Siempre que las organizaciones quieren alcanzar el máximo desarrollo, intentan conocer mejor a sus clientes para satisfacer sus demandas. Las encuestas son un método eficaz y adaptable para recoger respuestas a preguntas importantes de la empresa. Si quiere encuestar a sus clientes, le vendrá bien saber cuándo hay que utilizar distintos formatos de preguntas.
En este artículo, repasamos una lista de los tipos de preguntas de encuesta más comunes y ofrecemos ejemplos de cada una de ellas.
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Tipos comunes de preguntas de la encuesta
A continuación se presentan varios tipos de preguntas de encuesta habituales que puede plantear a sus clientes, con ejemplos:
Abierto
Las preguntas abiertas permiten a los encuestados interpretarlas y responder con sus propias palabras. Amplían el potencial de su empresa para obtener información y reconocer posibilidades no consideradas anteriormente. Por ejemplo, un cliente puede identificar un problema con un servicio del que usted no era consciente o compartir una idea sobre una característica del producto que merece la pena. Las preguntas abiertas son útiles en las primeras encuestas, cuando aún no se sabe lo suficiente como para hacer preguntas más específicas.
Tenga en cuenta que las preguntas abiertas requieren más esfuerzo por parte del encuestado, ya que tiene que considerar su respuesta y explicarla. Limite el número de preguntas abiertas que utiliza en las encuestas en línea y combínelas con otros tipos de preguntas. Dado que las respuestas abiertas no siguen un patrón, es posible que necesite más tiempo para organizar las respuestas en datos utilizables. He aquí algunos ejemplos de preguntas abiertas:
- ¿Cómo podría nuestra empresa satisfacer mejor sus necesidades?
- ¿A quiénes considera nuestros competidores?
- ¿Qué ventajas cree que ofrecemos sobre nuestros competidores?
- ¿Cómo describiría la reputación de nuestra empresa?
- ¿Qué le ha convencido para comprar nuestro producto?
- ¿Cómo caracterizaría nuestro servicio de atención al cliente?
- ¿Qué cambio haría en nuestro producto?
- ¿Qué otros productos le gustaría ver?
- ¿Qué valores cree que debe representar una empresa?
- ¿Qué sentimientos o emociones asocian a nuestra marca?
Cerrado
Las preguntas cerradas se caracterizan por ofrecer una lista de respuestas entre las que los encuestados pueden elegir, al igual que las preguntas de opción múltiple. Son muy adecuadas para los casos en los que la empresa quiere representar los resultados de forma gráfica, ya que se pueden organizar y clasificar fácilmente los datos recogidos.
A diferencia de las preguntas abiertas, que requieren tiempo y esfuerzo, las preguntas cerradas son sencillas de completar. Considere la posibilidad de utilizar preguntas cerradas para comenzar su cuestionario, de modo que los clientes se sientan inclinados a responder. Una vez que comienzan la encuesta, suelen responder al resto de las preguntas, incluidas las abiertas. Las preguntas cerradas podrían ser las siguientes
- ¿Qué color prefiere para este producto? Por favor, elija: rojo, azul o verde.
- ¿Qué empresa de consultoría tiene la mejor reputación? ABC, LMN o XYZ?
- ¿Cómo ha conocido nuestra tienda? Seleccione una: anuncio en línea, recomendación o carteles en la zona.
- ¿Con qué frecuencia compra nuestro producto? Por favor, elija: diariamente, semanalmente o mensualmente.
- ¿Recomendaría nuestros servicios a un amigo? ¿Absolutamente, probablemente, probablemente no o definitivamente no?
- ¿Describiría su estancia en nuestro hotel como satisfactoria o como decepcionante?
- ¿Prefiere nuestra oferta premium a la estándar? Seleccione una: sí, no estoy seguro, no.
- ¿Qué precio es una representación justa del valor de nuestro producto? ¿25, 30 o 35 dólares?
- ¿Qué adjetivo describe mejor su experiencia como cliente? ¿Frustrante, aburrida, agradable o excelente?
- ¿Ha sido su primera compra con nuestra empresa? ¿Si o no?
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Clasificación
Las preguntas de clasificación piden a los encuestados que organicen las opciones en un orden que refleje una cualidad específica. Permiten a las empresas entender cómo los consumidores hacen juicios comparativos entre algunos de sus productos o entre sus productos y los de la competencia. Puede utilizar los resultados de las preguntas de clasificación para tomar decisiones estratégicas sobre el desarrollo de productos o las campañas de marketing.
A veces, sin embargo, un cliente puede no estar muy convencido del valor comparativo de las diferentes opciones. En este caso, una pregunta de clasificación podría crear una impresión errónea sobre el sentimiento del cliente. Por ejemplo, los clientes de una heladería pueden estar de acuerdo en que todos los sabores son excelentes. Si se les obliga a clasificarlos, uno de ellos se convierte en el menos popular, aunque esa clasificación no tenga mucho sentido. Las preguntas de clasificación incluyen:
- Ordena las siguientes marcas de más a menos emocionante.
- Revisa las imágenes de nuestros productos y clasifícalas de más a menos atractivas visualmente.
- Clasifique las actividades en las que ha participado de más a menos agradable.
- Ordena las siguientes empresas de mayor a menor confianza.
- Utilizando su mejor estimación, clasifique los siguientes productos del más caro al menos caro.
- Clasifique estos productos en el orden en que los elegiría.
- Ordene las características del producto que le gustan de mayor a menor.
- Utilizando tu intuición, clasifica los siguientes productos de mayor a menor calidad.
- Clasifique los siguientes problemas de experiencia del usuario de más a menos frustrante.
- Clasifique estos valores corporativos de mayor a menor influencia en su compra.
Escala Likert
Una pregunta de escala Likert capta la opinión de los encuestados sobre algo en una escala, en la que el valor medio representa una opinión neutral. Normalmente, las escalas de Likert presentan cinco o siete valores para elegir, en los que el número más bajo representa la opinión más negativa o el mayor desacuerdo y el número más alto representa la opinión más positiva o el mayor acuerdo. Si tiene una cuestión bien definida sobre la que sabe que sus clientes tienen opiniones, las preguntas de la escala Likert generan resultados fáciles de interpretar. A menudo, la pregunta tiene forma de declaración.
Las preguntas de escala Likert son menos útiles cuando los encuestados pueden tener sentimientos encontrados sobre temas complejos o sobre un producto. Por ejemplo, es posible que una tienda de alimentos saludables no quiera utilizar una escala Likert para obtener opiniones sobre los nuevos sabores de batidos. Un nuevo sabor puede hacer que los clientes se sientan con energía y concentrados, pero puede que no les guste su sabor. Puede que les guste su sabor, pero su precio más elevado puede decepcionarles.
He aquí algunas preguntas de la escala de Likert en forma de declaración (supongamos que la encuesta ofrece a los clientes la opción de responder de 1 a 5 y que indica que 1 significa muy en desacuerdo, 2 significa en desacuerdo, 3 significa neutral, 4 significa de acuerdo y 5 significa muy de acuerdo):
- Este producto representa una inversión de calidad.
- Estos servicios son esenciales para su negocio.
- Nuestro servicio de atención al cliente es excepcional.
- Nuestro equipo de servicio responde rápidamente a las solicitudes de ayuda.
- Mis colegas se beneficiarían de la compra de este producto.
- Sé cómo utilizar todas las funciones de este servicio.
- Las instrucciones de este producto eran claras y completas.
- Me gusta usar este producto.
- Espero volver a hacer negocios con la empresa.
- Confío más en esta empresa que en sus competidores.
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Escala de valoración
Las preguntas de escala de valoración piden a los clientes que asignen una calificación numérica para describir una experiencia o sensación. Normalmente, las escalas de valoración utilizan el número más bajo para indicar desagrado y el número más alto para comunicar gran satisfacción. Las escalas de valoración son un formato de pregunta ideal cuando se desea compartir los resultados en forma numérica o representar visualmente los datos. Al representar las tendencias, las escalas de valoración producen gráficos claros que muestran cómo cambia el sentimiento de los clientes a lo largo del tiempo.
Las escalas de valoración pueden no ser el mejor formato a utilizar si no valora especialmente las pequeñas diferencias o cambios de opinión. Sin formatos de preguntas adicionales, tampoco se recibe información que explique por qué cambia la opinión de los clientes. Las encuestas pueden indicar a los encuestados que utilicen una escala del 1 al 10 cuando pregunten:
- ¿Cómo calificaría su satisfacción con su compra?
- ¿Cómo calificaría el valor de nuestro producto?
- ¿Cómo calificaría nuestro servicio de atención al cliente?
- ¿Cómo calificaría la reputación de nuestra marca?
- ¿Cómo calificarías nuestra tienda online?
- ¿Cómo calificaría nuestra oferta?
- ¿Cómo calificaría la calidad de este anuncio?
- ¿Cómo calificaría la limpieza de nuestra tienda?
- ¿Cómo calificaría nuestro boletín electrónico?
- ¿Cómo calificaría la calidad de construcción de nuestro producto?
Sí o no
Las preguntas de sí o no permiten a los clientes responder sólo de forma afirmativa o negativa. Cuando el sí o el no son las únicas respuestas posibles, se beneficia de mantener su encuesta simple y fácil de completar. Al igual que otras preguntas cerradas, puede iniciar una encuesta con una pregunta de sí o no para aumentar la probabilidad de que los encuestados la empiecen y la terminen.
También puede utilizar una pregunta de sí o no para segmentar a los encuestados en grupos. Por ejemplo, si una universidad quiere clasificar los datos de la encuesta por separado para los estudiantes nacionales e internacionales, puede simplemente preguntar si alguien es un estudiante internacional y luego dirigirlo a la encuesta correcta. Las preguntas de sí o no podrían incluir:
- ¿Es usted un comprador por primera vez?
- ¿Está comprando en nombre de una empresa?
- ¿Ha probado este producto?
- ¿Conoces a alguien que haya utilizado nuestros servicios?
- ¿Te ha dado el cajero el recibo?
- ¿Un representante de ventas le ofreció ayuda?
- ¿Has visto nuestro anuncio de televisión?
- ¿Es más probable que compre a nuestra empresa si nos comprometemos a ser neutros en carbono?
- ¿Estaban disponibles todos los productos que buscaba?
- ¿Recomendaría nuestra empresa a un colega?
Demográfico
Las preguntas demográficas le ayudan a clasificar a los encuestados en categorías útiles para el análisis. Las preguntas demográficas pueden recoger datos demográficos tradicionales, como la edad o el sexo, o pueden preguntar sobre datos demográficos de la empresa, como el sector o el puesto de alguien. Las empresas se benefician de saber qué opinan los distintos grupos demográficos sobre los productos para poder segmentar a su público y utilizar prácticas de marketing y ventas más eficaces con cada grupo. Por ejemplo, un gimnasio puede saber que su clientela masculina prefiere clases más cortas o descubrir que el yoga es la actividad más popular entre los profesionales que trabajan en oficinas.
Las preguntas demográficas, sin embargo, pueden generar un exceso de datos que podrían no afectar a las acciones que se toman después de revisar los resultados. Confirme que todas sus preguntas demográficas tienen una relación directa con el resultado previsto de su encuesta. Las preguntas demográficas podrían preguntar:
- ¿Cómo te llamas?
- ¿Cuántos años tienes?
- ¿Con qué género se identifica?
- ¿Qué idiomas habla?
- ¿Dónde vives?
- ¿Cuál es su título de trabajo?
- ¿En qué industria trabaja?
- ¿Cuál es su nivel más alto de educación?
- ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en su puesto actual?
- ¿Qué empresa le emplea?
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Nominal
Las preguntas nominales ofrecen a los encuestados un conjunto de respuestas posibles, normalmente en formato de opción múltiple. Por definición, las preguntas nominales no piden datos cuantitativos. Sin embargo, pueden utilizar números para representar diferentes conceptos u objetos. Por ejemplo, una empresa de moda puede pedir a los encuestados que elijan su prenda favorita por su etiqueta numérica. Las preguntas nominales funcionan bien cuando hay un número fijo de categorías entre las que elegir o si se quieren recoger datos que sean fáciles de organizar e interpretar. Las posibles preguntas nominales son las siguientes
- Seleccione el producto que más probablemente compraría: A, B, C o D.
- Seleccione el anuncio con el mejor diseño: 1, 2, 3 o 4.
- Seleccione la finalidad de la compra de este producto: uso doméstico o uso empresarial.
- Seleccione el servicio que utiliza: A, B, C o D.
- Selecciona el tipo de zona en la que vives: rural, suburbana o urbana.
- Indique cómo prefiere comprar: en línea o en persona.
- Elija la palabra que mejor describa nuestro servicio de atención al cliente: atractivo, amable o proactivo.
- Escoge la empresa en la que es más probable que compres primero: A, B o C.
- Selecciona el coche que ofrece más valor: sedán o monovolumen.
- Seleccione el producto que le haya parecido más útil: A, B o C.