Cómo implementar la gestión de crisis

Prepararse para cualquier tipo de amenaza es una parte importante de la gestión de una organización. Existen muchos tipos de tácticas de gestión de crisis para hacer frente a una serie de situaciones. Conocer estas tácticas puede ayudar a su organización a desarrollar un sólido plan de gestión de crisis propio si alguna vez surgen problemas.

En este artículo, discutimos qué es la gestión de crisis, los tipos de crisis externas e internas que pueden afectar a una organización y cómo gestionar una crisis de la empresa con un plan para mantener las operaciones del negocio viables y rentables.

¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis es un proceso en el que una organización identifica las posibles amenazas y elabora estrategias eficaces para hacerles frente. Como muchas crisis pueden ser imprevistas e imprevisibles, las organizaciones deben estar bien preparadas para afrontarlas y deben ser capaces de tomar decisiones rápidas para evitar que perjudiquen las operaciones de la empresa.

Aunque no sea posible prevenir o reparar totalmente los daños de las emergencias más graves, una organización que cuente con un plan de gestión de crisis cuidadosamente diseñado puede hacer mucho para reducir los resultados negativos de la mayoría de los tipos de crisis.

Las crisis que afectan a las organizaciones pueden surgir por causas externas o internas, como se indica a continuación:

Crisis externas

Algunos ejemplos de crisis externas que pueden afectar al funcionamiento normal de la empresa son

  • Incendios
  • Terremotos
  • Inundaciones
  • Tiempo severo
  • Colapso del edificio
  • Violación de datos
  • Rumores sobre la calidad de los productos
  • Productos defectuosos que dan lugar a retiradas

Crisis internas

Las crisis internas incluyen lo siguiente:

  • Pérdida de personal directivo clave
  • Fuga de información
  • Daño a la reputación
  • Mal servicio al cliente
  • Desconocimiento o falta de protocolos de seguridad
  • La mala gestión financiera
  • Descarga de archivos comprometidos

Tanto las crisis internas como las externas pueden obstaculizar las funciones normales de una organización y pueden hacer que pierda clientes y ventas, lo que conlleva una disminución de los ingresos. Sin embargo, con un sólido plan de gestión de crisis, una empresa puede ser capaz de reducir significativamente o incluso prevenir los resultados negativos que las diferentes crisis pueden traer.

¿Qué es una respuesta a la crisis?

Una respuesta a la crisis es un proceso que identifica el problema al que se enfrenta una organización y toma medidas rápidas y adecuadas para prevenirlo o mitigarlo. Para ello, la empresa puede aplicar un plan de crisis previamente diseñado. Si es necesario, la empresa también puede personalizar el plan de crisis con cambios para satisfacer las necesidades actuales.

Estrategias de un plan de gestión de crisis

Las siguientes estrategias son las partes esenciales de un plan de gestión de crisis:

  • Realización de un análisis de riesgos
  • Planificar una respuesta
  • Establecer un sistema de control
  • Aplicación de las directrices de cumplimiento
  • Formación de un equipo de gestión de crisis

Realización de un análisis de riesgos

Su organización puede realizar un análisis de riesgos de sus operaciones comerciales y preparar una lista de incidentes adversos que podrían surgir y afectarles. También puede evaluar la probabilidad de que se produzcan dichos incidentes. Además, puede intentar predecir los resultados empresariales perjudiciales que podrían surgir de las crisis y hasta qué punto podrían dañar a la organización.

La posibilidad de que se produzcan inclemencias meteorológicas, por ejemplo, podría ser elevada en una región concreta. En el peor de los casos, las inclemencias del tiempo podrían entrar en las instalaciones de almacenamiento de una organización y dañar sus productos, impidiendo su envío al mercado y causando pérdidas financieras. Una empresa que se encuentre en una zona con riesgo de sufrir este tipo de daños debe elaborar un plan preventivo que le ayude a reducir o evitar los daños materiales.

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Planificar una respuesta

Su organización debe considerar todas las circunstancias que podrían afectar a su negocio y hacer las provisiones adecuadas para ello. Así, si la crisis tiene lugar, todos en su empresa sabrán qué hacer y cómo hacerlo. De este modo, podrá hacer frente a los daños antes y evitar los perjuicios a largo plazo para su empresa y todos los que trabajan en ella.

Por ejemplo, para contrarrestar las posibilidades de que se produzcan daños a causa de un desastre natural como un terremoto, una organización puede crear un sistema de copia de seguridad de los datos en la nube, así como en discos duros que puedan almacenar en otro lugar. Así, sus datos permanecerán protegidos en cualquier situación, y les resultará más fácil reanudar las operaciones comerciales después.

Establecer un sistema de seguimiento

Por lo general, hay señales de advertencia de que una crisis es inminente. Si se hace un seguimiento continuo de los signos de posibles problemas, es posible evitar algunos de ellos antes de que se produzcan. Con un sistema de supervisión, su empresa puede vigilar de cerca sus operaciones comerciales y detectar los problemas antes de que crezcan de forma desproporcionada.

Por ejemplo, una organización puede beneficiarse de la creación de un sistema automatizado para escanear las redes sociales en busca de palabras clave específicas relacionadas con sus productos y servicios. El sistema enviará alertas si esas palabras clave aparecen, lo que permitirá a la organización estar al día de lo que la gente dice de ella. Entonces, si hay clientes descontentos o rumores desagradables flotando por ahí, la organización puede pensar en un plan de control de daños adecuado para hacerles frente.

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Aplicación de las directrices de cumplimiento

Su organización debe crear directrices de cumplimiento en relación con sus normas, políticas, reglamentos y ética, y debe darlas a conocer a todos sus empleados. También debe hacer que estas normas se cumplan estrictamente. Esto puede ayudar a prevenir muchos tipos de problemas internos.

Impartir clases sobre fundamentos de ciberseguridad, por ejemplo, puede hacer que los empleados sean menos susceptibles de sufrir estafas o virus informáticos que podrían comprometer los datos de la empresa.

3. Formar un equipo de gestión de crisis

Un equipo de gestión de crisis bien formado debe actuar al primer indicio de problemas y seguir el plan establecido para resolverlos, asegurándose de que el daño a la reputación de la organización y a los intereses comerciales sea mínimo o nulo. Aunque algunas organizaciones cuentan con equipos internos de gestión de crisis, otras pueden contratar el trabajo a empresas independientes. El personal de gestión de crisis suele tener experiencia en comunicación y relaciones públicas.

Además de prepararse para todas las situaciones, un equipo de gestión de crisis también puede asesorar y formar al personal habitual de una organización para mejorar las relaciones con los clientes. Mantener unas buenas prácticas de atención al cliente podría reducir los casos de clientes descontentos que transmiten sus quejas en las redes sociales y los foros en línea. A menudo es mucho más fácil tomar medidas preventivas que tener que lidiar con las consecuencias de una crisis de relaciones públicas.

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Cómo gestionar una crisis en su empresa

Para deshacer el daño provocado por una crisis interna o externa, he aquí algunos pasos que puede dar para ayudar a su empresa a elaborar una estrategia de reparación:

  1. Evaluar la crisis
  2. Abordar el problema lo antes posible
  3. Hacer una declaración pública
  4. Preparar el futuro

1. Evaluar la crisis

El primer paso es evaluar la gravedad de la crisis y hasta qué punto puede perjudicar a tu empresa. Saber cuál es la percepción del público sobre el incidente puede ayudar a tu equipo de gestión de crisis a averiguar cómo cambiarla. Averigüe qué dice la gente en las redes sociales y considere su validez.

2. Abordar el tema lo antes posible

Su organización debe considerar cuidadosamente todas las posibles respuestas a la crisis, así como las posibles reacciones que podrían suscitar. Su equipo debe estar seguro de que su respuesta sólo puede ser tomada de forma positiva. Por ejemplo, si su organización es grande, puede que tenga que pensar en cómo los medios de comunicación podrían retratar la historia. Si hay una mínima posibilidad de que puedan interpretarla de forma diferente a la que usted pretendía, la empresa debe idear una respuesta mejor.

3. Hacer una declaración pública

Una vez decidida la respuesta adecuada, su empresa debe mantener la coherencia y repetir el mensaje en múltiples canales. Si mantiene el mismo mensaje conciso y directo cada vez que aborda la crisis, el público puede estar más dispuesto a respetar su respuesta. Si su empresa ha cometido un error, debe emitir una breve disculpa y una explicación y partir de ahí.

4. Prepararse para el futuro

Puede ser necesario aplicar nuevas políticas en el lugar de trabajo y organizar sesiones de formación para los empleados a fin de evitar crisis similares en el futuro. Por ejemplo, su empresa puede emitir directrices de contenido sobre lo que los empleados pueden publicar en sus sitios de redes sociales. También puede establecer aprobaciones para que nadie pueda publicar nada sin ser revisado a fondo.

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