El éxito de una marca podría estar determinado por la percepción de los clientes. La percepción de la marca podría dar lugar a la fidelidad de los clientes de por vida y aumentar la captación de nuevos clientes. Las empresas pueden prosperar si se centran en crear conexiones favorables con los clientes.
En este artículo, analizamos qué es la percepción de marca, repasamos por qué es importante y damos pasos y consejos para ayudarle a crear una percepción de marca positiva para su empresa.
¿Qué es la percepción de la marca?
La percepción de la marca es una construcción mental que combina los sentimientos, las experiencias y las actitudes del cliente sobre un producto o servicio. Aunque una empresa puede influir en la percepción que los consumidores tienen de una marca a través de aspectos como el diseño del producto, el envase y las relaciones públicas, es el cliente quien la determina. Cuando los consumidores perciben una marca, piensan en ella, así como en sus experiencias con la empresa, sus propios comentarios y otros encuentros.
La percepción de la marca puede ser positiva, negativa o neutra e influir en el éxito de un producto o servicio. Aunque es posible cambiar la percepción de la marca de una persona a través de una estrategia de marketing más amplia, puede ser más difícil hacerlo una vez que ya se ha formado una opinión.
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¿Qué elementos conforman la percepción de la marca?
Una variedad de elementos puede conformar la forma en que un cliente ve una marca específica. Algunos de los canales en los que obtienen la información para formarse una percepción de la marca son:
- Aplicaciones móviles
- Reseñas en línea
- Asociaciones
- Uso personal del producto
- Anuncios impresos
- Presencia en los medios sociales
- Anuncios en vídeo
- Sitios web y tiendas online
- Las reseñas de boca en boca
El contenido memorable de estos canales suele apelar a uno de los sentidos o sensibilidades humanas. Las asociaciones sensitivas positivas pueden convertirse en una percepción positiva de la marca. Algunas formas de apelar a los sentidos son
Auditivo
Apelar al sentido auditivo de un cliente significa crear algún tipo de contenido que pueda escuchar y recordar. Los profesionales del marketing suelen utilizar música o rimas para que este contenido sea más accesible para todos los oyentes. Algunos ejemplos de dispositivos auditivos son:
- Frases hechas
- Listas de reproducción seleccionadas
- Jingles
- Eslóganes
Emocional
El atractivo emocional evoca un determinado sentimiento en el cliente. La interacción con el contenido de una marca puede hacerles sentir felices o motivados. También puede animarles a hacer un cambio o a ayudar a otros. Algunos dispositivos que los profesionales del marketing utilizan para suscitar emociones en sus clientes son:
- Accesibilidad
- Llamadas a la acción
- Nostalgia
- Precios
- Representación
- Storylines
Olfativo
Apelar al sentido del olfato significa conseguir que los clientes asocien un olor específico con su marca. Por ejemplo, una cadena de grandes almacenes puede tener una cafetería justo en la puerta de entrada que hace palomitas con mucha mantequilla. Los clientes pueden entonces asociar ese olor con la tienda. Algunos dispositivos que las empresas utilizan para apelar al sentido del olfato de los clientes son:
- Artículos de limpieza
- Detergente
- Aromas alimentarios
- Fragancias
Gusto por
En el caso de ciertas marcas, los clientes pueden utilizar su sentido del gusto para conformar la percepción de la marca. Esto puede ser habitual en restaurantes, empresas de bebidas y proveedores de alimentos. Para crear un sabor único, los fabricantes pueden utilizar combinaciones de ciertos ingredientes para hacer una mezcla memorable. Otras empresas pueden ofrecer muestras gratuitas en sus centros de distribución para atraer a los clientes.
Visual
El atractivo visual puede ser una de las estrategias de marketing más comunes para dar forma a una marca y conseguir ventas. La mayoría de la publicidad tiene al menos un componente visual, además de elementos que apelan a los demás sentidos. Algunos ejemplos de tácticas de marketing visual son:
- Esquemas de color
- Fuentes y tipografía
- Logos
- Fotografías
- Vídeos
¿Por qué es importante la percepción de la marca?
La percepción de la marca es importante porque es un reflejo de lo que los consumidores piensan de una empresa y su cultura. Una empresa con una percepción de marca positiva puede dar a los clientes una sensación de seguridad y confianza en sus compras. También puede facilitar el lanzamiento de nuevos productos en mercados más amplios y atraer a otras empresas para que se asocien con ella. La percepción de la marca puede tener un impacto directo en el valor y el patrimonio de la marca. También puede ayudar a los clientes a elegir su negocio en lugar de uno de sus competidores.
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Cómo medir la percepción de la marca
Utilice estos pasos para aprender a medir la percepción de la marca de su empresa:
1. Elabore su mensaje
Decida qué información quiere que el público conozca sobre su marca. Su mensaje probablemente incluya detalles sobre la visión, la cultura y la misión de su organización. Considere qué valores respaldan las operaciones de su empresa y cómo se relacionan con las interacciones y la satisfacción de los clientes.
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2. Haz un seguimiento de tus menciones online
El seguimiento de las menciones en línea puede ayudarle a determinar si su marca es buscada en Internet y cuántas personas lo hacen. Puede utilizar tanto los resultados de los motores de búsqueda como las redes sociales para controlar esta estadística. Céntrese en elementos como el número de veces que alguien ha escrito el nombre de su marca en una barra de búsqueda, el número de etiquetas asociadas al contenido de su marca y cuántas personas enlazan directamente con su contenido original.
3. Supervise sus medios sociales
Supervisar sus redes sociales significa evaluar sistemáticamente su presencia global en cada plataforma. Esto puede indicarle qué aplicaciones son las más populares entre su público objetivo y están ayudando a hacer crecer su marca. Puedes centrarte en algunos elementos clave como:
- Vistas de contenido
- Tiempo de permanencia
- Alcance de los influenciadores
- Rendimiento del contenido orgánico
- Rendimiento de los contenidos de pago
4. Lea las reseñas en línea
Las reseñas online son como las recomendaciones personales pero a mayor escala. La gente suele leer las reseñas antes de comprar un producto o contratar un servicio para obtener una visión potencialmente imparcial de las posibilidades de comprometerse con el artículo. Al leer las reseñas de los clientes, puede ver lo que la gente piensa de sus productos e identificar en qué áreas tiene éxito y en cuáles puede mejorar.
5. Comprométase con un servicio al cliente de calidad
El servicio de atención al cliente abarca una variedad de canales y prácticas en los negocios. Puede incluir la respuesta a las publicaciones en las redes sociales, la respuesta a las consultas en un servicio de asistencia, la atención de las llamadas telefónicas de los clientes y otras tareas relacionadas. Responder a varios tipos de comentarios, comprometerse con los clientes y responder a las preguntas en línea y en persona puede hacer que su marca parezca más genuina y auténtica. También puede demostrar que le importa lo que la gente tiene que decir. Responder a la gente con prontitud también puede aumentar la percepción de su marca.
6. Practicar la escucha social
La escucha social puede ser un componente de la monitorización de los medios sociales y el seguimiento de las menciones en línea, pero con un propósito específico. Esta estrategia le anima a observar la calidad de las interacciones con su público en los medios sociales. Esto puede ayudarle a ver si la gente percibe su empresa de forma positiva.
7. Conozca a su público objetivo
Aunque piense que conoce y entiende a su público objetivo, puede revisar continuamente sus estadísticas para asegurarse de que su grupo demográfico sigue siendo el mismo. Considere la posibilidad de crear buyer personas, que son biografías de sus clientes ideales o de destino para un producto o servicio específico. Revise los datos sobre sus usuarios y clientes potenciales y vea cómo se comparan con sus personas. A partir de ahí, puede decidir adaptar la percepción de la marca a su público objetivo real o cambiar la estrategia para atraer a más personas.
8. Realizar una auditoría de marca
Una auditoría de marca es un proceso de revisión que evalúa la posición de su marca en el mercado. Examina su imagen de marca interna y externa, así como las experiencias de los clientes. Puede realizar una auditoría de marca internamente o contratar a un consultor para que la realice. Los resultados pueden mostrar cómo se compara su empresa con otras del sector. Cuanto más alto esté en la clasificación, más probable será que tenga una percepción de marca positiva, especialmente en los mercados más grandes.
9. 10. Seguir los datos de los clientes a través del embudo de ventas
El uso de un embudo de ventas tiene el potencial de mostrarle lo fácil que es para los clientes fluir a través de su proceso de compra, desde el interés hasta la venta completada. A menudo se pierden algunas personas en cada paso dentro del embudo de ventas. Si localiza más abandonos en una fase específica, puede hacer cambios para ayudar a mejorar la accesibilidad y posiblemente la percepción de su marca.
10. Celebrar grupos de discusión
Reúna a pequeños grupos de miembros del público objetivo para obtener su opinión sincera sobre su marca. Puede realizar un grupo de discusión en persona o a distancia mediante videollamadas. Esta estrategia puede tener más éxito para las marcas con cadenas de suministro complejas. Los grupos focales pueden ayudarle a saber dónde tiene lagunas de conocimiento en su sistema y cómo puede influir positivamente en el desarrollo del producto.
11. Crear encuestas
Las encuestas pueden ayudarle a conocer mejor a su público objetivo. Contienen preguntas abiertas que permiten a los consumidores dar sus opiniones sinceras, al tiempo que proporcionan el valor que usted busca para hacer un seguimiento de la percepción de la marca. Realizar un ciclo de encuestas cada trimestre puede proporcionar la información más actualizada sobre su público. También puede vincular las encuestas a campañas publicitarias específicas. Los tipos de encuestas a clientes incluyen:
- Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): Se desencadena a partir de una interacción específica y mide las opiniones de los consumidores mediante preguntas específicas
- Net Promoter Score (NPS): Enviados en etapas específicas a lo largo de la relación empresa-cliente para identificar a los defensores de la marca y medir la fidelidad de los clientes
- Encuesta de productos: Se utiliza para obtener información para las campañas de marketing y los equipos de desarrollo midiendo la satisfacción de un cliente con un producto concreto.
12. Revise la singularidad de su marca
Puede utilizar los datos que recopile de sus distintos foros para ayudar a determinar si su marca es más única que la de sus competidores. Puede introducir la información de los comentarios y las preguntas abiertas en determinados programas de análisis que examinan las palabras que utilizan los clientes y las agrupan por temas. Esto puede ayudarte a medir qué cosas asocian tus clientes con tu marca.
Consejos para mejorar la percepción de la marca
Utilice estos consejos para ayudarle a mejorar o mantener la percepción de la marca de su empresa:
Utilizar una herramienta de medición de las redes sociales
Utilizar un programa de software o una aplicación que te ayude a hacer un seguimiento de todos tus datos sociales puede ser útil para aumentar la percepción de la marca. Las herramientas que tienen un único panel de control que supervisa el contenido y la participación en todas las plataformas pueden facilitar la comparación de los datos. Estos programas suelen permitir no sólo el seguimiento de las métricas, sino también la creación de contenidos y su publicación en diferentes canales desde el mismo programa de software.
Modernice su marca
Dar un cambio de imagen a su marca, como actualizar su logotipo, modificar su eslogan o conseguir una nueva combinación de colores, pueden ser cambios sutiles que influyen en la percepción de la marca. Puede observar a su competencia para ver cómo manejan una revisión de la marca y cómo cambia su percepción de la misma antes de tomar sus propias decisiones.
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Elija un liderazgo de calidad
Si puede influir en su equipo o en la estructura de liderazgo de la empresa, contrate o promueva a personas que encarnen y adopten la visión de la empresa para que ocupen puestos de dirección y liderazgo. Aunque los clientes no piensen automáticamente en los miembros del consejo de administración o en los supervisores cuando se relacionan con su marca, esas personas desempeñan un papel importante en la configuración del resto de la empresa. Por lo tanto, en última instancia, afectan a la percepción de la marca.
Escuche a sus empleados
Los empleados de una empresa manejan sus productos, su marketing y sus operaciones diarias, por lo que saben lo que hace que la marca sea especial y valiosa. Pueden dar ideas sobre cómo tomar esas ideas y compartirlas con el público a través de la publicidad. Pida a los empleados que le den su opinión de forma anónima para que se sientan más cómodos a la hora de compartir sus ideas con usted.
Unifique su mensaje
Represente sus valores e ideas en todo lo que haga, desde el contenido hasta el servicio al cliente. Asegúrate de que tienes unidad de marca en todas las plataformas. Considere la posibilidad de crear una guía de estilo para su departamento de contenidos y de organizar sesiones de formación para los empleados que están de cara al cliente, a fin de garantizar que todos los miembros del equipo presenten la misma persona a los clientes.