¿Qué es una base de datos CRM? Definición y guía

El seguimiento de la información de sus clientes es una parte importante de las relaciones exitosas con los mismos. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta eficaz para los profesionales de las ventas y las relaciones con los clientes. Comprender los elementos y usos de las bases de datos CRM puede contribuir a la salud de sus relaciones con los clientes. En este artículo, definimos las bases de datos CRM, discutimos sus beneficios, proporcionamos una lista de los elementos que incluyen y ofrecemos los pasos para ayudarle a crear una con éxito.

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¿Qué es una base de datos CRM?

Las bases de datos de gestión de la relación con el cliente (CRM) son colecciones de datos de clientes y consumidores que los profesionales de ventas, marketing y servicio al cliente pueden utilizar para analizar, evaluar y supervisar las interacciones con los clientes. Las bases de datos CRM controlan la actividad de los clientes, como las compras o las llamadas al servicio de asistencia, y almacenan esta información en un sistema informático. Estas bases de datos permiten a las organizaciones hacer un seguimiento de sus cuentas de clientes e interactuar con ellos en consecuencia. Las bases de datos de CRM también tienen funciones de automatización que ayudan a agilizar el proceso de ventas y le proporcionan más tiempo para centrarse en fomentar las relaciones con los clientes.

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Beneficios de una base de datos CRM

El uso de una base de datos CRM para registrar y supervisar las interacciones con los clientes tiene varias ventajas, entre ellas:

Mayor conocimiento de los clientes

La información almacenada en las bases de datos de CRM puede ayudar a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes y sus necesidades. Un mayor conocimiento de las necesidades, preferencias y estados de los clientes puede ayudarle a ofrecer productos y servicios más eficaces. También puede ayudarle a desarrollar estrategias de marketing y métodos de comunicación más impactantes, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y una mayor posibilidad de rentabilidad de las cuentas.

Aumento de la retención de clientes

Si se comunica con sus clientes de la forma que mejor se adapte a sus necesidades, podrá aumentar la retención de clientes. Las bases de datos de CRM le permiten determinar la interacción más reciente con el cliente, lo que le brinda la oportunidad de interactuar con sus clientes durante las fases cruciales del ciclo de ventas. Esto puede dar lugar a más compras repetidas, clientes a largo plazo y mayores tasas de retención de clientes.

Mejora de la anticipación de las necesidades

Al supervisar la actividad de sus clientes, puede mejorar la previsión de sus necesidades. Las bases de datos de CRM ofrecen la oportunidad de supervisar la satisfacción de sus clientes con sus productos y servicios, así como el tiempo de respuesta a las consultas y los tickets del servicio de asistencia. Una mejor anticipación de las necesidades de los clientes puede ayudar a fortalecer sus relaciones y a proporcionar a sus clientes un excelente nivel de servicio.

Maximizar la comunicación

Las bases de datos de CRM suelen ayudar a maximizar la comunicación con sus clientes. Al registrar y analizar sus interacciones, puede tomar decisiones más informadas sobre futuros esfuerzos de comunicación. Las bases de datos de CRM también ayudan a garantizar la coherencia en las interacciones con los clientes, lo que podría ayudar a fomentar un sentido de confianza e integridad dentro de su base de clientes.

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Qué incluir en una base de datos CRM

Hay algunos elementos clave que es importante incluir en una base de datos CRM, entre ellos:

  • Detalles del cliente: Es importante incluir todos los datos personales de los clientes, como los nombres, la información de contacto, la cantidad de tiempo que han sido clientes y las afiliaciones.

  • Personas clave en cada cuenta: Si su base de clientes está formada por organizaciones, asegúrese de incluir a las personas clave, influyentes o responsables de la toma de decisiones para asegurarse de tener el punto de contacto más beneficioso.

  • Historial de compras: Un historial completo de compras puede ayudarle a comprender plenamente las preferencias y los hábitos de compra de sus clientes.

  • Preferencias: Si sus clientes tienen preferencias específicas en cuanto a servicios, productos o formas de comunicación, incluir esta información en su CRM puede ayudarle a adaptar con más éxito sus esfuerzos de marketing y comunicación.

  • Última interacción o comunicación: Asegúrese de incluir un historial de las interacciones de sus clientes con cada cuenta. Esto puede ayudarle a garantizar que interactúa con cada uno de sus clientes con regularidad y durante las fases importantes del ciclo de ventas.

  • Tickets de servicio o mesa de ayuda: Si sus clientes tienen algún ticket de servicio o de ayuda abierto, el seguimiento de su progreso en su CRM puede ayudar a garantizar un excelente nivel de servicio al cliente.

  • Automatización de las ventas: La automatización de ciertos servicios de venta, como el procesamiento de pedidos, el intercambio de información y el seguimiento de pedidos, puede ayudarle a centrarse menos en las tareas administrativas y más en fomentar las relaciones con sus clientes.

Cómo crear una base de datos CRM

Comprender los pasos necesarios para crear un CRM puede contribuir a la calidad de sus relaciones con los clientes. Tenga en cuenta los siguientes pasos para crear con éxito una base de datos CRM:

1. Definir las funciones de la base de datos

El primer paso para crear con éxito una base de datos CRM es definir las funciones necesarias de su base de datos. Para ello, considere los tres tipos principales de bases de datos CRM y seleccione el tipo que mejor se adapte a sus necesidades de relación con los clientes:

  • CRM operativo El CRM operativo suele centrarse principalmente en la automatización de las funciones de venta a través de la información de los clientes, como la distribución de correos electrónicos, el procesamiento de pedidos o el escalado de tickets del servicio de asistencia.
  • CRM analítico: El CRM analítico suele centrarse en la recopilación de información sobre los clientes para desarrollar escenarios de contacto y crear un calendario de comunicaciones importantes.
  • CRM colaborativo: El CRM colaborativo suele utilizar una combinación de funciones operativas y analíticas para automatizar las operaciones de venta y proporcionar un análisis basado en la información de los clientes para crear planes estratégicos de relación con ellos.

2. Determinar los requisitos de información

Tras definir las funciones necesarias de su base de datos, es importante determinar los requisitos de información. Dependiendo de las necesidades de su organización, la información que desea recoger y analizar puede ser diferente. Los elementos más comúnmente incluidos en las bases de datos CRM son:

  • Datos de contacto
  • Historial de transacciones
  • Datos actuales
  • Oportunidades
  • Productos y servicios activos
  • Preferencias de comunicación

Considere sus objetivos de relación con el cliente a largo plazo cuando cree un CRM para determinar cuáles de los elementos anteriores son importantes para su éxito.

3. Elija un método de recogida de datos

A continuación, puede determinar las fuentes de sus datos y cómo planea recopilarlos. Dependiendo del tamaño de su organización, puede recoger los datos de los clientes de los siguientes departamentos:

  • Marketing: El departamento de marketing puede disponer de información como el perfil de los clientes, los canales de atracción, las compras, las solicitudes de productos y el segmento de mercado.

  • Ventas: El departamento de ventas puede disponer de información como el historial de compras, los datos de contacto, las direcciones de facturación, las direcciones de envío, los criterios de compra y la eficacia de los esfuerzos promocionales.

  • Apoyo: El departamento de soporte suele tener información sobre los tickets de servicio o de ayuda actuales y anteriores.

  • Financiación: El departamento financiero puede tener información sobre el historial de pagos, las formas de pago, las cuentas por pagar y las cuentas por cobrar.

La mayoría de los datos que se encuentran en las bases de datos de CRM proceden de fuentes internas, pero es posible que tenga que complementar esta información con datos de origen externo. Para ello, considere la posibilidad de hacer circular encuestas a los clientes o de realizar análisis de investigación de mercado.

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4. Decidir un programa informático

Existen varias opiniones de software de bases de datos CRM, cada una con sus propias ventajas. Algunas de las opciones más comunes de software de bases de datos CRM son:

  • Hubspot
  • Zoho
  • Pipedrive
  • Insightly
  • Freshworks

Considere la posibilidad de investigar las funciones de cada una de estas plataformas y determine cuál es la más adecuada para sus necesidades de recopilación de datos de medios, el tipo de datos que desea recopilar y si el software es compatible con las bases de datos operativas, analíticas o de colaboración de CRM. Es posible que también tenga que considerar los tipos de hardware de su organización para asegurarse de que el software elegido es compatible.

5. Llene su base de datos

Una vez que haya seleccionado un servicio de software para su base de datos, puede empezar a poblarla con datos relevantes. La población inicial puede llevar algún tiempo, dependiendo del tamaño de su base de clientes y de los medios de recogida de datos. Después de completar la población inicial de su base de datos, es importante supervisar y actualizar continuamente su software de CRM para que toda la información sea reciente, precisa e informativa.

Ten en cuenta que ninguna de las organizaciones mencionadas en este artículo está afiliada a Indeed.

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