Creación de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente: Mejores Prácticas y Ejemplos

Un empleador puede beneficiarse de la capacidad de construir preguntas sobre la satisfacción del cliente que se centran en los objetivos de la empresa. Las respuestas que obtenga pueden repercutir directamente en las políticas, los procedimientos y la planificación estratégica general.

En este artículo, repasamos cómo las preguntas sobre la opinión de los clientes pueden apoyar sus objetivos y, a continuación, ofrecemos ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente y explicamos por qué son buenas preguntas.

¿Por qué son importantes las preguntas de las encuestas de satisfacción del cliente?

Cuando se realizan encuestas, formular las preguntas adecuadas sobre la satisfacción del cliente garantiza que se obtenga el máximo provecho de los datos. Si no hace preguntas a sus clientes, es posible que no pueda obtener una comprensión completa de cómo los clientes perciben su experiencia.

Las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente también son importantes porque pueden ayudar a seguir el progreso de diferentes iniciativas y a reconocer patrones en la forma en que la gente responde y cómo esas respuestas cambian con el tiempo. El seguimiento de la satisfacción del cliente y de los factores que influyen en ella le permite servir mejor a su mercado y responder a los puntos débiles poco después de reconocerlos. Saber qué piensan los clientes sobre sus interacciones con una empresa puede ayudarle a realizar mejor su trabajo y a abordar los problemas que surjan.

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Cuándo utilizar las encuestas de satisfacción del cliente

Puedes crear encuestas de satisfacción del cliente para recopilar datos y opiniones sobre una iniciativa o un producto específico, o puedes implementar encuestas regulares y continuas para mantener un conocimiento general de las opiniones de los clientes. Utilice las encuestas de satisfacción del cliente con regularidad para reunir suficientes puntos de datos para un análisis en profundidad, o diseñe encuestas de un solo uso para medir la satisfacción relacionada con una determinada campaña, evento o situación.

Puede administrar la encuesta justo después de que el cliente interactúe con su empresa, o más tarde para captar su percepción a largo plazo de la experiencia. Acérquese a ellos en persona, coloque quioscos cerca de los puntos de compra o envíe un enlace por correo electrónico después de que visiten su sitio web para obtener las opiniones de los clientes cuando aún están frescas en su mente. Las encuestas sobre hitos, que las empresas envían después de un determinado punto del ciclo de vida del cliente, también pueden ser una forma valiosa de evaluar el recorrido general del cliente.

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Cómo crear preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente

Siga estos pasos para crear una encuesta de satisfacción del cliente:

1. Identifique sus objetivos principales

Decida qué espera conseguir con la realización de la encuesta. Los objetivos que quiere lograr tienen un impacto directo en las preguntas que serán más útiles y relevantes.

Por ejemplo, si quisieras determinar el índice de satisfacción de tus clientes de entre 32 y 40 años, tendrías que asegurarte de tener una pregunta sobre el grupo de edad y preguntas sobre su experiencia general. Si quisieras averiguar qué piensa un cliente sobre un nuevo sistema de pago, las preguntas se centrarían en temas como la facilidad de uso, las funciones intuitivas y el tiempo de pago.

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2. Manténgase centrado

Aborde sólo un tema para cada pregunta. Incluso puede tener varias preguntas centradas en diferentes aspectos del mismo tema. Incluir varios temas en una misma pregunta puede confundir a los participantes y hacer que no quede claro sobre qué están dando su opinión.

3. Sea conciso

Las encuestas sólo son útiles si la gente las rellena, así que mantén tus preguntas concisas para que tu encuesta sea corta y fácil de completar. Utiliza un lenguaje básico que la mayoría de la gente sea capaz de entender, evitando la jerga y los modismos específicos del sector.

4. 1. Decide una estructura de respuesta

Hay varios formatos de respuesta que puede utilizar: de opción múltiple, abierta, de escala móvil y otros. Cuando cree sus preguntas, prevea qué tipo de respuestas necesita para capturar la cantidad correcta de información. Las buenas preguntas de las encuestas de respuesta de los clientes tienen una estructura de respuesta que equilibra la conveniencia con el detalle y proporciona un espacio extra para que los clientes añadan pensamientos adicionales.

2. Tipos de preguntas que hay que hacer

Las preguntas de las encuestas de satisfacción de los clientes suelen ser de varias categorías:

Comportamiento de los usuarios

Obtener la autoevaluación de un cliente sobre sus comportamientos de compra puede darle más información sobre su mercado y lo que le motiva. Estas preguntas pueden referirse a la frecuencia con la que alguien utiliza un producto, a los problemas que el producto les resuelve, a los aspectos de un servicio que más utilizan y a otros aspectos de su experiencia relacionados con el uso.

Datos demográficos

La recopilación de información demográfica puede ayudarle a desarrollar una comprensión de quién utiliza un producto o servicio. Esto puede ayudarle a identificar un mercado objetivo o a detectar lagunas en su base de usuarios, lo que le permitirá centrarse en el público subatendido. Las preguntas básicas sobre el código postal, la edad, el origen étnico, la situación laboral, la estructura del hogar, los ingresos y el género pueden revelar patrones sobre cómo los diferentes grupos de personas se sienten acerca de un producto, evento o empresa.

Satisfacción

Pedir a los clientes que califiquen su satisfacción con diferentes aspectos de una experiencia es una de las formas más rápidas de hacerse una idea de cómo una empresa está cumpliendo las expectativas de servicio al cliente. Se puede utilizar una escala móvil o pedir a los clientes que detallen las partes de su experiencia que fueron más satisfactorias y las que tuvieron un impacto negativo en su experiencia.

Recomendación

El índice de recomendación es uno de los datos más valiosos que puede obtener de un cliente. Las preguntas de recomendación se refieren a la probabilidad de que un cliente recomiende un producto, servicio u organización a un amigo. También pueden preguntar sobre temas relacionados, como la probabilidad de que un cliente repita la compra o trabaje con una empresa en determinados escenarios.

Específicos del agente

Las preguntas específicas sobre el agente abordan una serie de aspectos relacionados con la interacción del cliente con una persona concreta. Estas preguntas ayudan a las personas a ser más conscientes de sí mismas y a ver patrones en su propio comportamiento.

Canal específico

También puede hacer preguntas centradas en el canal que los clientes utilizan para interactuar con la empresa. Las preguntas centradas en el canal suelen abordar la accesibilidad de los usuarios y lo cómoda que ha sido la experiencia de compra para cada cliente. También pueden evaluar el éxito de las diferentes formas en las que se proporciona asistencia al cliente, como por teléfono, por correo electrónico o a través del chat en vivo en una página web de la empresa.

Ejemplos de preguntas sobre la satisfacción del cliente

He aquí 20 ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente que puede adaptar para utilizarlas en su lugar de trabajo:

¿Le saludó uno de nuestros asociados cuando entró?

Esta pregunta puede ayudarle a determinar si los empleados de cara al público se esfuerzan por hacer que los clientes se sientan bienvenidos y por atraerlos de inmediato. Utilice una sección de respuesta con una sencilla «Sí» o «No» Para ello, puede optar por esta pregunta directa, o incluir una casilla de respuesta abierta para que los clientes añadan detalles.

5. ¿Qué servicios adicionales le gustaría ver?

Si quiere información que le ayude a hacer crecer un negocio, pregunte qué otros productos o servicios estarían interesados en probar los clientes. Ofrezca una lista para que los clientes puedan elegir, de modo que pueda centrar los esfuerzos de ampliación de productos en las opciones más demandadas.

¿Cómo supo de nosotros?

Saber cómo se enteraron los clientes de una empresa puede ayudarle a mejorar su marketing identificando los canales de publicidad más populares y las posibles formas infrautilizadas de llegar a los clientes.

¿Con qué frecuencia utiliza nuestros productos?

La frecuencia de las compras de los clientes le proporciona una visión adicional de cómo los clientes utilizan sus productos. También puede ayudarle a determinar qué resultados de las encuestas deben influir en su toma de decisiones. Por ejemplo, puede poner más énfasis en las respuestas de los compradores frecuentes que en las de aquellos que sólo utilizan sus productos ocasionalmente.

¿Cómo calificaría la comodidad de nuestra aplicación móvil?

Pida a los clientes que clasifiquen la facilidad de uso de sus aplicaciones y sitios web, y considere la posibilidad de hacer preguntas de seguimiento sobre las características más y menos útiles. Entender la experiencia del cliente puede ayudarle a mejorar la interfaz de usuario de las diferentes formas en que los clientes acceden a sus productos.

6. ¿Qué productos recomendaría con mayor probabilidad a otras personas?

Si está tratando de determinar en cuál de sus productos o servicios debe centrarse, proporcione una lista de sus opciones más vendidas para que los clientes puedan elegir. También puede preguntar la probabilidad de que el cliente recomiende cada producto a un amigo en una escala de nada a muy probable.

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar antes de ser atendido?

El tiempo que los clientes tienen que esperar puede tener un gran impacto en su satisfacción con la interacción con una empresa. Esta pregunta puede ayudarle a determinar si necesita contratar nuevo personal para satisfacer la demanda, proporcionar formación adicional a los empleados existentes o encontrar una forma de atraer a los clientes mejor mientras esperan el servicio.

¿Qué palabras utilizaría para describir nuestra marca?

Proporcione una lista de verificación de diferentes descripciones para determinar cómo perciben los clientes la marca, los valores y la personalidad general de la empresa. Incluya una mezcla de adjetivos positivos, negativos y neutros para proporcionar un espectro completo entre el que los clientes puedan elegir.

¿Cómo compararía nuestros productos con los de la competencia?

Esta pregunta puede ayudarle a entender cómo se compara con otros en su campo. Puede pedir a los clientes que identifiquen sus servicios como superiores o inferiores a la media en comparación con otras empresas similares.

¿Cómo realiza la mayoría de sus compras?

Saber qué canales utilizan sus clientes actuales para acceder a sus productos puede ayudarle a perfeccionar su estrategia de marketing y dirigirse a canales más eficaces. Por ejemplo, puede preguntar si los clientes compran en línea o en la tienda, y qué sitios web o tiendas frecuentan más.

10. ¿Qué mejoras podríamos hacer para mejorar el ambiente?

La iluminación, los sonidos e incluso los olores de un negocio pueden influir en la comodidad de los clientes mientras compran. Permita que los clientes sugieran cambios como el tipo de música que quieren escuchar o la temperatura de la tienda.

¿Por qué se cancela la cuenta?

Hacer preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente a los antiguos clientes después de que bajen de categoría o cancelen su cuenta con su empresa puede ayudarle a identificar las razones del desgaste y a desarrollar formas de retener más clientes.

¿Qué temas le gustaría ver en nuestro próximo boletín?

Si su empresa crea contenidos originales, pida la opinión de los clientes sobre los temas que quieren aprender. Dejar que los clientes guíen su contenido puede mejorar las relaciones entre la marca y los clientes y fortalecer su grupo principal de compradores.

¿Qué probabilidad hay de que vuelva a hacer negocios con nosotros?

Pida a los clientes que califiquen su interés en realizar futuras compras para ayudar a predecir futuras ventas y analizar su tasa de repetición de compra. Para captar más información, puede proporcionar una lista de productos o servicios y preguntar la probabilidad de que el cliente compre cada uno de ellos en el futuro en una escala de probable a improbable.

¿Cómo se siente después de usar nuestro producto?

Saber qué emociones y pensamientos asocian sus clientes con el uso de su producto puede ayudarle a redirigir el enfoque de su marca y aprovechar las ventajas que sus productos ofrecen a los clientes.

¿Cómo calificaría el valor de nuestro producto por su coste?

Esta cuestión puede ayudarle a ajustar su punto de precio para conectar mejor con su mercado objetivo. Si los clientes no sienten que están recibiendo un buen valor, puede utilizar esta información para refinar las características que ofrece.

¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente?

Los clientes a largo plazo pueden proporcionar diferentes tipos de información que los clientes a corto plazo. Conocer el tiempo que un cliente ha sido fiel a su marca puede poner en contexto sus otras respuestas.

¿Qué problemas le resuelven nuestros servicios?

Los clientes pueden tener usos para su producto o servicios que usted no está aprovechando del todo. Proporcione una lista de los principales usos para su empresa y deje un espacio abierto para que los clientes añadan sus propias respuestas.

¿Cómo calificaría la experiencia y los conocimientos de nuestro asociado?

Los asociados con conocimientos pueden evitar que los clientes se frustren con un servicio de atención al cliente lento o inexacto. Comprender si los asociados tienen el conocimiento del producto y una comprensión segura de las políticas de la tienda puede ayudarle a ajustar la forma de formar a los empleados de cara al público.

¿Hemos resuelto sus problemas con rapidez y eficacia?

Los clientes buscan un servicio eficiente y soluciones rápidas a sus problemas. Las llamadas de atención al cliente prolongadas con múltiples transferencias pueden indicar que los procesos internos podrían mejorarse.