¿Qué es la tasa de abandono? Definición y ejemplo

Si quiere medir la satisfacción de los clientes con su empresa, considere la posibilidad de aprender a calcular la tasa de abandono. El índice de rotación puede ayudarle a tener una idea más clara de cuántos clientes mantienen su negocio a lo largo del tiempo. Conocer su tasa de abandono puede permitirle entender la salud de su negocio e implementar cambios para ayudarlo a crecer. En este artículo, explicamos qué es la tasa de abandono, por qué es importante, sus ventajas y desventajas, cómo calcularla y las preguntas más frecuentes sobre esta métrica.

¿Qué es la tasa de rotación?

La tasa de abandono, a veces llamada tasa de deserción, mide cuántos de sus clientes han dejado de comprar sus productos y/o servicios en un período de tiempo determinado. También puede referirse a la tasa de abandono de los empleados de una empresa. Una tasa de abandono alta significa que los clientes o los empleados abandonan la empresa en una proporción elevada con respecto a los que se quedan. Esto puede deberse a la baja satisfacción con los productos de la empresa, a la recesión económica o a las mejores ofertas de la competencia.

Por el contrario, una baja tasa de rotación significa que los clientes o los empleados están satisfechos con los productos y/o servicios de la empresa y siguen comprándolos o permaneciendo en ella. Esto también se relaciona con la tasa de retención. La tasa de abandono es lo contrario de la tasa de retención, y es la tasa a la que una empresa mantiene o retiene a sus clientes.

El índice de rotación suele ser más útil para las empresas contractuales que dependen de las suscripciones o membresías de los clientes para la mayor parte de sus ingresos. Una suscripción es un acuerdo por parte de un cliente para financiar una empresa durante un tiempo a cambio de un bien o servicio. Algunos de los tipos más comunes de negocios basados en suscripciones son las empresas de telecomunicaciones como el teléfono, la televisión por cable e Internet y los servicios de streaming de películas o música. Cuando un cliente cancela su suscripción o decide no renovarla, se está "despidiendo" del negocio.

Relacionado: Preguntas y respuestas: ¿Qué es la tasa de retención de clientes? Definición, estrategias y consejos

¿Por qué es importante el índice de rotación?

La tasa de rotación es importante porque afecta a las finanzas de la empresa. Una tasa de abandono elevada puede provocar una disminución de los ingresos y un aumento de los costes de adquisición, que son los costes asociados a la captación de clientes. Dado que comercializar sus productos y/o servicios a los clientes requiere tiempo, esfuerzo y dinero, tener una tasa de abandono baja significa que está conservando a los clientes durante más tiempo y recibiendo un mayor rendimiento de sus inversiones.

Relacionado: Relacionado: 7 estrategias eficaces de captación de clientes

Ventajas e inconvenientes de la tasa de rotación

Estas son algunas de las ventajas y desventajas de utilizar la métrica de la tasa de abandono:

Ventajas

El índice de rotación puede reflejar el valor de su producto para los clientes. Si tiene una tasa de abandono sistemáticamente alta, intente identificar la causa de la pérdida de clientes. Busque la opinión de sus clientes a través de encuestas y comentarios, o analice a sus competidores y evalúe sus estrategias de marketing. Basándose en sus conclusiones, piense en formas de mejorar su producto o servicio para persuadir a los clientes de que renueven sus suscripciones.

El índice de rotación también mide la salud fiscal de su empresa. Muestra si está mejorando mes a mes o año a año, y también le permite predecir su rendimiento financiero futuro. Puede ser una herramienta útil para medir el éxito de su negocio y de sus clientes.

Relacionado: Encuestas de satisfacción del cliente: Definiciones y ejemplos de preguntas

Desventajas

Los índices de rotación miden la cantidad de clientes que abandonan su empresa, pero no tienen en cuenta necesariamente los diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, los nuevos clientes suelen ser más propensos a abandonar una empresa que los clientes más antiguos y consolidados. Si su empresa está experimentando un aumento en el crecimiento, es posible que más adelante tenga una mayor tasa de abandono.

También es posible que la empresa ofrezca una variedad de suscripciones con diferentes características y costes. Dado que algunas empresas ofrecen pruebas gratuitas, es posible que la cantidad de clientes con suscripciones no siempre esté proporcionando pagos o ingresos a la empresa. Para resolver este problema, considere la posibilidad de calcular el churn de ingresos de su empresa.

Como tasa de pérdida, la tasa de abandono no siempre tiene en cuenta el aumento o el crecimiento de los clientes de una empresa. Sin embargo, puede calcular la tasa de crecimiento para descubrir cuántos clientes nuevos está adquiriendo su empresa en un periodo determinado.

Relacionado: ¿Qué es la tasa de crecimiento?

¿Cómo se calcula el índice de rotación?

Hay diferentes maneras de calcular la tasa de abandono. He aquí un método sencillo y eficaz para calcular la tasa de abandono de clientes en su empresa:

1. Elija un periodo de tiempo

Elija un período de tiempo determinado para medir su tasa de rotación. Puede elegir una semana, un mes, un trimestre, un año o todo el tiempo que lleva operando su empresa. Sin embargo, suele ser más fácil averiguar cuál es su tasa de rotación en un mes determinado de funcionamiento.

2. Prepare sus datos

Anote el número de clientes que tenía al principio del periodo. También tendrá que hacer un seguimiento de cuántos clientes cancelan o no renuevan sus suscripciones a su empresa para averiguar cuántos clientes ha perdido en el periodo de tiempo.

Ejemplo: Tu empresa ofrece servicios de streaming de música. A principios de mes, tiene 500 suscriptores. Sin embargo, durante el mes, ha perdido 20 clientes debido a algunos problemas técnicos en la aplicación de su servicio de música.

3. Aplicar la fórmula

Aplique sus puntos de datos en la fórmula de la tasa de abandono:

Tasa de abandono de clientes = (número de clientes perdidos durante el periodo de tiempo) / (número de clientes al inicio del periodo de tiempo)

Ejemplo: Para calcular tu tasa de abandono de clientes, divide los clientes perdidos entre los clientes a principios de mes. Esto sería:

(20) / (500) = 0.04

4. Haz que sea un porcentaje

Convertir tu resultado en un porcentaje puede hacerlo más comprensible. Para convertirlo en un porcentaje, multiplique el número por 100.

Ejemplo: Multiplique su número por 100:

(0.04) x (100) = 4%

Su tasa de rotación es del 4%, lo que significa que ha perdido el 4% de los clientes que tenía a principios de mes.

Preguntas frecuentes sobre el índice de rotación

Estas son algunas de las preguntas más frecuentes sobre el índice de rotación:

¿Cuál es una buena tasa de rotación?

Una tasa de abandono ideal es 0. Esto significa que su empresa mantiene a todos sus clientes. Sin embargo, es muy común que las empresas pierdan al menos algunos clientes al mes. Muchos consideran que una tasa de rotación de entre el 5% y el 7% es buena.

Relacionado: ¿Qué es la pérdida de clientes?

¿Qué es una tasa de rotación negativa?

Algunas fórmulas de churn rate pueden llevar a un resultado negativo. Sin embargo, una tasa de rotación negativa suele ser buena porque significa que un negocio está creciendo. Indica que el aumento de los ingresos de una empresa procedentes de nuevos clientes está compensando la disminución de los ingresos de los clientes perdidos.

¿Qué es lo contrario de la tasa de abandono?

Dado que la tasa de abandono mide la tasa de cancelación o no renovación de las suscripciones por parte de los clientes, su opuesto es la tasa de retención. La tasa de retención mide la tasa de renovación de las suscripciones por parte de los clientes. Otro aspecto opuesto a la tasa de cancelación es la tasa de crecimiento. Mientras que la tasa de cancelación mide la pérdida de clientes, la tasa de crecimiento puede medir cuántos clientes gana una empresa.

Te recomendamos

Cómo escribir una carta ofreciendo tus servicios a un cliente

Cómo encontrar empleados para trabajos abiertos (con importancia y consejos)

Habilidades de comunicación verbal: Ejemplos y consejos para mejorar la suya

19 Técnicas para aplicar una gestión eficaz del inventario

Consejos para la entrevista: Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer

Cómo crear un programa de tutoría en el lugar de trabajo