¿Qué es el ITSM? Cómo ayuda la gestión de servicios de TI a las empresas

Un equipo de TI comprende numerosas funciones y servicios. Los empleados se imaginan la mesa de servicio cuando piensan en TI. Todas estas funciones deben administrarse adecuadamente.

En este artículo, explicamos qué es el ITSM, los beneficios de la gestión de servicios de TI, los procesos y marcos de trabajo y cómo utilizarlo en su empresa.

¿Qué es el ITSM?

Un programa de ITSM es el método de una empresa para planificar, prestar, operar y controlar los servicios de tecnología de la información (TI) de una organización para los empleados. La ITSM hace referencia a todas las actividades relacionadas con el suministro de personas, procesos y tecnología en las proporciones adecuadas para aportar valor a la organización.

ITSM es más que un soporte técnico. El ITSM va más allá de la resolución de problemas cotidianos. Un departamento de TI se compone de muchas funciones. Los servicios de TI identifican las necesidades y diseñan una estrategia, gracias a la orientación del negocio y de los responsables de TI. Los administradores de TI crean y despliegan los servicios. El servicio de asistencia resuelve los problemas cotidianos. Todas estas funciones deben comunicarse y ofrecer recomendaciones de mejora a la empresa para la que trabajan. ITSM supervisa estas funciones y servicios gracias a un enfoque de procesos, centrado en las necesidades de los clientes y en la calidad de los servicios de TI.

¿Por qué es importante el ITSM?

El descuento de facturas es importante por muchas razones. En primer lugar, ayuda a que el negocio funcione. Aporta información de TI procesable a la empresa y la ayuda a tomar decisiones. La gestión eficiente de los procesos de TI permite a las organizaciones dedicar más tiempo a las iniciativas estratégicas y menos a la resolución de problemas. En segundo lugar, permite ahorrar costes al aportar un rendimiento predecible. En tercer lugar, mejora la eficacia al regular los procesos y estructurar la entrega y la documentación. Aporta alineación entre los departamentos de negocio y de TI.

¿Cuáles son los procesos de ITSM?

Para gestionar los servicios de TI, las organizaciones deben controlar el rendimiento y supervisar la resolución de problemas. Estos procesos se engloban en varias categorías, definidas principalmente por el «TIL.» También pueden aparecer bajo otras formas en función de los marcos de ITSM. Los más comunes incluyen:

Gestión de activos

Los servicios necesitan activos de hardware y software para funcionar. La gestión de activos incluye el seguimiento, la actualización y el mapeo de los activos para demostrar sus interacciones. Otros dos procesos se encargan de los activos: la gestión de la capacidad y la gestión de la configuración. Pueden utilizarse como procesos separados o combinados.

Gestión del cambio

El departamento de TI debe verificar si un servicio no responde a las expectativas del negocio y, si es el caso, debe modificarlo o suprimirlo. Define cómo afectarán estas modificaciones al despliegue del servicio antes de ejecutarlas. Después, TI controla si los ajustes tienen el efecto que habían previsto.

Gestión de proyectos

Los servicios de TI pasan por varias etapas de su ciclo de vida en diferentes momentos. Los conocimientos de gestión de proyectos permiten al equipo de TI mantener la calidad de los servicios y evitar sistemas obsoletos u otros problemas.

Gestión de la liberación

Puede tratar la gestión de versiones por separado o agruparla con la gestión de cambios.

Gestión de problemas

La gestión de problemas tiene como objetivo solucionar los problemas de forma permanente y ofrecer un servicio más basado en el rendimiento. El objetivo del equipo de TI es solucionar el problema.

Gestión de incidencias

El servicio de asistencia técnica de TI es responsable de resolver los problemas de rendimiento, de restablecer el servicio en caso de interrupción y de introducir mejoras cuando sea necesario. También deben crear y actualizar los procedimientos para evitar que los incidentes se repitan.

Gestión de conocimientos

La gestión del conocimiento se refiere a evitar duplicidades gracias a una información clara y accesible sobre las TI comunicada por la empresa. Está incluida en todos los procesos de ITSM.

Cómo utilizar los procesos de ITSM

Los procesos de ITSM también requieren un cambio cultural para su implantación. Los clientes o usuarios finales tienen que ver a TI como un proveedor de servicios y no como un departamento más de su organización.

Hay varias cosas que debes tener en cuenta a la hora de implementar los procesos de ITSM. A continuación se indican las más importantes:

  • La madurez del equipo Tanto el número de empleados como la velocidad de expansión de una organización son factores que influyen en la decisión de adoptar procesos ITSM. Si su organización cuenta con menos de treinta empleados, no se beneficiará de la adopción de procesos ITSM tanto como una organización con más de cien personas. La rápida expansión también justifica la adopción de ITSM.
  • Planteamiento del problema. Determine cuál es el problema que intenta resolver. Dependiendo del problema, la solución puede o no lograrse mediante la implementación de ITSM.
  • El marco a adoptar. Piense en el marco que desea adoptar. Esto depende en gran medida del planteamiento del problema. Aunque todos los marcos le ayudan a conseguir estructura y previsibilidad, los procesos que emplean son diferentes.

Marcos populares de ITSM

Hay muchos marcos diferentes que pueden asociarse a la gestión de servicios de transporte (ITSM). El propósito de cada uno de estos marcos es reunir las tecnologías, los procesos ITSM y el personal adecuados para ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos empresariales. A continuación se presentan los marcos de trabajo ITSM más populares:

ITIL

La ITSM suele asociarse con el ciclo de vida del servicio descrito en ITIL v3. Los procesos de ITIL detallan cómo establecer una estrategia, crear un diseño, gestionar el cambio, manejar la operación y gestión del servicio y aportar mejoras continuas al servicio. El marco ITIL proporciona las mejores prácticas para alinear las TI con las necesidades del negocio.

ITIL v3 tiene cinco partes:

  • Estrategia
  • Diseño
  • Transición
  • Operaciones
  • Mejora continua del servicio

Seis Sigma

El marco de gestión Six Sigma se aplica a muchas disciplinas diferentes. El marco recomienda establecer objetivos extremadamente altos, recoger datos y analizar cuidadosamente los resultados como forma de reducir los defectos en los productos y servicios.

Marco de operaciones de Microsoft (MOF)

El MOF guía a los profesionales de las TI a través de los procesos de creación, implementación y gestión de servicios eficientes y rentables. MOF proporciona directrices para todo el ciclo de vida de un servicio de TI, desde su concepto hasta su sustitución, como ITIL.

COBIT

Objetivos de control para las tecnologías de la información y relacionadas, es un marco para desarrollar, implementar, supervisar y mejorar las prácticas de gobierno y gestión de las TI

ISO 20000

La ISO proporciona normas globales como la ISO 20000, que describe los requisitos de un sistema ITSM.

¿Cuáles son las ventajas del ITSM?

Los beneficios de ITSM se dividen en dos categorías: Específicos de TI y a nivel empresarial.

Beneficios de ITSM específicos de TI

  • Funciones y responsabilidades definidas
  • Procesos repetibles y medibles
  • Una mayor comprensión de las necesidades empresariales
  • Mayor visibilidad y comprensión de los servicios de TI
  • Tratamiento preventivo de los problemas informáticos
  • Espacios más cortos entre la detección y la solución de incidentes
  • Identificación de problemas de repetición y solución
  • Los usuarios finales tienen expectativas realistas y están más satisfechos
  • Aumento de la productividad
  • Evaluación y mejora del rendimiento de TI's con la analítica

Beneficios de ITSM a nivel empresarial

  • Gestionar mejor las expectativas
  • Reducción del impacto de las incidencias en la empresa
  • Mayor disponibilidad y mejor rendimiento, lo que hace que los empleados logren más
  • Los problemas informáticos se producen con menos frecuencia y cuestan menos a la empresa
  • Los empleados saben qué servicios están disponibles y cómo pueden utilizarlos
  • Las TI pueden adaptarse rápidamente a los cambios e innovaciones del mercado
  • La informática es más eficiente
  • La empresa cumple con los requisitos normativos

Lo que hay que tener en cuenta

Es esencial definir primero el problema que se quiere resolver en la organización antes de aplicar la ITSM. Una vez implantado, el ITSM tiene muchas ventajas tanto a nivel de TI como de negocio. El ITSM ayuda a aumentar la velocidad, la rentabilidad y la eficacia del servicio de TI. La ITSM reduce los incidentes de TI y actúa también de forma preventiva. Dado que garantiza la disponibilidad y el rendimiento de las TI, el ITSM permite a los empleados ser productivos. Cuando el negocio evoluciona, ITSM moderniza la tecnología sin afectar al trabajo. ITSM hace que se cumpla la normativa y, por tanto, reduce el riesgo.