En la base de toda empresa está el deseo de crear mejores productos y servicios. Una vez identificados estos puntos débiles, las empresas pueden eliminarlos. Las soluciones de producto ineficaces son el núcleo de la innovación y el desarrollo empresarial. Al revisar las mejores prácticas para manejar los puntos de dolor de los clientes, se puede aprender a encontrar soluciones de productos de manera más eficaz.
En este artículo, definimos qué son los puntos de dolor del cliente, exploramos por qué son importantes y enumeramos consejos para encontrarlos y responder a ellos.
Venta de soluciones: Qué es y cómo utilizarla
¿Qué son los puntos de dolor del cliente?
Cuando los clientes se encuentran con un proceso, una característica o un mal funcionamiento que dificulta su conexión con un producto, experimentan puntos de dolor del cliente. Pueden influir directamente en la forma en que los consumidores perciben su producto y en su comparación con la competencia. Las empresas suelen considerar los puntos de dolor del cliente como errores de diseño que pueden rectificar con una solución bien pensada.
¿Por qué son importantes los puntos de dolor del cliente?
Los puntos de dolor del cliente son importantes porque se relacionan con varias operaciones críticas del negocio y revelan lo bien que su empresa responde a sus desafíos únicos. Estos son algunos de los aspectos de la empresa a los que afectan los puntos de dolor del cliente:
La calidad del producto
La capacidad de reconocer los puntos de dolor se traduce en una mejor calidad del producto. Si puede imaginar cómo se sentiría un usuario al utilizar su producto, podrá eliminar de forma proactiva las características innecesarias, mejorar los aspectos clave y asegurarse de que su producto o servicio satisface realmente las necesidades de los clientes. Las empresas de éxito suelen diseñar productos que abordan problemas o inconvenientes que los consumidores aún no han reconocido como solucionables.
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Investigación y desarrollo
Las empresas tienen que hacer el mejor uso posible de sus limitados recursos en investigación y desarrollo, o R&D. Dado que el objetivo de la I+D es comprender los deseos de los consumidores y crear productos que los satisfagan, los puntos de dolor de los clientes proporcionan información vital que puede guiar el proceso. Si se conocen los problemas exactos a los que se enfrentan los clientes, se pueden aplicar eficazmente los recursos para resolverlos.
Imagen de marca
La mayoría de los consumidores reconocen que cada producto tiene sus puntos de dolor. Sin embargo, esperan que las empresas sean receptivas a los comentarios e inviertan en resolverlos. Al reducir los puntos de dolor de los clientes con cada generación de producto o servicio que se lanza, se gana el respeto y la lealtad del público. Muchas empresas introducen productos atractivos, pero las excelentes introducen mejoras de forma fiable con el cliente como principal prioridad.
Competencia
La mayoría de las veces, una empresa se centra en los puntos débiles de sus clientes, pero usted puede encontrar una gran oportunidad identificando los puntos débiles de sus competidores. Si ofrece constantemente a los consumidores mejores soluciones para sus puntos de dolor más frecuentes, puede esperar que su cuota de mercado aumente a medida que convenza a más compradores de que su producto es el mejor.
Tipos de puntos de dolor del cliente
Estos son los cuatro tipos más comunes de puntos de dolor del cliente, ilustrados con ejemplos:
Puntos débiles de la productividad
Los puntos débiles de la productividad hacen que los clientes pierdan su tiempo y consigan menos de lo que sería ideal. Un producto puede tener una complejidad innecesaria o requerir que los usuarios completen demasiados pasos, lo que provoca insatisfacción. En las empresas, los puntos débiles de productividad cuestan dinero a los usuarios. Por lo tanto, hay que abordarlos con urgencia, ya que las empresas renuncian rápidamente a los productos que limitan sus ganancias.
Ejemplo : Una empresa vende un software de declaración de impuestos. Sus usuarios se frustran al tener que introducir manualmente la información de los documentos, como los recibos. La empresa se arriesga a que los clientes decidan que deben contratar a un contable para ahorrar tiempo. La empresa desarrolla un lector de documentos de bajo coste que escanea los recibos y transfiere la información de forma adecuada, resolviendo el problema de productividad.
Apoyar los puntos débiles
Los puntos débiles de la asistencia surgen cuando los clientes no reciben la ayuda que necesitan en las distintas fases de la experiencia del cliente. Es posible que no tengan un acceso fácil a los representantes de ventas cuando compran, o que no reciban un apoyo técnico rápido cuando surgen problemas. Solucionar estos puntos conflictivos de la asistencia lo antes posible mejora la reputación del servicio al cliente de su empresa.
Ejemplo: Un proveedor de servicios de telefonía móvil sólo tiene unos pocos empleados trabajando en su centro de asistencia. Aunque su servicio es el más barato del mercado, los clientes suelen esperar una hora para recibir ayuda en cuestiones básicas. Muchos empiezan a pagar un poco más con otros proveedores que tienen un mejor servicio al cliente. El proveedor de servicios reconoce la necesidad de mejorar y amplía su personal de apoyo, lo que le permite seguir siendo competitivo.
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Puntos débiles financieros
Los puntos de dolor financiero se producen cuando los clientes sienten que no están recibiendo el valor que su dinero merece. El producto de una empresa puede ser más caro que el de sus competidores, requerir un mantenimiento costoso o tener una estructura de precios confusa. Los consumidores evitan comprar a empresas que dificultan la determinación del coste final de un producto con tasas ocultas o tarifas cambiantes.
Ejemplo: Una empresa de automóviles presenta un sedán que genera interés entre los consumidores. Sin embargo, sus concesionarios intentan vender múltiples garantías que aumentan el precio anunciado en varios miles de dólares, mientras que sus competidores incluyen una garantía completa sin coste adicional. Al darse cuenta de que está perdiendo negocio debido a este punto de dolor financiero, la empresa cambia su estructura de precios.
Puntos débiles del proceso
Los puntos de dolor del proceso provienen de defectos de diseño que dan lugar a pasos adicionales, instrucciones confusas o experiencias lentas del usuario. Afectan a las personas que están considerando comprar su producto y a los clientes que ya lo han comprado. Los puntos de dolor del proceso hacen que los consumidores se sientan incómodos y frustrados.
Ejemplo: Una aplicación móvil ayuda a los usuarios a sacar dinero de su nómina y depositarlo en su cuenta de ahorro. Compite con otras empresas que ofrecen el mismo servicio. Esta aplicación requiere que los usuarios llamen a sus bancos para abrir la cuenta, pero sus competidores permiten que los usuarios se registren sólo con su número de cuenta y de ruta. La empresa reconoce que este paso extra anima a los usuarios a elegir a sus competidores, por lo que se centra en eliminar su necesidad.
Consejos para encontrar los puntos débiles de los clientes
Aquí hay varios consejos para encontrar los puntos de dolor de los clientes:
Entrevistar a los empleados que conocen a sus clientes
Los empleados que trabajan en los departamentos de atención al cliente o de ventas están especialmente cualificados para ayudarle a encontrar los puntos débiles de los clientes. Son los miembros del equipo que escuchan directamente a los clientes sobre los problemas que experimentan, las mejoras que les gustaría ver y las razones por las que podrían negarse a realizar una compra. Entreviste a sus empleados y busque los problemas que se mencionan con más frecuencia. Estos problemas de los clientes pueden ser los que más afecten a sus resultados.
Tenga en cuenta que los puntos de dolor de los clientes evolucionan. Después de la entrevista inicial, anime a su equipo a seguir compartiendo con usted los comentarios de los clientes, de modo que pueda controlar cualquier evolución reciente de las experiencias de los usuarios. Por ejemplo, si ofrece servicios en línea, un error de codificación puede afectar a la funcionalidad de su sitio web. Es fundamental que si un cliente menciona el problema, sus empleados puedan informar al personal adecuado.
Realizar un estudio de mercado cualitativo
La investigación de mercado cualitativa consiste en encuestar a los clientes y permitirles dar su opinión con sus propias palabras, a diferencia de la investigación cuantitativa que pide a los clientes que respondan a las preguntas con una puntuación numérica. La investigación cuantitativa restringe las opiniones de los clientes a los temas que usted les presenta, en lugar de permitirles que le digan exactamente lo que les molesta de un producto. La investigación cualitativa le permite descubrir los puntos de dolor de los clientes que quizá no haya considerado o reconocido como un problema acuciante.
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Encuentre reseñas de productos de los clientes
Internet ha creado muchos foros en los que se puede realizar un estudio de mercado cualitativo informal. Para encontrar opiniones orgánicas de clientes, puede consultar fuentes como:
- Sitios web de revisión de negocios
- Reseñas en los mercados en línea
- Reseñas en la página de su producto
- Medios de comunicación social
- Sitios web con vídeos
Los consumidores comparten constantemente sus experiencias sobre los productos con otros compradores en línea, y rara vez dudan en compartir cualquier problema que hayan encontrado. Una ventaja adicional de realizar una investigación en línea es que a menudo puede obtener más detalles sobre los clientes que dejan opiniones. Por ejemplo, puede saber más sobre sus hábitos de compra y su opinión sobre sus competidores.
Consejos para responder a los puntos de dolor de los clientes
Aquí tienes algunos consejos para responder a los puntos de dolor de los clientes que identifiques:
Empezar con soluciones fáciles
A medida que recopile información sobre los puntos débiles de sus clientes, destaque los que pueda resolver con una solución sencilla. A menudo, los puntos débiles de menor importancia tienen una enorme influencia en las decisiones de los consumidores. Por ejemplo, una empresa de servicios de automóviles puede haber fijado sus precios hace tiempo, a un ritmo que coincide con el de su principal competidor. Si el competidor baja ligeramente sus precios y la empresa de servicios de automóviles no se da cuenta de que lo ha hecho, todos sus clientes tienen ahora un punto de dolor financiero que los dirige hacia el competidor. En este caso, un pequeño cambio de precios puede garantizar que los clientes sigan satisfechos.
Revisar sus prácticas internas
Sobre todo si su empresa ofrece un servicio, sus prácticas internas pueden ser la causa directa de los problemas de los clientes. Si aborda cualquier ineficacia en su forma de hacer negocios, liberará sus recursos y podrá aplicarlos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Por ejemplo, un restaurante situado en una zona céntrica de gran afluencia puede abrir a las 17:30 horas. Como el restaurante no está preparado para recibirlos, simplemente se van a otro sitio. Ajustar las prácticas internas del restaurante para abrir un poco antes podría tener un efecto tremendo en los ingresos de cada noche.
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Convierta sus esfuerzos en activos de marketing
Sus clientes deben saber que usted valora su experiencia y trabaja para mejorarla. Cuando cree materiales promocionales o anuncios, considere la posibilidad de compartir cómo los comentarios de los clientes condujeron a un producto nuevo o mejorado. Adoptar la transparencia crea una mayor confianza entre usted y su clientela y caracteriza su negocio como orientado al servicio y honesto.