7 pasos para crear políticas eficaces de atención al cliente

Una organización que ofrece un excelente servicio al cliente debe establecer procedimientos y políticas para garantizar la satisfacción de los clientes. Estas políticas escritas informan a los empleados de las políticas de la empresa y describen las medidas que deben tomarse en determinadas situaciones.

En este artículo, explicamos las políticas de servicio al cliente, por qué son importantes y cómo crear políticas de servicio al cliente exitosas.

¿Qué son las políticas de atención al cliente?

Una política de atención al cliente es un conjunto de directrices que los empleados pueden seguir para gestionar los problemas de los clientes en diversas situaciones. Por ejemplo, puede establecer una política para determinar cómo debe tratar su grupo las consultas de los clientes.

Las empresas se vuelven más receptivas y conectan con los clientes a través de:

  • Correo electrónico
  • Teléfono
  • Conversaciones cara a cara
  • Medios de comunicación social
  • Encuestas a los clientes

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Cómo crear políticas de atención al cliente de éxito

Algunos de los pasos que hay que tener en cuenta a la hora de implantar una política de atención al cliente exitosa para su empresa son:

1. Desarrollar una visión

Este documento guía a su personal sobre cómo interactuar con los clientes y desarrollar relaciones duraderas con ellos. Sirve de recordatorio y objetivo diario para que los empleados aumenten la productividad en el trabajo. La declaración de visión de la empresa puede incluir detalles sobre la calidad de los servicios, los valores de la empresa y la limpieza. Al elaborar este documento, tenga en cuenta estas consideraciones:

  • Revise el plan estratégico de su organización para los próximos tres a cinco años y vea cómo afecta el servicio al cliente a sus metas y objetivos.
  • Describa los pasos que puede dar para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa.
  • Resumir los elementos clave del éxito futuro de la empresa.
  • Enumere las ideas de su resumen y utilícelas para elaborar una política de atención al cliente exitosa.

2. Establezca objetivos de atención al cliente en consonancia con sus objetivos empresariales generales

Otra forma de crear una política de atención al cliente de éxito es establecer objetivos que se ajusten a los planes de la empresa. Esos objetivos deben centrarse en mejorar el bienestar de sus clientes y la productividad de la empresa. Estos son los aspectos que puede abordar al elaborar una política de atención al cliente:

  • Un límite de tiempo en el que su equipo de atención al cliente puede responder a todas las llamadas
  • Un objetivo para el porcentaje de productos o servicios devueltos
  • Un objetivo para el porcentaje de clientes que responden a la forma en que el equipo de soporte maneja sus quejas
  • Objetivo del porcentaje de clientes que vuelven a comprar sus servicios o productos.

Sus objetivos empresariales pueden ayudarle a crear una política de atención al cliente que se ajuste a las necesidades de muchos clientes. Concéntrese en lo que los clientes en y deje que su política se vea:

  • Visión general del servicio o del producto: Cree políticas que puedan ayudar a los clientes a entender mejor los servicios o productos que vende.
  • Rapidez: Un servicio de atención al cliente con conocimientos puede atraer a los clientes a su negocio. Al crear una política de atención al cliente, incluya a representantes que puedan responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Considere la posibilidad de establecer un tiempo máximo de espera para los servicios telefónicos y en la tienda. Un servicio de atención al cliente rápido puede hacer que más clientes compren sus productos y servicios.
  • Comunicación: La forma de informar a sus clientes sobre todo lo que necesitan saber en relación con su empresa puede mejorar su relación. Debe informar a los clientes de los cambios en las políticas de clientes, los nuevos productos y las políticas de envío.
  • Seguimiento: Facilite a sus clientes el número de teléfono, el correo electrónico y el nombre del equipo de atención al cliente con el que deben ponerse en contacto. Incluya esta información en sus pólizas para que sus clientes puedan obtener un servicio rápido de una persona real.

3. Establezca políticas de atención al cliente sencillas y fáciles de entender

Cuando elabore una política de atención al cliente de éxito, recuerde revisar los comentarios de sus clientes. Así podrá conocer las políticas de atención al cliente que puede eliminar para mejorar sus servicios. Asegúrese de involucrar a sus empleados y obtener sus comentarios para elaborar la mejor política de atención al cliente. Dado que los empleados interactúan con los clientes en la empresa, pueden ayudarle a crear planes de atención al cliente sencillos y satisfactorios para guiarle en la elaboración de políticas que se ajusten a las necesidades de los clientes.

4. Comprenda las necesidades de su cliente

Diseñe su servicio de atención al cliente en función de las necesidades específicas de los clientes e incluya en su política un sistema que permita registrar las quejas, los comentarios y los problemas de los clientes que requieren atención urgente. Recopile información sobre lo que los clientes quieren del sistema de atención al cliente y aplíquelo. Los grupos de discusión, las encuestas en línea y los proveedores de servicios pueden ayudar a su equipo a conocer las cosas que les convienen a sus clientes y añadirlas a la política.

5. Superar las expectativas

El objetivo principal de crear una política de atención al cliente es hacer que sus clientes estén contentos. Puedes esbozar un plan que pueda funcionar bien para tus clientes y satisfacer sus necesidades. Demuéstrales que puedes crear una política de atención al cliente que se centre en satisfacer sus necesidades.

6. Pregunta a los clientes qué opinan de tu equipo de atención al cliente y haz los ajustes pertinentes

La forma de crear su política de atención al cliente puede depender de la información que obtenga de los distintos socios comerciales. También puede basarse en los comentarios de los clientes para redactar su documento de política. Aunque el objetivo de su empresa puede ser ofrecer un funcionamiento fluido, puede incluir otras cosas que mejoren su relación con los clientes. Considere la posibilidad de tomar sus opiniones antes de elaborar una política de atención al cliente y asegúrese de tener una que se ajuste a sus necesidades.

7. Identifique sus cuatro principales problemas operativos de los clientes

Combine las aportaciones de los clientes y las internas a la hora de elaborar la política de su empresa, que puede ajustarse a las necesidades de sus clientes. Sus clientes pueden ayudarle a crear una lista de los problemas que les surgen cuando intentan ponerse en contacto con los operadores de su empresa. También es su deber comunicarse con su equipo sobre las cosas que afectan al sistema de atención al cliente. Puede entender los problemas, conocer la causa, proponer soluciones e incluirlas en la política de aplicación.

Para ser competitivo en los negocios, debe adherirse a prácticas, servicios y políticas de éxito con los clientes. Entender las cosas que quieren los clientes puede ayudarle a crear una política de atención al cliente de éxito. Cuente con los consejos proporcionados anteriormente y desarrolle una política que pueda funcionar bien para su negocio.

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Beneficios de las políticas de éxito en la atención al cliente

Las políticas de atención al cliente son imprescindibles para su equipo de atención al cliente. Estas políticas garantizan que sus clientes reciban un trato igualitario cuando buscan servicios en la empresa, independientemente de su origen étnico, color, raza y zona de residencia. Con este documento en vigor, su equipo de asistencia se esforzará por acelerar y garantizar el éxito y la felicidad de los clientes. He aquí los beneficios a tener en cuenta:

Declaración de los valores de la empresa's

Sus clientes requieren atención, rapidez, confianza y capacidad de respuesta cuando acceden a los servicios de su organización. Al proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad, usted hace una declaración que indica a sus clientes que su empresa hará un esfuerzo adicional para garantizar su éxito y felicidad.

Mejora del servicio a los clientes

La base de una política de atención al cliente es ofrecer a los clientes un servicio excelente y ajustado a sus necesidades. Cualquier empresa proporcionará a sus empleados directrices sobre cómo responder a algunos problemas. Cuando se elabora una política de atención al cliente satisfactoria, se garantiza que los clientes reciban mejores servicios.

Mejora de la retención de clientes

Cualquier empresa con una buena política de atención al cliente puede atraer a más clientes. Cuando los clientes reciben un servicio de calidad por parte del equipo de asistencia, se sienten valorados y es probable que se lo cuenten a sus amigos o lo compartan en las redes sociales, lo que hará que la empresa tenga más clientes. Puede crear buenas políticas de atención al cliente y retener a muchos clientes a los que les gusten sus servicios de atención al cliente. Esto, a su vez, puede diferenciar a su empresa de sus competidores.

Expectativas claras de los clientes

Si elabora y da a conocer una política de atención al cliente que la gente pueda entender, puede atraerla a su empresa y aumentar su margen de beneficios. Puede asegurarse de que la política describe cómo pretende satisfacer las necesidades de los clientes mediante una mejor atención al cliente.