23 Preguntas de NPS Para Aprender de las Experiencias de los Clientes y de los Empleados

Si forma parte de un equipo que trabaja para mejorar los productos y servicios de su organización, los esfuerzos de marketing o el servicio de atención al cliente, es posible que sea responsable de crear y revisar los resultados de las encuestas de puntuación del promotor neto. Puede utilizar esta herramienta para obtener valiosos comentarios de sus interlocutores y comprender mejor cómo puede mejorar su oferta y sus experiencias con la organización. Saber qué preguntas poner en esta encuesta es esencial para obtener los datos y la retroalimentación que necesita para hacer crecer la organización.

En este artículo, exploramos el propósito de una encuesta de puntuación del promotor neto y las preguntas que puede incluir en su propia encuesta.

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¿Qué es una encuesta de puntuación del promotor neto?

Una encuesta de puntuación del promotor neto (NPS) es un cuestionario en el que se pide a los clientes o empleados que califiquen a una empresa, sus productos y servicios, la atención al cliente, los esfuerzos de marketing, las actividades de compromiso de los empleados y otros factores. Empresas de todos los tamaños elaboran y envían estas encuestas para comprender mejor hasta qué punto satisfacen las necesidades de sus grupos de interés en áreas específicas y qué áreas creen que la empresa debería priorizar.

La encuesta NPS incluye preguntas en dos partes—en la primera se pide una calificación numérica, y la segunda es una pregunta abierta en la que los encuestados pueden ampliar su respuesta numérica. Estas respuestas breves pueden proporcionar a las empresas información sobre

  • Características del producto o servicio que hay que mejorar o cambiar
  • Sugerencias de características adicionales
  • Elecciones de estilo
  • Cuestiones de accesibilidad que deben abordarse
  • Cuestiones de calidad del servicio al cliente o recomendaciones
  • Revisión de la cultura de la empresa
  • Lagunas de formación
  • Accesibilidad o falta de accesibilidad a la dirección

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Tipos de preguntas y respuestas de NPS

Hay dos tipos de preguntas NPS incluidas en una encuesta:

  • Pregunta de calificación: Este tipo de preguntas da lugar a información cuantitativa sobre la experiencia del cliente, a menudo en una escala de 0 a 5 o de 0 a 10.
  • Pregunta abierta: También denominada pregunta de seguimiento, esta pregunta cualitativa viene después de una pregunta de valoración para permitir a los encuestados explicar por qué eligieron esa valoración y proporcionar información adicional relacionada con la pregunta de valoración.

Hay tres tipos de encuestados, según la forma en que responden a cada pregunta. Estos tipos son

  • Detractores: Estos encuestados proporcionan valoraciones negativas y probablemente respondan a las preguntas de seguimiento abiertas con razones que expliquen sus experiencias negativas. No es probable que promocionen su organización a otras personas.
  • Pasivos: Estos encuestados dan calificaciones que sugieren que no han tenido experiencias positivas ni negativas con una empresa o sus ofertas. Es posible que tenga que determinar la mejor manera de satisfacer sus necesidades y convertirlos en promotores.
  • Promotores: Estos encuestados responden positivamente tanto a las preguntas de valoración como a las preguntas abiertas y es probable que promocionen su producto a otras personas.

18 preguntas comunes de NPS para hacer a los clientes

Estas son algunas de las mejores preguntas que puedes incluir en una encuesta NPS para obtener las calificaciones más precisas de tus clientes y consumidores:

1. En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

Esta pregunta de valoración puede ayudarle a determinar si las experiencias de un cliente con su organización fueron lo suficientemente positivas como para que comparta sus experiencias con otros. Cuando los clientes tienen una experiencia muy positiva con su organización, es más probable que se lo cuenten a otros y le ayuden a conseguir nuevos clientes a los que atender.

2. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [nombre del producto o servicio] a un amigo o colega?

Se trata de una pregunta de valoración que recoge comentarios cuantitativos sobre el grado de satisfacción de un cliente con las ofertas de su organización y si su experiencia con su producto o servicio es suficiente para convencer a otros de que lo prueben por sí mismos. El hecho de que los clientes compartan sus experiencias positivas con sus productos o servicios puede ayudarle a crear reconocimiento de marca y confianza con su público objetivo y a aumentar sus ventas.

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3. ¿Cuál es la razón principal de su puntuación?

Esta suele ser la primera pregunta de seguimiento que se puede incluir después de las preguntas de valoración porque es un espacio de forma libre para que los encuestados empiecen a dar su opinión sobre sus experiencias antes de responder a preguntas más específicas.

4. ¿Qué falta en nuestro producto [o servicio] que podría mejorar su experiencia?

Esta pregunta de seguimiento permite a los encuestados compartir características y opciones que puede añadir o cambiar sobre su producto o servicio. Aunque es más probable que los detractores tengan respuestas a esta pregunta, los promotores y los pasivos también pueden tener sugerencias que podrían mejorar su puntuación en el futuro.

5. ¿Qué le decepcionó de su experiencia anterior con nuestra empresa?

Esta pregunta anima a los encuestados a compartir cuáles eran sus expectativas y cómo un aspecto de la empresa no cumplió con esas expectativas. Normalmente, esta pregunta abierta se combina con una pregunta de valoración en la que el encuestado proporciona una valoración negativa. A continuación, puede utilizar esta información para identificar áreas de mejora, como la formación en servicio al cliente o los esfuerzos de marketing.

6. ¿Qué le decepcionó de su experiencia anterior con [nombre del producto o servicio]?

Esta pregunta abierta permite a los clientes compartir sus comentarios específicamente sobre el producto o servicio que han probado de su empresa. Con esta pregunta se puede dar seguimiento a una pregunta de valoración en la que hayan dado una calificación numérica baja al producto o servicio. Utilice esta información para saber qué problemas tuvieron, si el producto o servicio funcionó mal o si tuvieron otras necesidades fuera de lo que el producto o servicio podía aliviar.

7. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con [nombre del producto o servicio]?

Esta pregunta abierta puede seguir a las preguntas de valoración positiva y negativa, ya que siempre hay espacio para mejorar la oferta de un producto o servicio. Algunos elementos en los que se pueden centrar los encuestados son el mal funcionamiento, las características adicionales, las características ajustadas, el estilo y el precio.

8. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con nuestra empresa?

Esta pregunta abierta puede seguir a una pregunta de valoración sobre la experiencia general con la empresa. Los encuestados pueden elegir entre una variedad de elementos de la empresa que creen que pueden ser mejores, incluyendo el servicio al cliente y las opciones de precios.

9. ¿Qué características son más importantes para usted?

Los detractores, los pasivos y los promotores pueden aportar características que necesitan o desean, independientemente de que su producto o servicio las tenga o no. Los que han tenido experiencias positivas pueden elogiarte por ciertas características que les han beneficiado, mientras que los que no han tenido una experiencia tan positiva pueden enumerar características que podrías mejorar o añadir si tu oferta no las tiene.

10. ¿Qué es lo que más le gusta de [nombre del producto o servicio]?

Esta pregunta de seguimiento está dirigida específicamente a los que dan una valoración positiva. Puede animarles a explicar qué elementos funcionan mejor para ellos y por qué. Esta información puede ayudarle a determinar hasta qué punto está satisfaciendo las necesidades de estos clientes y si varios clientes comparten el entusiasmo por los mismos elementos, lo que sugiere que su producto o servicio es adecuado para un público amplio.

11. ¿Qué es lo que menos le gusta de [nombre del producto o servicio]?

Esta pregunta abierta debe ir acompañada de una pregunta de valoración sobre el producto o servicio al que el encuestado ha dado una valoración negativa. Puede utilizar estas respuestas para determinar de qué carece su oferta y si varios encuestados tienen experiencias similares. Si descubre que muchos encuestados proporcionan respuestas similares a esta pregunta, puede centrarse en mejorar ese elemento del producto o servicio para satisfacer mejor sus necesidades y aumentar la satisfacción y las ventas.

12. ¿Cómo se beneficia usted de [nombre del producto o servicio]?

Es más probable que los promotores proporcionen comentarios útiles con esta pregunta, aunque los pasivos y algunos detractores también pueden encontrar elementos de su producto o servicio que les ayuden. Puede utilizar esta información para confirmar qué características funcionan realmente para sus clientes y de qué manera. También puede traducir esta información en puntos clave de venta que podrá destacar en sus campañas de marketing, lo que le permitirá atraer mejor a los clientes que buscan esas ventajas.

13. ¿De qué manera satisface [nombre del producto o servicio] sus necesidades?

Esta pregunta de seguimiento puede utilizarse en lugar de una pregunta sobre cómo se benefician los encuestados del producto o servicio, o junto a ella, para obtener razones más específicas de por qué les gusta a los clientes. Las respuestas a esta pregunta pueden ayudarle a comprender las formas en que su producto es necesario para sus clientes, lo que puede conducir a una mayor comerciabilidad y fidelidad a la marca.

14. ¿Para qué problemas utiliza [nombre del producto o servicio] para resolver o aliviar?

Conocer las formas en que un producto ha resuelto los problemas de los clientes puede ayudarle a confirmar los problemas clave que su oferta resuelve o alivia. También puede destacarlos en las campañas de marketing para atraer mejor a más clientes con esos mismos problemas.

15. ¿Por qué elige [nombre del producto o servicio] en lugar de nuestros competidores?

Esta pregunta puede ayudarle a entender cómo ven los clientes a su organización en relación con otras empresas del mercado. Puede utilizar esta información para determinar qué características priorizan sus clientes y si su producto o servicio se está diferenciando positivamente de la competencia como para atraer y retener a los clientes.

16. ¿Qué podemos hacer para que esté más contento con su experiencia?

Esta pregunta abierta puede ofrecer un espacio para que los clientes añadan comentarios constructivos sobre su experiencia, independientemente de que la hayan valorado positiva o negativamente. Considere la posibilidad de emparejar este seguimiento con una pregunta de valoración o en una encuesta sobre experiencias de servicio al cliente, como con el soporte técnico o las ventas.

17. ¿Por qué no recomendaría nuestra empresa a un amigo o colega?

Esta pregunta suele aparecer tras una respuesta de valoración negativa a una pregunta sobre si recomendarían la empresa, el producto o el servicio. Estas respuestas pueden ayudarte a entender qué partes de su experiencia dificultan su capacidad o deseo de dar una recomendación positiva a otros, lo que puedes utilizar para identificar más áreas de mejora.

18. ¿Tiene algún comentario adicional para nosotros?

Esta pregunta abierta puede permitir a los encuestados aportar sus opiniones finales sobre su experiencia, incluyendo elogios, sugerencias o un resumen de sus experiencias.

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5 preguntas comunes de los NPS para los empleados

Una encuesta NPS enviada a los empleados recoge datos eNPS que pueden ayudar a las empresas a ser mejores empleadores y a mejorar la retención de los empleados. Estas son algunas de las mejores preguntas de eNPS para obtener las calificaciones más precisas de sus empleados:

1. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa como lugar de trabajo a un amigo o colega?

Esta pregunta de valoración recoge datos cuantitativos sobre lo positiva o negativa que ha sido la experiencia de un empleado y cómo influye eso en que hable bien de la empresa a terceros. Puede utilizar estas respuestas para comprender la experiencia general de los empleados.

2. ¿Qué podemos hacer mejor como empleador para mejorar su experiencia?

Los encuestados pueden utilizar esta pregunta para aportar sugerencias sobre lo que les gustaría que cambiara en el lugar de trabajo para mejorarlo. Algunos temas que pueden plantear son

  • Formación
  • Eventos del equipo
  • Salario y beneficios
  • Gestión
  • Comunicación
  • Disponibilidad de recursos

3. ¿Qué le entusiasma de trabajar para [nombre de la empresa]?

Todos los empleados pueden responder a esta pregunta, aunque hayan dado una respuesta negativa. Puede utilizar estas respuestas para determinar qué es lo que hace que su empresa sea un buen lugar de trabajo y hacer hincapié en estos elementos cuando describa la cultura de la empresa a los posibles candidatos.

4. ¿Por qué no recomendaría a [nombre de la empresa] como empleador?

Los detractores, los pasivos y los promotores pueden proporcionar valiosos comentarios con esta pregunta, aunque es más común que respondan los detractores y los pasivos. Utilice estas respuestas para determinar los valores de los empleados que pueden incorporarse mejor a la cultura de la empresa y las situaciones para mejorar las experiencias de los empleados actuales y futuros.

5. ¿Qué es lo que podemos mejorar para mejorar su experiencia con [nombre de la empresa]?

Pedir a los encuestados que elijan una sola mejora posible puede ayudarle a comprender los problemas más acuciantes para los empleados y a darles prioridad.