¿Qué es la prestación de servicios en las empresas?

Cuando se presta un servicio a los clientes, es beneficioso dar la mayor calidad posible y distinguirse de la competencia. Al crear valor y comprometerse tanto con los clientes como con los empleados, puede crear una cultura de prestación de servicios que haga ambas cosas. Esto puede ayudar a crear una imagen de marca favorable para su empresa y aumentar los ingresos.

En este artículo, analizamos qué es la prestación de servicios, exploramos por qué es importante y revisamos seis tipos de industrias de prestación de servicios comunes.

¿Qué es la prestación de servicios?

La prestación de servicios es un marco empresarial que suministra servicios de un proveedor a un cliente. También incluye la interacción constante entre las dos partes durante el tiempo en que el proveedor suministra el servicio y el cliente lo adquiere. Esencialmente, una empresa de prestación de servicios proporciona algo a un cliente que no puede crear por sí mismo. Ese servicio puede ser cualquier cosa, desde una tarea hasta tecnología o información. Se puede clasificar en dos grandes categorías de referencia general para cualquier servicio o en modelos más específicos del sector para el servicio técnico.

Los procesos de prestación de servicios suelen tener como objetivo proporcionar al cliente un mayor valor mediante el establecimiento de normas, políticas, principios y restricciones que guíen todos los aspectos de su negocio y las interacciones con los clientes. En ocasiones, la prestación de servicios puede implicar a un tercero o a un proveedor externo, además del proveedor y el cliente.

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¿Cuáles son los 4 componentes de la prestación de servicios?

Hay cuatro pasos o áreas lógicamente secuenciadas que las empresas utilizan para ofrecer la mejor experiencia al cliente a través de su prestación de servicios. Centrarse en estos elementos puede dar una comprensión más amplia del alcance de la prestación de servicios:

1. Cultura de servicio

La cultura de servicio está relacionada con los principios de liderazgo, la visión, la misión, los hábitos de trabajo y los valores de una empresa de servicios. La dirección controla estos elementos, que establecen una base para las operaciones en toda la organización. El mantenimiento y desarrollo de estos elementos puede desarrollar los procesos sociales de una organización y contribuir al éxito a largo plazo de la empresa.

2. Compromiso de los empleados

El compromiso de los empleados se centra en quienes trabajan en una organización para prestar servicios. Los supervisores de recursos humanos y otros líderes pueden utilizar su influencia para dar forma a las actitudes, actividades y propósitos de los empleados que se alinean con la cultura de servicio de la organización. Esto sirve de enlace entre el proceso de diseño de la prestación de servicios y el modelo de excelencia que experimenta el cliente.

3. Calidad del servicio

La calidad del servicio incluye todas las estrategias, los sistemas de gestión del rendimiento y los procesos que intervienen en la prestación del servicio. Estos elementos ayudan a definir el modelo de gestión que ayuda al cliente a alcanzar su objetivo final dentro del proceso de prestación de servicios. Este elemento es la base de la asociación entre el proveedor de servicios y el cliente.

4. Servicio al cliente

El servicio de atención al cliente se centra en proporcionar al cliente tanto los recursos como el conocimiento que desea sobre su producto de prestación de servicios. Incluye elementos como la gestión de cuentas, la inteligencia del cliente y la mejora continua. Esta fase utiliza un proceso continuo de revisión y colaboración para entender cómo perciben los clientes la prestación de servicios de la organización y qué puede hacer para mejorarla. Esto puede funcionar con mayor eficacia cuando el cliente forma parte del proceso de creación y prestación.

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¿Por qué es importante la prestación de servicios?

La prestación de servicios es importante porque ayuda a proporcionar a las personas las comodidades que desean o necesitan al ponerlas en contacto con una organización con los recursos necesarios para prestar esos servicios. Las empresas pueden adaptar la prestación de servicios para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes mediante la función o el precio. La prestación de servicios bien pensados y centrados en el cliente también puede ayudar a distinguir a una organización de sus competidores al proporcionar un servicio de mayor calidad.

¿Cuál es la diferencia entre prestación de servicios y gestión de servicios?

La prestación de servicios se centra en la calidad del servicio, por ejemplo, si los clientes obtienen los servicios por los que pagan y si están satisfechos con el producto. Es uno de los dos componentes de la gestión de servicios, que es un proceso más amplio en sí mismo. En cambio, la gestión del servicio trata de cómo opera la empresa proveedora y cómo puede mejorar esos métodos y procesos. Aunque la calidad es uno de los objetivos de la gestión de servicios, no es el único. La gestión de servicios también tiene en cuenta aspectos como las operaciones diarias y la expansión del negocio.

6 tipos de prestación de servicios

Hay una gran variedad de industrias que ofrecen diferentes tipos de prestación de servicios que cubren una gama de productos. Algunos de ellos son:

1. Servicios de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)

Los proveedores de servicios ITIL se centran en el suministro a los clientes de recursos tecnológicos y de comunicación como el cable, Internet, el servicio de telefonía móvil, los servicios de streaming y otro hardware, software, sistemas o infraestructuras relacionados. En este marco, los proveedores definen los servicios, las funciones y las responsabilidades de la empresa y sus usuarios para establecer expectativas de calidad y puntos de referencia de disponibilidad. Las empresas de ITIL pueden utilizar herramientas como mesas de ayuda, catálogos de servicios, gestión de la configuración, bases de datos y registros de rendimiento para ofrecer servicios y hacer un seguimiento de su utilidad.

Este tipo es uno de los más comunes para muchas organizaciones proveedoras. Por esa razón, ITIL tiene su propio conjunto de prácticas de entrega estándar para utilizar en las empresas corporativas de todo el país y de todo el mundo, incluyendo:

  • Gestión del nivel de servicio (SLM): Establece objetivos para la prestación del servicio y facilita la medición y el seguimiento del éxito

  • Gestión financiera: Determina el coste de los servicios y ofrece soporte de cuentas a los clientes.

  • Gestión de la capacidad (CM): Se refiere a la definición de los servicios que una empresa puede ofrecer con un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

  • Gestión de la disponibilidad: Garantiza que una empresa proporcione los recursos prometidos en el acuerdo de nivel de servicio de la forma más coherente posible, controlando aspectos como las interrupciones inesperadas del servicio.

  • Gestión de la continuidad: Lleva la gestión de la disponibilidad a una fase de planificación mayor al hacer preparativos de contingencia para posibles interrupciones del servicio causadas por cosas como los desastres naturales

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2. Servicios locales

Los estados, las ciudades y los municipios suelen ofrecer múltiples tipos de prestación de servicios a los residentes y empresarios de sus distritos. Estas opciones pueden incluir aspectos como la asistencia sanitaria, la educación, la regulación de los procedimientos administrativos, la recogida de basuras u otros servicios relacionados. En el caso de la prestación de servicios locales, el proveedor es la organización gubernamental y el cliente son sus ciudadanos o empresarios. En este caso, los clientes solicitan datos al proveedor o se los facilitan para gestionar sus obligaciones personales o empresariales.

3. Servicios sanitarios

Los proveedores de servicios sanitarios utilizan la prestación de servicios para garantizar que los pacientes reciban el tratamiento médico y los suministros que necesitan y los que merecen según su cobertura específica. En una situación de servicios sanitarios, los pacientes son los clientes y los profesionales médicos, las instituciones sanitarias y las compañías de seguros son los proveedores.

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4. Servicios legales

Los proveedores de servicios jurídicos ayudan a las empresas y a los particulares a entender la terminología y los procesos de determinadas situaciones de la legislación local, estatal y federal. En este tipo, los clientes son los que buscan asesoramiento o asistencia legal y los proveedores son bufetes de abogados u otras organizaciones. Dos de los tipos más comunes de proveedores de servicios legales son los bufetes de abogados y los proveedores de servicios legales alternativos (ALSP).

Los abogados suelen poseer y dirigir despachos de abogados y se centran en los procedimientos legales, mientras que cualquier persona relacionada con el negocio de la abogacía puede dirigir un ALSP que se centre en funciones o tareas. Los ALSP pueden trabajar en proyectos como la revisión de documentos, la investigación jurídica y la gestión de contratos. Los bufetes de abogados pueden prestar asesoramiento jurídico y representar a personas en procedimientos judiciales, además de llevar a cabo muchos de los servicios que prestan los ALSP.

5. Servicios inmobiliarios

Los servicios inmobiliarios pueden incluir cosas como ayudar a la gente a buscar una propiedad para comprar, encontrar compradores para una propiedad en el mercado, coordinar inspecciones y tasaciones y trabajar con proveedores de servicios legales para crear contratos. En este tipo, los clientes son quienes compran o venden una propiedad y los proveedores son agentes u organizaciones que facilitan la venta.

6. Servicios de consultoría

La prestación de servicios de consultoría puede ser un término amplio para cualquier empresa de consultoría que ofrece una solución que una organización no tiene el volumen o el conocimiento del personal para completar internamente. Las empresas de consultoría pueden especializarse en casi cualquier área de negocio, como la redacción, la creación de contenidos, los recursos humanos o las finanzas.

Consejos para la prestación de servicios

Utilice estos consejos para ayudar a proporcionar a sus clientes un servicio de calidad:

Comunicarse con los clientes

Mantener a los clientes informados sobre sus servicios y cualquier actualización importante de la empresa puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente. La puntualidad, el contexto y la identificación del valor pueden ayudarle a comunicarse de forma más eficaz con los clientes para que sientan que usted es transparente con ellos. Elegir qué información es más importante para los clientes y cuándo entregarla puede ayudar a configurar su marca como útil pero no intrusiva.

Establecer definiciones claras

Dado que la prestación de servicios forma parte de una gestión de servicios más amplia, asegurarse de que tanto el proveedor como el cliente saben exactamente lo que pueden esperar de sus ofertas de servicios puede propiciar interacciones y asociaciones más honestas y auténticas. Se pueden definir términos como las características, la elegibilidad, el coste y la asistencia al cliente. Esto ayuda a los clientes a establecer acuerdos transparentes y a los miembros del equipo a entender las expectativas de sus relaciones laborales con los clientes.

Utilizar la automatización

Hay pasos dentro del proceso de prestación de servicios que puede automatizar para facilitar a los miembros del equipo las tareas diarias más importantes. La automatización también puede ser más conveniente para los clientes que quieren una respuesta rápida y sencilla. Algunos tipos de procesos que pueden beneficiarse de la automatización son los correos electrónicos de respuesta a preguntas frecuentes o los mensajes de confirmación.

Controle sus recursos

El seguimiento de sus recursos puede ayudarle a encontrar áreas en las que puede anticiparse a futuras fluctuaciones en la demanda de servicios y prepararse para ellas. Esto puede incluir el seguimiento de los horarios de los empleados para cosas como la dotación de personal del servicio de asistencia o la provisión de más opciones de servicio al cliente. Los recursos pueden fluctuar en función de proyectos específicos, ventas u otros factores relacionados.