¿Qué es el proceso de compra? 6 pasos que debe conocer

El proceso de compra es un elemento fundamental de las ventas y el marketing. En él se detalla el recorrido que hacen los consumidores para convertirse en consumidores y lo que necesitan en cada etapa. Las empresas utilizan el proceso de compra para convertir más clientes potenciales en clientes.

En este artículo, discutiremos qué es el proceso de compra, qué significa cada paso y cómo las empresas pueden mejorar su eficiencia en cada etapa.

¿En qué consiste el proceso de compra?

Antes de realizar una gran compra, los consumidores suelen pasar por un largo proceso de compra. Al comprender cada fase del procedimiento de compra, las empresas pueden aumentar las tasas de conversión.

Cuando se dibuja, el proceso de compra suele adoptar la forma de un embudo. En la parte superior están todos los que oyen hablar de una empresa, y en la parte inferior está el pequeño porcentaje que realmente se convierte en cliente. El objetivo de entender el proceso de compra es guiar a los consumidores de un paso a otro para que más clientes potenciales lleguen a la parte inferior del embudo.

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Pasos del proceso de compra

Estos son los pasos por los que pasa la gente en su viaje hasta convertirse en cliente:

  1. Darse cuenta de que hay un problema
  2. Realización de investigaciones
  3. Comparación de opciones
  4. Decidir la compra
  5. Completar la compra
  6. Evaluar la decisión

1. Darse cuenta de que hay un problema

Una persona se da cuenta primero de que hay un problema que necesita ser resuelto. El objetivo de una empresa es resolver un problema específico para su cliente a través de sus productos o servicios. Es este paso el que inicia el viaje de todo cliente.

Para conseguir que la gente entre en esta fase, las empresas deben dirigir sus esfuerzos publicitarios a destacar estos problemas. Una empresa debe pensar en qué problemas puede resolver su producto o servicio en particular, y luego centrarse en ellos.

Por ejemplo, una empresa de jardinería puede publicar anuncios con la pregunta «¿Por qué su césped está marrón?»; esta pregunta hace que la gente piense en su propio césped y en si necesita un paisajista. En este punto, las empresas no intentan lanzar sus productos ni compararse con sus competidores. Simplemente intentan que la gente sea consciente de que tiene un problema que necesita solución.

2. Realización de una investigación

Una vez que un cliente potencial se da cuenta de que tiene un problema, lo siguiente que puede hacer es investigar un poco. A menos que una empresa venda productos relativamente baratos, puede contar con que sus clientes potenciales realicen algunas investigaciones básicas antes de comprar.

Para ayudar a las personas en esta etapa del viaje, las empresas pueden proporcionar mucha información relacionada con el problema de la persona. Durante esta etapa, intentan conducir a los clientes potenciales hacia la idea de que necesitan la ayuda de la empresa, sin promocionar directamente sus productos o servicios. Este cliente potencial acaba de enterarse de que tiene un problema y ahora se pregunta qué soluciones posibles existen.

Por ejemplo, la empresa de jardinería podría crear una entrada de blog titulada «5 consejos para cuidar el césped» Esta entrada de blog hablaría de todas las soluciones posibles, una de las cuales es la contratación de un jardinero.

Algunas cosas en las que las empresas quieren centrarse durante esta etapa son:

  • Obtener críticas positivas sobre sus productos o servicios
  • Construir autoridad como experto dentro de su nicho
  • Recibir el respaldo de figuras populares dentro de su nicho
  • Generar conciencia de marca a través de la publicidad y las redes sociales

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3. Comparar opciones

Tras realizar una investigación inicial, los clientes potenciales empiezan a comparar sus opciones. Piensan en qué curso de acción les gustaría tomar o qué productos quieren probar. Es durante esta etapa cuando las empresas quieren mostrar sus ventajas y contrastar con sus competidores.

Por ejemplo, la empresa de jardinería podría crear una página en su sitio web titulada «¿Por qué elegirnos?», en la que se enumeran sus principales puntos fuertes y se comparan con los de otros paisajistas locales. Algunas cosas en las que las empresas pueden centrarse aquí son

  • Proporcionar guías de comparación de productos
  • Conseguir una reseña en los principales sitios web o medios impresos
  • Ofrecer testimonios de clientes
  • 5. Proporcionar agentes de atención al cliente que puedan responder a las preguntas

Cuanta más información pueda proporcionar una empresa sobre sí misma, más fácil será que un cliente potencial la elija.

4. Decidir la compra

Aunque una empresa haga un buen trabajo mostrando a un cliente potencial por qué necesita su producto y por qué es mejor que el de la competencia, sigue existiendo la posibilidad de que el cliente potencial se niegue a comprar el producto. Este puede ser el punto crucial del proceso de compra, ya que las empresas no quieren perder una venta que está tan cerca de realizarse. Durante esta etapa, las empresas deben centrarse en algunas cosas:

  • Recordar al cliente el problema inicial y cómo puede ayudarle
  • Proporcionar alguna medida de seguridad (por ejemplo, una sólida política de devoluciones o una garantía de devolución del dinero)
  • Enviar sencillos recordatorios por correo electrónico a los clientes que están a punto de completar el proceso de venta
  • Ofrecer descuentos de último momento para conseguir que el cliente potencial se convierta en cliente

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5. Completar la compra

Si una empresa consigue convencer a un cliente potencial para que se convierta en cliente, debe asegurarse de que el proceso de compra sea lo más sencillo posible. Las empresas deberían centrarse en agilizar su proceso de compra para eliminar cualquier posibilidad de que los clientes potenciales se marchen. Pueden hacerlo de varias maneras, por ejemplo:

  • 9. Utilizar un software profesional para la cesta de la compra
  • Ofrece varias formas de pago
  • Mantener las colas cortas y en movimiento en la tienda
  • Actualizar su software o equipo de punto de venta

Todas las empresas deben supervisar constantemente su proceso de pago y buscar signos de ineficiencia. Una buena forma de hacerlo es pedir directamente la opinión de los clientes.

6. Evaluar la decisión

El proceso de compra no termina con la realización de la venta. Después de recibir un producto o servicio, los clientes analizan y evalúan su decisión. Para las empresas, recuperar un cliente es mucho más fácil que generar uno nuevo, por lo que es importante que los clientes estén satisfechos con su decisión. Hay algunas formas en que las empresas pueden ayudar a garantizar que los clientes estén contentos con su compra y vuelvan a comprar:

  • Proporcionar un excelente servicio al cliente
  • Proporcionar reembolsos o sustituciones en el momento oportuno
  • 12. Ofrecer una bonificación por recomendación
  • Pida la opinión de los clientes
  • Ofrezca descuentos a los clientes que repiten
  • Crea guías útiles para sacar el máximo partido al producto