Las empresas tienen varias formas de mejorar las interacciones con sus consumidores y conectar con futuros clientes. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una práctica empresarial estratégica que mejora las experiencias de los clientes con una empresa. Al comprender el proceso, se pueden aplicar mejores procedimientos de atención al cliente y utilizar los datos para anticiparse mejor a la hora de retener a los clientes existentes y atraer a otros nuevos.
En este artículo, explicamos las prácticas y los beneficios del CRM y damos detalles sobre los pasos que las empresas utilizan en el proceso de CRM.
¿Qué es el CRM?
Las empresas emplean la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para desarrollar y mantener conexiones beneficiosas con sus clientes. La estrategia de CRM es un método para establecer y mantener las conexiones con los clientes de manera que puedan crear conciencia de marca y fidelidad. La CRM se refiere a un ciclo de vida del cliente en el que las empresas establecen y siguen planes a nivel de toda la empresa para mantener a los clientes. Para tener éxito, el CRM requiere que las empresas se anticipen a los deseos de los clientes para ofrecerles mejores interacciones. Además de emplear relaciones positivas con los clientes para vender más productos según sus necesidades, las estrategias de CRM también incluyen el uso de su deseo para vender más productos.
Las empresas suelen aplicar estrategias de CRM a través de una plataforma de software. La tecnología CRM ayuda a organizar las bases de datos de los clientes y a generar informes sobre diversas actividades de los consumidores. También ofrece acceso a la información de CRM en todos los departamentos. Una estrategia completa de CRM combina las herramientas tecnológicas y las estrategias de marketing tradicionales, como la segmentación de clientes y las campañas de público objetivo, para mantener las relaciones con los clientes.
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¿Por qué es importante el CRM?
La gestión de las relaciones con los clientes es una parte importante de las operaciones empresariales porque puede hacer lo siguiente
- Aumentar las ventas y el reconocimiento de la marca
- Ayude a proporcionar a los clientes una experiencia positiva en todos los canales de la empresa
- Ayudar a las empresas a identificar y mantener a los clientes fieles
- Ofrezca una forma estratégica de interactuar con los clientes potenciales y los que regresan
- Ayuda a las empresas a encontrar mejores oportunidades de venta
- Proporcionan puntos de datos que pueden utilizarse para iniciativas de marketing
- Permite a las empresas planificar los objetivos futuros de la relación con los clientes
- Hacer que los clientes se sientan identificados con un negocio y generar confianza con una marca
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¿Cuáles son los pasos del proceso de CRM?
Estos son los pasos que suelen seguir las empresas en el proceso de CRM:
1. Llegar a los clientes potenciales
El primer paso de un proceso de CRM consiste en generar la atención del cliente mediante esfuerzos de marketing específicos. La creación de una relación con el cliente depende de la conexión con un consumidor mediante campañas de marketing tradicionales o digitales. Los profesionales del marketing suelen centrar su atención en grupos de consumidores o mercados objetivo. Una vez que se establece una imagen de marca clara, es más probable que se cree una relación con los clientes potenciales. La creación de una lista de contactos le permite añadir consumidores a su red para futuras comunicaciones que pueden conducir al siguiente paso en el proceso de CRM.
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2. Transición de pistas a clientes reales
Establecer una estrategia para contactar y relacionarse con los clientes potenciales es una parte integral de un sistema CRM. Los equipos de ventas suelen dedicar tiempo a evaluar los datos de los clientes del software CRM para determinar qué clientes tienen más probabilidades de convertirse en clientes de pago en función de sus hábitos e interacciones con una marca. Esta parte del proceso de CRM es crucial para crear la posibilidad de una relación con el cliente.
3. Establecer una relación y fidelizar
Las empresas que valoran el CRM utilizan el servicio de atención al cliente, las experiencias personalizadas y el contacto continuado para formar una conexión con el cliente. Parte del mantenimiento de una relación con el cliente consiste en mantener la relevancia de su marca mediante correspondencia e interfaces personalizadas. Otra es a través de las opciones de servicio al cliente a través de múltiples canales. Puede construir una relación positiva asegurándose de que los clientes puedan obtener respuestas y resolver sus necesidades rápidamente. La lealtad es un signo de una relación positiva, por lo que muchas empresas centran sus esfuerzos de CRM en mantener la confianza del cliente.
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4. Fomentar las ventas adicionales y las actualizaciones
Una vez que se ha creado confianza con un cliente, se pueden utilizar sus preferencias y hábitos de consumo para ofrecerle más productos o servicios en función de sus necesidades. Una herramienta de software CRM puede ayudarle a organizar grupos de clientes por tendencias de compra o solicitudes de servicio. Puede ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas a través del correo electrónico u otras comunicaciones que animen a los clientes a comprar productos adicionales o servicios mejorados. Los programas de fidelización que dan ventajas a determinados clientes también son una forma de aumentar las ventas.
5. Retener a los clientes
Una de las principales razones para mantener un sistema de gestión de las relaciones con los clientes es retener a los clientes actuales. Las empresas obtienen un mayor rendimiento de la inversión cuando venden a clientes existentes porque no tienen que pagar las mismas tasas que invertirían en conseguir nuevos clientes. La creación de una relación positiva con un cliente permite fomentar las visitas de vuelta a un escaparate digital o de ladrillo.
6. Analizar los resultados
Por último, para comprender la eficacia de sus medidas de CRM, es importante generar datos a partir de cualquier herramienta de software, encuestas u otra información que haya recopilado de los clientes actuales. Observar las tendencias de los datos le permite optimizar sus protocolos de CRM actuales y planificar futuras mejoras. Cuando su proceso de CRM se guía por los datos, puede fomentar las interacciones positivas con los clientes basándose en los resultados exitosos de experiencias anteriores.
Consejos para gestionar con éxito las relaciones con los clientes
Aquí tienes algunas ideas para aumentar la eficacia de tus estrategias de CRM:
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Adapte su estrategia de CRM a las necesidades específicas de su empresa. Como las estrategias de CRM pueden variar en función del tipo de producto o servicio que se venda, el modelo de negocio y la base de clientes, habrá que dedicar tiempo a estudiar el público objetivo y los clientes existentes. Es una buena idea estudiar cómo los miembros del equipo de los diferentes departamentos interactúan con los consumidores, ya sea a través de los esfuerzos de marketing o del servicio de atención al cliente.
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Céntrese en las necesidades del usuario. Una sólida estrategia de CRM pone al cliente en primer lugar. Al analizar cómo su empresa satisface una necesidad del consumidor, puede personalizar su estrategia de CRM hasta la forma en que interactúan con su marca a través de interfaces digitales o de la comunicación directa.
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Planificar para los posibles clientes. La gestión de las relaciones con los clientes también implica la elaboración de estrategias para futuros clientes. Esto puede significar la planificación de las vías que utilizan los clientes para llegar a su marca a través de múltiples canales y cómo esas interacciones pueden parecer fluidas y cohesionadas para producir la mejor experiencia posible.
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Estudiar las tendencias del mercado para crear un sistema CRM. Estar al día con las ideas del sector y los conocimientos clave es una herramienta importante para mantener un sistema de CRM. Los nuevos dispositivos o aplicaciones pueden presentar nuevas oportunidades para que los clientes se conecten con su negocio. Los sistemas de software que ayudan a la gestión de las relaciones con los clientes también pueden cambiar o surgir, como en las funciones de chat en vivo o los sistemas de llamadas entrantes.
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Asegúrese de que todos los miembros de la empresa entienden la visión de CRM. Las estrategias eficaces de CRM funcionan en todos los departamentos. Cuando se sustentan en una visión común y en la comprensión de los procedimientos de la empresa, es más probable que los clientes experimenten el mismo nivel de servicio excelente en cada interacción con la marca.
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Crear perfiles de clientes de muestra para ayudar a identificar a los clientes ideales. La creación de personajes de clientes puede ayudar a los profesionales del marketing a entender el tipo de cliente interesado en comprar a su marca. Hacer que el personaje sea lo más detallado posible le permite probar el software de CRM y desarrollar escenarios de servicio al cliente.