¿Qué es la percepción del cliente? Definición y cómo mejorarla

Los clientes suelen querer hacer negocios con marcas que conocen y en las que confían. Conseguir este nivel de fidelidad puede proporcionar a una empresa clientes recurrentes y una sólida reputación. La opinión del público sobre su empresa puede tener un impacto significativo en la decisión de los clientes de comprar sus productos o servicios. En este artículo se explica qué es la percepción del cliente y por qué es importante, los factores que influyen en la percepción del cliente y cómo influir en la percepción del cliente de forma positiva para su marca.

¿Qué es la percepción del cliente?

La percepción del cliente se refiere a lo que siente un cliente sobre su empresa. Esto incluye sus pensamientos, emociones y opiniones relacionadas con su marca. La percepción del cliente puede ser positiva o negativa.

El proceso de percepción del cliente se produce cuando los clientes interactúan con su marca, productos o servicios. Este proceso incluye:

  • Sensación: En la etapa de percepción intervienen los sentidos físicos de los clientes, es decir, lo que ven, tocan, prueban, oyen y sienten en relación con el producto o los servicios, como la música que suena de fondo en una tienda o un restaurante.
  • Organización: Después de que los clientes tengan una experiencia sensorial, sus mentes organizan esta información basándose en sus propios valores y creencias personales. Por ejemplo, un cliente puede considerar dónde cenar comparando los precios de los menús, la distancia a su casa y las prácticas de sostenibilidad de los distintos restaurantes.
  • Reaccionar: La etapa de reacción es cuando los clientes deciden actuar. Esto puede significar que hagan una compra a su empresa, que compren a otra empresa o que no compren el producto.

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¿Por qué es importante la percepción del cliente?

La percepción del cliente es importante porque los consumidores son más propensos a hacer negocios con empresas en las que confían. El desarrollo de una relación positiva con los clientes puede generar más clientes potenciales y más ventas, contribuyendo al éxito y la longevidad de la empresa.

La percepción del cliente también puede influir en que los consumidores sean fieles a su marca o se pasen a la competencia. Al cultivar emociones y experiencias positivas, puede animar a sus clientes a volver para repetir sus compras. Además, los clientes que valoran su marca y tienen una buena opinión de ella pueden ser más propensos a recomendar sus productos o servicios a otras personas, lo que conduce a más clientes potenciales y más ventas.

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¿Qué influye en la percepción del cliente?

La percepción de los clientes puede cambiar en función de diversos factores internos y externos, por ejemplo:

Experiencias anteriores

Cada interacción que un cliente tiene con su marca es una oportunidad para influir en su opinión sobre su empresa. Ofrecer experiencias positivas de forma constante puede generar confianza entre los clientes y su marca y conducir a una base de clientes leales.

Precio

Muchos consumidores dan prioridad al precio a la hora de elegir entre proveedores de servicios. Los precios demasiado elevados o demasiado bajos pueden desvirtuar la percepción que el público tiene de su marca. Incorpore estrategias de precios basadas en estudios de mercado, en las prácticas de la competencia y en las necesidades financieras de su empresa.

Calidad

La calidad del producto puede influir en la percepción que los clientes tienen de su marca. Cuando su producto o servicio supera las expectativas, los clientes sienten que han recibido un buen trato, lo que les lleva a tener una experiencia positiva que puede hacer que vuelvan a hacer negocios con su empresa.

Usabilidad

Los clientes suelen preferir productos fáciles de usar y con instrucciones claras. La facilidad con la que los compradores pueden interactuar con sus productos y utilizarlos para resolver un problema puede influir en sus sentimientos hacia su marca. Procure crear productos que una amplia gama de usuarios pueda manejar con facilidad y elija un lenguaje y unas características sencillas y ampliamente accesibles.

Ubicación

Los clientes valoran la comodidad, y la ubicación de su empresa puede influir en que ciertos consumidores decidan comprar sus productos o servicios. Cuando busque ubicaciones, intente elegir una que esté en el centro de su mercado objetivo y que tenga puntos de entrada y salida fáciles y un aparcamiento cómodo.

Servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es una faceta importante de la opinión que los clientes tienen de su empresa. Un servicio de atención al cliente eficaz puede hacer que los clientes se sientan apreciados, escuchados y respetados. Incluso cuando los clientes tienen un problema con un producto o servicio, una experiencia productiva con su equipo de atención al cliente que satisfaga sus expectativas y resuelva el problema rápidamente puede dejar a los clientes con una percepción general positiva de su empresa.

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Marketing

Sus estrategias de marketing transmiten al público mensajes sobre lo que es su empresa, lo que valora y por qué es mejor que la competencia. Su público recibe estos mensajes a través de diversos medios y puede utilizarlos para formarse una opinión sobre su marca.

Reputación

Las noticias e historias que la gente oye sobre su marca pueden afectar a sus sentimientos sobre la empresa. Por ejemplo, si su empresa aparece en una noticia sobre una recaudación de fondos para una organización benéfica local, esto puede crear sentimientos positivos en los espectadores, incluso si nunca han comprado con usted antes. Los factores externos, como la cobertura de los medios de comunicación y la reputación pública, pueden ayudar a complementar los demás elementos que impulsan la percepción del cliente.

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Recomendaciones

Las recomendaciones de familiares, amigos y personas influyentes pueden influir en que una persona compre tus productos o servicios. Por eso, invertir en estrategias para mejorar la percepción de los clientes puede merecer la pena, ya que puede suponer un aumento exponencial de las ventas y las conversiones.

Cómo influir en la percepción de los clientes para su marca

A continuación se indican los pasos que puede dar su empresa para mejorar la percepción de los clientes:

1. Conozca la opinión de los clientes

Realice una investigación para conocer la opinión del público sobre su marca, productos o servicios. Puede hacerlo:

  • Enviar encuestas a los clientes actuales
  • Adquirir una lista de correo para su zona
  • Publicar un enlace en sus cuentas de redes sociales a una encuesta anónima
  • Busque en Internet comentarios y críticas sobre su empresa

Escuchar a la gente con sus propias palabras puede proporcionarle una orientación para sus iniciativas de marketing y relaciones públicas. Con esta información, puede orientar sus decisiones hacia las áreas específicas que le interesan al público. Por ejemplo, si el 70% de los encuestados dice que sus precios son demasiado altos, puede considerar una estrategia de precios o de promoción alternativa.

2. Aplique su investigación al desarrollo de productos

Una vez que tenga una idea de lo que el público siente por usted, puede crear productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de los clientes. Puede considerar la posibilidad de actualizar los productos existentes para incluir más funciones o mejorar su usabilidad. También puede lanzar nuevos productos como respuesta a una necesidad insatisfecha de los consumidores. Por ejemplo, si su empresa ofrece marcos personalizados, podría lanzar un servicio para medir y planificar las paredes de la galería en los hogares de los clientes.

3. Centrarse en el servicio al cliente

Un servicio de atención al cliente excepcional puede estar por encima de otras consideraciones, como el precio y la ubicación, cuando los clientes deciden dónde realizar sus compras. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente está preparado para superar las expectativas:

  • Crear programas de formación completos para los nuevos empleados
  • Dar libertad a los representantes para que propongan soluciones razonables por su cuenta
  • Emplear compradores secretos para medir la experiencia de servicio al cliente
  • Proporcionar encuestas para que los clientes califiquen su experiencia
  • Recompensar a los representantes que muestran los valores de la empresa
  • Realizar una formación periódica que incorpore escenarios de juegos de rol

4. Mejorar la experiencia del cliente

Tenga en cuenta todas las facetas de la experiencia de sus clientes, desde la lectura de su sitio web hasta la visita a su tienda. Cada uno de estos puntos puede afectar positiva o negativamente a la forma en que los clientes se sienten en su negocio. Repase los pasos que realiza un cliente e identifique las áreas de mejora en cada fase. Por ejemplo, si tiene una peluquería, puede mejorar la experiencia del cliente

  • Hacer que el vestíbulo sea cómodo y acogedor
  • Ofrecer bebidas o aperitivos a los clientes que están esperando
  • Disminuir los tiempos de espera de los clientes
  • Disponer de una gama de productos para el cuidado del cabello en la tienda
  • Creación de una aplicación y una página web para que los clientes puedan concertar citas de forma digital
  • Enviar correos electrónicos o mensajes de texto de recordatorio cuando es el momento de un servicio de seguimiento

También puede considerar la posibilidad de contratar a un coordinador de la experiencia del cliente que le ayude a determinar los pasos que puede dar y cómo implementar nuevos elementos con éxito.

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5. Controlar la persona pública

Después de llevar a cabo su investigación inicial, es importante estar al tanto de cómo el público ve su marca. Manténgase involucrado en las redes sociales y en los sitios de reseñas para supervisar las conversaciones en torno a sus productos y servicios. Para las empresas más grandes, puede ser útil contratar a un profesional de las relaciones públicas o a un consultor de reputación.

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