Mapeo del recorrido del cliente (con pasos y plantillas)

Disponer de una representación visual de un proceso puede ser una herramienta útil para entenderlo, identificar los éxitos e identificar las áreas de mejora. Esta noción puede aplicarse en el mundo de los negocios, lo que puede ayudar a apoyar su carrera. Por ejemplo, un mapa del recorrido del cliente se utiliza a menudo para representar las relaciones con los clientes.

En este artículo, hablamos de los mapas de viaje del cliente, sus ventajas y cómo crear uno, con plantillas que le ayudarán a alcanzar sus propios objetivos empresariales y profesionales.

¿Qué es el mapa del recorrido del cliente?

El mapeo del recorrido del cliente es el método de mapear los recorridos de los clientes a través de su producto y negocio. Hay una variedad de productos que puede utilizar en este proceso, dependiendo de sus necesidades. Una empresa, por ejemplo, puede utilizar una infografía, un diagrama, un esquema o cualquier otra publicación visual para demostrar cómo los consumidores conectan con su marca. Puede ser una herramienta útil para comprender las acciones de los consumidores que a veces son difíciles de entender o menos intuitivas. También puede ayudar a las empresas y a los responsables de marketing a identificar patrones a la hora de tomar decisiones informadas.

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Beneficios del mapa del recorrido del cliente

Si se está preguntando si el customer journey mapping podría ser una herramienta útil para usted, aquí tiene más beneficios potenciales a tener en cuenta:

  • Mejora de la experiencia del cliente
  • Más clientes potenciales
  • Mejor servicio al cliente
  • Ser consciente de los retos de los clientes
  • Perspectiva adicional para los miembros del equipo
  • Apoyo al marketing
  • Aumento de los ingresos y los beneficios

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Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Si quiere crear un mapa de viaje del cliente para su propia organización, aquí tiene algunos pasos que puede utilizar:

1. Articule sus objetivos

Dado que es posible desarrollar muchos tipos diferentes de mapas de recorrido del cliente y representarlos de distintas maneras, es importante establecer los resultados deseados en las primeras fases del proceso. Saber qué espera conseguir con su mapa puede ayudarle a guiar sus decisiones en el resto del proceso y proporcionarle un contexto para entender los datos que recopile. Intente referirse a los objetivos de su empresa, como los indicadores clave de rendimiento (KPI) o la misión general de su organización, para ayudarle a establecer sus metas. Considere la posibilidad de colaborar con un equipo para obtener una mayor diversidad de ideas.

Aunque sus objetivos serán muy individualizados en función de su organización y su intención, podrían incluir lo siguiente:

  • Proporcionar un servicio excepcional en cada etapa de la relación con el cliente
  • Priorizar los resultados del cliente in situ
  • Desarrollar una experiencia de cliente en línea fluida e integrada
  • Aumentar los flujos de ingresos en múltiples puntos de la relación con el cliente
  • Atraer y retener más clientes al principio de la relación comercial

2. Recopilar información

A continuación, identifique el tipo de información que necesitará incluir en su mapa de recorrido del cliente. Considere cómo puede encontrar la información que necesita. Es posible que ya disponga de gran parte de esta información, en función de los recursos de su base de datos, y también puede realizar un estudio de mercado para obtener más detalles para su mapa. Pruebe a utilizar herramientas como las encuestas telefónicas y en línea, las redes sociales y la información sobre el historial de compras para ayudarle a elaborar su mapa del recorrido del cliente. Utilice esta información para formarse una perspectiva clara de sus clientes más comunes.

3. Identificar las interacciones con los clientes

Con la información recopilada, busque los puntos más frecuentes de interacción con los clientes, también llamados puntos de contacto. Considere los puntos de contacto con la marca, tanto directos como indirectos. Algunos ejemplos son las campañas de correo electrónico, la publicidad física y el boca a boca. Aunque sólo algunos de estos puntos de contacto están bajo su control, puede ser útil conocerlos todos.

4. Desarrolle su mapa

Utilizando toda la información disponible sobre sus clientes, sus hábitos de compra y los puntos de contacto importantes, desarrolle su mapa de viaje del cliente. Intente trabajar en equipo para decidir la mejor manera de organizar y presentar esta información. Recuerde referirse a sus objetivos originales para ayudar a contextualizar sus decisiones y estructurar las elecciones que haga en este proceso. Considera la mejor manera de representar y publicar tu mapa. Por ejemplo, puede optar por elaborar una infografía y publicarla en las redes sociales. O puede crear un paquete de diapositivas que utilice para fines internos.

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Plantillas de mapeo del recorrido del cliente

Para ayudarle a desarrollar su propio mapa de recorrido del cliente, aquí tiene algunas plantillas que puede utilizar para tres tipos comunes de mapas de recorrido del cliente:

Mapa del recorrido del cliente en el estado actual

Este tipo de mapa del recorrido del cliente se utiliza para representar el recorrido del cliente tal y como existe en el momento actual. A continuación se presenta una plantilla de las secciones que deben incluirse en este tipo de mapa de viaje:

  • Preguntas comunes
  • Pensamientos hacia el producto
  • Acciones necesarias
  • Investigación de clientes's
  • Comparación de clientes
  • Desarrollo del cliente
  • Presupuesto del cliente
  • Conclusión de los clientes

Mapa de viaje del cliente en el futuro

Este tipo de mapa del recorrido del cliente se utiliza para mostrar cómo podría ser el recorrido del cliente más adelante. He aquí una plantilla de las secciones que se deben incluir en este tipo de mapa de viaje:

  • Etapa de iniciación
  • Etapa de investigación
  • Etapa de decisión
  • Etapa de compra
  • Ideas de los clientes
  • Acciones de los clientes
  • Puntos de contacto con el cliente
  • Entorno del cliente
  • Posibles escenarios

Resumen diario del mapa de viaje del cliente

Este tipo de mapa de viaje del cliente se utiliza para proporcionar una representación detallada de la agenda diaria de un cliente típico. A continuación se presenta una plantilla de las secciones que deben incluirse en este tipo de mapa de viaje:

  • Tiempo (organizado por minutos u horas)
  • Reflexiones de los clientes
  • Acciones de los clientes
  • Puntos de contacto con el cliente

Esquema del servicio de atención al cliente

Un diagrama de servicio al cliente, o plano de servicio, suele tener el aspecto de un complejo diagrama de flujo con cada parte de la experiencia de servicio representada. Aquí' s una plantilla de información para incluir en este tipo de mapa de viaje:

  • Tiempo
  • Artefacto o prueba
  • Viaje del cliente
  • Interacción
  • Pensamientos y acciones de los empleados
  • Nivel de visibilidad
  • Recursos de apoyo

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Ejemplo de mapa de recorrido del cliente

He aquí un ejemplo de cómo un mapa de viaje del cliente podría ayudar en un escenario empresarial, para inspirar su propio uso de esta estrategia:

Un minorista ha notado un aumento de las llamadas de atención al cliente que requieren solución. Quieren identificar los puntos de dolor o los retos comunes de los clientes, por lo que deciden completar un mapa del recorrido del cliente. En primer lugar, reúnen a un equipo para trabajar juntos en este objetivo. A continuación, definen su objetivo: utilizar el proceso de mapeo del recorrido del cliente para identificar los puntos débiles de sus clientes.

A continuación, reúnen información importante que necesitarán para identificar los retos de los clientes. Para ello, revisan sus registros de llamadas de atención al cliente para buscar patrones. También envían una encuesta por correo electrónico a sus clientes para averiguar cualquier información adicional que puedan necesitar. Esto también les ayuda a identificar los puntos de contacto, o momentos en los que su marca interactúa con sus clientes.

Como quiere identificar los retos en su relación con el cliente en el momento actual, utiliza un formato de mapa de recorrido del cliente en el estado actual. Incluyen los puntos de contacto de las interacciones en línea, las interacciones en la tienda y las interacciones telefónicas antes, durante y después de que el cliente realice una compra. Incluyen los pensamientos y sentimientos del cliente durante cada uno de estos tipos de interacciones para ayudar a identificar cuándo y dónde pueden encontrar desafíos.

En el proceso de mapeo del recorrido del cliente, el minorista descubre que sus clientes experimentan sentimientos más desafiantes hacia la marca cuando se relacionan con su plataforma en línea. Realizan una investigación más profunda para identificar que su sitio web no funciona bien en todos los navegadores, y lo remedian y también añaden una aplicación móvil. Al añadir estas novedades a su mapa de viaje del cliente, descubren que sus procesos han mejorado significativamente.