¿Qué es el marketing de boca a boca y por qué es importante?

Una de las formas más eficaces de difundir información sobre una empresa o un producto es el boca a boca. El marketing de boca a boca ayuda a una empresa a conectar con los clientes, llegar a nuevas personas y fidelizar a la marca. Al utilizar este medio de marketing único y orgánico, las empresas pueden aumentar la rentabilidad y encontrar nuevos clientes, al tiempo que refuerzan su conexión con los usuarios existentes. A continuación, explicamos qué es el marketing boca a boca y cómo utilizarlo para mejorar su negocio.

¿Qué es el boca a boca?

El boca a boca es un tipo de marketing en el que la información sobre una empresa o un producto se difunde de persona a persona, a menudo de forma natural durante una conversación y no mediante un marketing intencionado. Por ejemplo, si un compañero de trabajo le habla de un nuevo restaurante y come allí después, esto se consideraría boca a boca. Es posible que no haya probado el restaurante si no le han contado la experiencia positiva de un conocido.

El boca a boca también puede significar la reputación que una empresa se ha forjado. Si un consumidor puede consultar reseñas auténticas de un nuevo bed and breakfast, por ejemplo, estará más dispuesto a probarlo basándose en los comentarios positivos. Si los usuarios de un nuevo reloj inteligente publican imágenes y testimonios, es más probable que sus seguidores compren esa misma marca la próxima vez que busquen un reloj inteligente propio.

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¿Por qué es importante el marketing boca a boca?

La mayoría de la gente está dispuesta a confiar más en las opiniones de las personas que conoce que en la publicidad de una persona que no conoce. Si alguien oye una crítica positiva de un amigo o familiar, es mucho más probable que pruebe un nuevo producto. El marketing de boca a boca parece más auténtico para la mayoría de los consumidores porque confían en que las personas que conocen les den una impresión honesta.

El marketing de boca a boca también se propaga por sí mismo, lo que significa que puede llegar a nuevos clientes de forma pasiva. Si Sally habla a sus compañeros de trabajo de una nueva tienda de material de oficina, esos compañeros pueden contárselo a sus amigos y familiares, que a su vez se lo contarán a su red. Cada persona recibe esta información de alguien que conoce y en quien probablemente confía y, por tanto, es más probable que visite la nueva tienda la próxima vez que necesite material de oficina.

Además de crear una mayor base de clientes, el boca a boca mejora la reputación de una empresa. Al conectar con los clientes y ofrecerles una experiencia de calidad, los consumidores suelen ser más devotos y estar más dispuestos a recomendar una empresa a sus conocidos.

¿Quién debe utilizar el marketing boca a boca?

La mayoría de las empresas deberían utilizar el marketing boca a boca. Los clientes suelen comentar sus nuevas o grandes compras con personas de su entorno si necesitan recomendaciones. Si uno de sus amigos menciona su empresa, es más probable que prueben sus productos basándose únicamente en esa sugerencia. Cualquier empresa que cuente con una estrategia de difusión en las redes sociales o una plataforma en línea podría beneficiarse también del marketing boca a boca.

Las empresas que dependen en gran medida de la reputación, como las pequeñas empresas o las que ofrecen productos de nicho, pueden beneficiarse enormemente del marketing boca a boca. Cuando una empresa crea productos de alta gama, el boca a boca puede ser especialmente útil. Los clientes potenciales querrán saber que pueden esperar una experiencia de servicio al cliente excepcional y un producto de calidad si están gastando una cantidad significativa de dinero.

¿Qué impulsa el boca a boca?

A menudo, los clientes se animan a compartir con otros cuando tienen una experiencia que supera sus expectativas. Esto es especialmente cierto cuando el usuario vincula una fuerte emoción a una empresa. Por ejemplo, la mayoría de las reseñas son muy positivas o muy negativas, porque la gente se siente motivada a compartir algo que le hace feliz o le disgusta. Las emociones desempeñan un papel importante en la motivación del marketing boca a boca.

La fidelidad es otra gran parte del motor del boca a boca. Cuando un cliente está constantemente satisfecho con una empresa, es más probable que siga utilizando esa empresa e incluso que la sugiera a sus amigos. Por ejemplo, si uno encuentra una cafetería con un gran servicio y un café delicioso, es más probable que la visite regularmente y lleve a sus amigos.

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Cómo utilizar el marketing de boca en boca

El marketing boca a boca puede incluir múltiples estrategias y técnicas, por lo que cada empresa puede adaptar una estrategia a sus necesidades y clientes. No obstante, toda empresa debería empezar con unos cuantos pasos importantes:

1. Comprender a sus clientes

Para aprender a comercializar con sus clientes a través del boca a boca, debe saber quiénes son sus clientes y qué quieren. También debe saber dónde encontrar a sus clientes y qué valoran. Por ejemplo, si muchos de sus clientes viven en una zona determinada, puede considerar la posibilidad de encontrar un portavoz local que sus clientes reconozcan y que pueda hablar a su comunidad sobre su empresa o producto.

2. Proporcionar un servicio de calidad

Una de las formas más sencillas en que una empresa puede utilizar el marketing boca a boca es proporcionando una experiencia de la que los clientes quieran hablar. Cuando alguien tiene una interacción excepcional con un representante de atención al cliente, por ejemplo, es más probable que se lo cuente a sus amigos o conocidos. Algunas empresas consiguen esto utilizando personal empático y servicial para sus representantes de atención al cliente, y otras pueden tener una presencia atractiva y receptiva en las redes sociales. Lo importante es asegurarse de que los clientes pueden esperar una interacción positiva cuando hablan con alguien empleado por su empresa.

3. Conecte con sus clientes

Cuando alguien siente una conexión con una marca o una empresa, como una marca que comparte sus valores, es más probable que hable de ella con los demás. Un chef puede compartir de forma natural su recomendación de una pequeña tienda de comestibles porque tiene productos orgánicos locales. Lo más probable es que la tienda no le haya pedido que comparta esta información y que él no reciba ningún beneficio económico por sugerirla, pero ha recomendado la tienda porque quiere apoyarla. Si entiende su base de clientes principal y establece una conexión significativa, normalmente puede esperar un aumento del boca a boca.

4. Fomentar la lealtad

Si un cliente es leal y ha invertido, suele querer que a la empresa le vaya bien. Esto suele significar que un cliente hablará con otros sobre su empresa o producto sin que se le pida, simplemente porque se preocupa por el éxito de su empresa. Algunos ejemplos de esto pueden ser proporcionar muestras de nuevos productos a los clientes existentes u ofrecer cupones o descuentos a los compradores que vuelven. Si recompensa a las personas que compran regularmente en su empresa, quizá mediante un programa de recomendación o una oferta de productos gratuitos a partir de un determinado importe de compra, puede crear una base de clientes fieles que estén encantados de hablar de sus productos con sus allegados.

Diferentes estrategias de boca a boca

Aunque el marketing de boca a boca suele ser orgánico, las empresas pueden animar a los clientes a difundir información sobre sus productos de diferentes maneras. A continuación se presentan algunas estrategias diferentes para hacer crecer su negocio a través del boca a boca:

  • Anime a sus clientes a dejar opiniones.
  • Ofrezca incentivos a los clientes que recomienden a otros.
  • Crea contenidos atractivos para los seguidores, sobre todo si pueden provocar una respuesta emocional.
  • Facilita que los usuarios compartan sus experiencias en las redes sociales manteniendo una presencia en ellas y creando una etiqueta única para las imágenes y las publicaciones.
  • Proporcionar productos a usuarios influyentes de las redes sociales para que los revisen para su audiencia.
  • Trate bien a los clientes y trabaje para ofrecerles una experiencia positiva en cada interacción.
  • Comprenda su base de clientes y adapte su experiencia y estrategias en los medios sociales a ellos.
  • Encuentre algo único, como la forma en que su negocio ayuda a la comunidad o la forma en que los productos están hechos a mano, y cuénteselo a sus clientes.

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Marketing de boca a boca vs. marketing de recomendación

El marketing de recomendación se considera a veces una forma específica de marketing de boca a boca. En lugar de intentar difundir información sobre una marca o un producto a través de diversos medios naturales o generalizados, el marketing de recomendación se centra específicamente en remitir nuevos clientes, a menudo en un público objetivo, a una empresa o un producto. Si usted lee un blog sobre acolchado y el bloguero recomienda una marca específica de bateo para acolchado, está siendo remitido a la empresa por ese bloguero. A menudo, la tienda proporcionará un enlace exclusivo y algún tipo de compensación para el bloguero a cambio de cualquier referencia que realice una compra.

El boca a boca puede parecerse, ya que depende de que una persona recomiende algo a una o más personas de su vida, pero no siempre implica un esfuerzo dirigido a convencer a alguien de que compre a una empresa concreta. El marketing de recomendación es más activo y se centra en determinados usuarios.

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