Guía para el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente se refiere a todo el contacto que tiene con sus clientes y consumidores. Esto incluye resolver problemas, responder a preguntas o facilitar las compras. Un buen servicio de atención al cliente puede aportar mucho valor a una empresa, como una mejora de la reputación de la marca, una mayor retención de clientes y una mayor fidelidad de los mismos.

En este artículo se explica qué es la satisfacción del cliente, por qué es tan importante para las empresas y qué medidas puede tomar para mejorar su servicio de atención al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es una interacción individual entre una empresa y un cliente. El término incluye todo el apoyo que un cliente pueda necesitar, desde la compra inicial y durante todo el ciclo de vida del producto o servicio. Un buen servicio de atención al cliente puede mejorar la satisfacción y aumentar las ventas futuras al fomentar la repetición de la compra y una mayor promoción de los consumidores fieles.

La prestación de un servicio de atención al cliente completo requiere una combinación de sistemas automatizados eficientes y útiles y de representantes de atención al cliente amables y bien informados. Hoy en día, las empresas disponen de diversas herramientas que facilitan la prestación de un servicio de atención al cliente personalizado y satisfactorio, como las redes sociales, los chatbots automatizados, la asistencia por SMS y las aplicaciones.

Utilizando una combinación de herramientas, personal formado y una estrategia integral de atención al cliente, las empresas pueden ofrecer un valioso servicio al cliente en todas las etapas del viaje del comprador.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

Un gran servicio de atención al cliente es una pieza indispensable de la experiencia de compra en general y tiene un impacto directo en los ingresos y la reputación de su negocio. Invertir en un servicio de atención al cliente completo y de alta calidad ayudará a su negocio de las siguientes maneras:

Mayor retención de clientes

Un buen servicio al cliente mejora la satisfacción general, lo que hace que los consumidores sean más propensos a comprar a su empresa en el futuro. Un aumento de la retención de clientes es una gran manera de aumentar los ingresos sin necesidad de aumentar sustancialmente los costes.

Mejora de la reputación de la marca

Cuando la gente está satisfecha con su experiencia, se consolida la reputación de su marca como digna de confianza y fiable. Además, los elementos visibles de su estrategia de atención al cliente, incluida la participación en las redes sociales, serán vistos por sus clientes actuales y posiblemente por un público más amplio de clientes potenciales.

Aumento de la fidelidad a la marca y de los avales

Un buen servicio de atención al cliente demuestra que usted escucha y se preocupa por sus preguntas y preocupaciones. Esto aumenta la fidelidad, ya que los clientes saben que pueden confiar en su marca. Estos clientes fieles también son más propensos a recomendar sus productos a sus amigos y familiares. Estas recomendaciones pueden conducir a nuevos clientes que potencialmente también se convertirán en fieles.

Mejores datos y retroalimentación

Una de las dimensiones del servicio de atención al cliente incluye la búsqueda activa de comentarios de los compradores para ayudarle a mejorar sus productos, servicios y mensajes de la marca. Cuando toda la experiencia de servicio al cliente es positiva, es más probable que reciba buenas críticas y comentarios.

Mayor potencial de ganancias

La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio. Es posible que pueda incorporar al precio de su producto el coste añadido de una sólida estrategia de atención al cliente.

8 consejos para un buen servicio al cliente

Mantener un nivel excepcional de servicio al cliente requiere establecer objetivos, planificar y medir de forma activa para poder mejorar continuamente la experiencia general del cliente con su marca. En esta sección, repasaremos algunas de las formas más eficaces de desarrollar y aplicar una estrategia de servicio al cliente efectiva:

Establezca objetivos claros

Para saber si su estrategia de atención al cliente está funcionando o no, necesita una definición clara de cuáles son sus expectativas. Esto significa tener unos objetivos claros y medibles sobre lo que quiere que consiga esa estrategia.

Entre los objetivos de atención al cliente que podría establecer se encuentran:

  • Tiempo medio de respuesta rápido
  • Baja o nula acumulación de tickets
  • Tiempos de espera cortos
  • Tiempo medio de resolución rápida
  • Alta satisfacción general del cliente

Considere la posibilidad de crear objetivos SMART para controlar su éxito. SMART son las siglas de Specific, Actionable, Relevant y Time-based. Para los tiempos de espera cortos, por ejemplo, identifique un tiempo medio de espera específico que desee que su equipo de atención al cliente alcance.

Leer más: Objetivos SMART: Definición y ejemplos

5. Auditar su estrategia actual de servicio al cliente

Una vez que haya definido sus objetivos, debe ver cómo se comporta su actual estrategia de atención al cliente en cada uno de esos objetivos. Determine qué objetivos ha alcanzado ya y cuáles no.

En esta fase, es posible que tenga que modificar sus objetivos en función de los resultados de su auditoría. En el caso de los objetivos que ya ha alcanzado, es posible que desee establecer un objetivo más ambicioso. En el caso de los objetivos que aún no ha alcanzado, podría establecer hitos más pequeños que le ayuden a trabajar para conseguirlos.

La auditoría de su servicio de atención al cliente debe incluir un examen exhaustivo de todos los datos que tenga sobre el rendimiento de su servicio de atención al cliente. Esto podría incluir datos sobre el número de llamadas no contestadas, cualquier encuesta que haya realizado para medir la satisfacción del cliente y el número y tipo de quejas recibidas.

Recopile todos estos datos e identifique los puntos fuertes y débiles más significativos que se observan en estos datos. El objetivo es averiguar exactamente lo que ya está haciendo bien y lo que hay que mejorar.

Revise su estrategia

Basándose en los resultados de su auditoría y en los objetivos que ha establecido, desarrolle una estrategia revisada de servicio al cliente. Esta estrategia debe incluir ajustes específicos sobre la forma en que se relacionará con sus clientes y su enfoque para responder a las solicitudes. También debe incluir su plan para comunicar estos cambios a la empresa. Todos los empleados que estén en contacto con el cliente, incluso los que no trabajen directamente en el servicio de atención al cliente, deben ser informados de los cambios que se están realizando en la estrategia de atención al cliente.

Si quiere entender mejor cómo los cambios afectarán a sus métricas, considere la posibilidad de realizar pruebas A/B de los cambios que realice antes de implementarlos por completo. Por ejemplo, si realiza cambios en el script que utilizan sus representantes de atención al cliente, empiece por hacer que sólo un pequeño número de representantes se pase al nuevo script, y luego haga un seguimiento de sus métricas en comparación con los representantes que siguen utilizando el antiguo script. Los resultados de esta prueba le ayudarán a determinar si vale la pena o no hacer el cambio.

Identificar sus métricas clave

Cuando ponga en práctica su estrategia revisada de atención al cliente, deberá hacer un seguimiento inmediato de las métricas que le ayudarán a determinar el éxito de los cambios. Elija métricas que tengan sentido para sus objetivos.

Por ejemplo, si está intentando mejorar su tiempo medio de resolución, podría hacer un seguimiento de su tasa de resolución en el primer contacto. Esta métrica registra el número de solicitudes que son resueltas por el primer representante con el que el cliente entró en contacto. Otra métrica relevante para este objetivo sería el tiempo medio de gestión de los tickets, que registra el tiempo que transcurre desde el primer contacto hasta la resolución.

Identifique qué métricas serán más eficaces para medir el progreso hacia sus objetivos específicos.

Relacionado: Cómo establecer y controlar los hitos del proyecto

Elija sus herramientas

Hay una serie de herramientas disponibles para ejecutar su estrategia de atención al cliente. Investigue un poco para encontrar las herramientas que mejor se adapten a sus necesidades. Un sistema de atención al cliente sólido debe contar con múltiples puntos de contacto con sus clientes para que puedan comunicarse con usted de la forma en que se sientan más cómodos. Por ejemplo, puede ofrecer un servicio de atención al cliente por teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales y mensajes de texto.

También puedes considerar el uso de sistemas automatizados de atención al cliente, como chatbots, sistemas de respuesta telefónica automatizada o software de asistencia técnica. Construya un conjunto completo de herramientas de autoservicio, como una extensa página de preguntas frecuentes y foros en línea donde los clientes puedan responder a las preguntas de los demás.

6. Incentivar un buen servicio al cliente

Una gran estrategia de servicio al cliente puede funcionar mejor si motiva a su equipo a utilizarla. Incentivar a sus empleados es una forma eficaz de motivarlos para que trabajen en pos de los objetivos establecidos en la nueva estrategia.

La incentivación puede adoptar diversas formas. Puede ofrecer bonificaciones a los representantes que alcancen los objetivos establecidos. Otra opción es organizar una fiesta o un almuerzo con catering para el departamento de atención al cliente si cumplen colectivamente ciertos hitos del trimestre. Puede ser creativo con sus recompensas, pero puede ser útil crearlas teniendo en cuenta el presupuesto de la empresa y la cultura de la oficina. Si no está seguro, seleccione algunas ideas diferentes y pida a su equipo que vote la que más les guste.

Relacionado: 4 actividades de liderazgo para empoderar a su equipo

Seguimiento de los datos cualitativos

Muchas métricas miden la información cuantitativa sobre el rendimiento de su estrategia de atención al cliente. Sin embargo, también necesita datos cualitativos para tener una mejor idea de cómo cambian las percepciones en torno a su marca. Los datos cualitativos pueden recogerse mediante encuestas a los clientes con respuestas abiertas.

Un enfoque menos directo es monitorizar las conversaciones en las redes sociales sobre tu marca. Esto implica rastrear los hashtags y las menciones relacionadas con tu marca para ver qué dice la gente. Haga un seguimiento de las conversaciones en las que su marca participa activamente, así como de las que usted observa. Estos datos cualitativos le permiten ver cómo su nueva estrategia de atención al cliente afecta a la reputación e imagen de su marca.

3. Programar auditorías periódicas

Para ofrecer una experiencia de servicio al cliente siempre excelente, su estrategia debe ser flexible. Las necesidades y expectativas de sus clientes cambiarán a medida que su empresa lance nuevos productos y servicios. Además, periódicamente se lanzan nuevas herramientas que pueden ser valiosas para su estrategia.

Auditar periódicamente el rendimiento de su estrategia de atención al cliente le permitirá identificar rápidamente los problemas que surjan y cómo aplicar nuevas herramientas y tendencias. Lo ideal es realizar una auditoría de su servicio de atención al cliente cada uno o dos años.

Te recomendamos

¿Qué significa presidir una reunión? (Más consejos)

Guiones de llamadas en frío para asesores financieros (con consejos)

Turno de día vs. Turno de noche para enfermeras: Diferencias y beneficios

Inteligencia Empresarial: Definición y Herramientas

10 Grandes Certificaciones para Analistas de Datos

7 Habilidades para ser asesor financiero y cómo destacarlas