¿Qué es la gestión de la calidad total?

La gestión de la calidad total (TQM) es un enfoque empresarial diseñado para alcanzar y superar la satisfacción del cliente. Este método a largo plazo requiere que todos los miembros del personal se comprometan a proporcionar un alto nivel de trabajo en todos los aspectos del funcionamiento de la empresa, incluidos los procesos, los servicios, los productos y la cultura de la empresa.

En este artículo, explicamos lo siguiente:

  • ¿Cuál es el objetivo general de la TQM?
  • ¿Cuáles son los principales elementos de la TQM?
  • Beneficios de la TQM
  • Cómo aplicar el enfoque TQM

¿Cuál es el objetivo de la GCT?

El objetivo general de un enfoque de TQM es aumentar la satisfacción del cliente. Esto se aplica tanto a los clientes internos como a los externos. La TQM requiere la integración de todos los aspectos de la empresa, centrándose en las necesidades de los clientes y en los procesos organizativos. La experiencia y los conocimientos de los trabajadores tienen un valor incalculable a la hora de replantear cada aspecto de la empresa y optimizar las experiencias de todos los implicados. El resultado exitoso de un enfoque de gestión de calidad total es un producto de calidad, clientes satisfechos y empleados que se sienten valorados y apreciados.

¿Cuáles son los principales elementos de la gestión de la calidad total?

La TQM es un sistema de gestión centrado en el cliente que implica a todos los empleados en una mejora organizada en toda la empresa. La comunicación, los datos y la estrategia se utilizan para incorporar las actividades y la cultura a la organización. Los elementos principales son relativos a cada una de estas categorías.

Centrado en el cliente

El nivel de calidad que ofrece una empresa lo determina el cliente. Una empresa puede reciclar a los empleados, centrarse en un diseño de máxima calidad y adoptar todas las formas de tecnología, pero el cliente siempre determinará si los ajustes merecen la pena.

Implicación total de los empleados

Cada empleado contribuye a los objetivos de la empresa. El compromiso total de todos los empleados sólo puede tener lugar una vez que se les ha capacitado y la dirección ha proporcionado un entorno libre de temores. Los sistemas de gestión de gran éxito fomentan la mejora y la formación periódicas como parte de la jornada laboral normal. Uno de estos métodos de capacitación es el equipo de trabajo autogestionado.

Centrado en el proceso

Los procesos son un punto central de la gestión de la calidad total. La transformación de las entradas (tanto internas como externas) en salidas que se entregan a los clientes es un proceso. La definición de cada paso del proceso y las medidas de rendimiento supervisadas continuamente detectan la variación no planificada.

  • Sistema integrado: La gestión de la calidad total se centra en los procesos de las interconexiones horizontales dentro de la organización en contraste con los departamentos estándar, estructurados verticalmente.
    • Cada pequeño proceso se combina para formar los procesos más grandes que, en total, se convierten en los procesos en los que se basa la empresa para definir y aplicar la estrategia. Cada empleado debe comprender la visión, los principios rectores y la misión de la empresa, junto con las políticas, los resultados y los procesos clave. La comunicación y el seguimiento del progreso deben ser continuos.
    • Mantener una cultura de la calidad es esencial para que una organización alcance la excelencia en sus servicios y productos. El sistema integrado utiliza todos los elementos de mejora de la empresa para mejorar constantemente y superar las expectativas de todas las partes interesadas, incluidos los empleados y los clientes.

Enfoque estratégico y sistemático

La TQM se basa en gran medida en un enfoque estratégico y sistemático para alcanzar los objetivos de una organización y lograr la visión y la misión establecidas. La gestión de este enfoque requiere que se formule un plan estratégico con la calidad como componente central.

Mejora continua

La mejora continua de los procesos es otro componente importante de la gestión de la calidad total. El acto de mejorar continuamente empuja a la empresa a autoanalizarse y a mejorar constantemente para ser más competitiva y satisfacer eficazmente las expectativas de sus partes interesadas.

Toma de decisiones basada en hechos

Los datos sobre el rendimiento son necesarios para determinar el rendimiento de la organización. La gestión de la calidad total depende de la recopilación y el análisis continuos de estos datos para mejorar la precisión de la toma de decisiones, permitir la previsión futura y lograr el consenso.

Comunicaciones

La comunicación eficaz es fundamental para motivar a los empleados y mantener la moral. Esto es válido tanto para las operaciones diarias como para los periodos de cambio. El método, la estrategia y el momento adecuado son esenciales para el enfoque de la gestión de la calidad total. Muchas organizaciones incorporan estos elementos a los valores y principios fundamentales de la empresa.

Beneficios del enfoque de gestión de la calidad total

Si se aplica correctamente, el enfoque de la gestión de la calidad total (TQM) puede reportar muchos beneficios a la organización, a las partes interesadas y a los empleados. Estos son algunos de los beneficios de la TQM:

  • Aumento de los beneficios
  • Procesos innovadores
  • Mejor aspecto del mercado
  • Aumento de la productividad
  • Una posición competitiva más fuerte
  • Reducción o eliminación de defectos y residuos
  • 2. Mayor orientación al cliente
  • Mayor satisfacción del cliente
  • Mayor moral de los empleados
  • Costes reducidos
  • Una gestión más eficaz
  • Aumento del valor de las partes interesadas
  • Mayor adaptabilidad al cambio

Aplicación del enfoque de gestión de la calidad total

Hacer cambios a gran escala en una empresa establecida puede crear dificultades con los empleados, los clientes y las partes interesadas. El enfoque TQM tiene un esquema que, si se sigue a rajatabla, puede crear un entorno más feliz y capacitado. He aquí seis pasos que hay que dar para implantar la TQM:

  1. Una vez que la alta dirección ha decidido adoptar el enfoque de gestión de la calidad total, puede evaluar sus actuales sistemas de gestión de la calidad, la satisfacción del cliente y la cultura.
  2. Tras identificar y priorizar las demandas de los clientes, la empresa ajustará los productos y servicios en respuesta.
  3. La dirección describirá los procesos críticos que se utilizan actualmente para satisfacer las necesidades de los clientes y establecerá equipos que se centren en la mejora de los procesos.
  4. Un comité de dirección gestionará el impulso del enfoque de gestión de la calidad total, mientras que los directivos contribuyen a través del entrenamiento, la formación, la planificación y otros métodos.
  5. La estandarización y gestión de los procesos continuará diariamente, mientras que la evaluación y la revisión se llevarán a cabo según sea necesario.
  6. La comunicación y la retroalimentación para los empleados y las partes interesadas serán continuas y se establecerá un proceso de reconocimiento y recompensa para un compromiso total en todos los niveles.

Como todas las organizaciones deben crecer y evolucionar para satisfacer las necesidades de sus clientes, el enfoque de la gestión de la calidad total utiliza un punto de vista holístico de la empresa y se dirige a todos los niveles del negocio. Evaluando la política, los procedimientos, las interacciones e incluso los productos, la TQM optimiza todos los niveles de la organización. Los empleados, los clientes y todas las partes interesadas desempeñan un papel en la evolución de la empresa con un compromiso total y son tratados como socios con un objetivo común.

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