Aprenda sobre la gestión de la mano de obra

La gestión de la mano de obra ayuda a una organización a prever los niveles adecuados de personal y a satisfacer las necesidades de la empresa maximizando la productividad. Si está interesado en una carrera en el ámbito de los recursos humanos, especialmente en un entorno de gran volumen como un centro de llamadas, es beneficioso conocer los procesos de gestión de los empleados, el rendimiento, la programación, la elaboración de presupuestos y previsiones, la planificación de las vacaciones, etc. En este artículo, explicamos cómo funciona la gestión de la plantilla, por qué es importante y sus ventajas.

¿Qué es la gestión de la mano de obra?

La gestión del personal, o WFM, es el proceso de mejorar la productividad de cada miembro de la organización. La WFM implica la creación de calendarios de personal y previsiones de mano de obra, y garantiza que una empresa cuente con los miembros del equipo necesarios para desempeñar su función en la organización.

Hay tres categorías en la gestión de la fuerza de trabajo:

Calcular la necesidad

Esta parte de la gestión de la mano de obra implica la previsión de la misma. Puede examinar los datos históricos para comprender las necesidades de su empresa y, a continuación, utilizar estas cifras para predecir el volumen de transacciones previsto en el futuro. Para hacer la previsión, debe tener en cuenta:

  • Si las transacciones de su empresa varían según las temporadas u otros factores constantes
  • Objetivos de marketing y ventas que podrían aumentar la tasa de crecimiento de su empresa
  • La tasa de crecimiento actual del negocio
  • Tasa de reducción de personal
  • Coste de contratación y tiempo de formación de los nuevos empleados

Obtención de la mano de obra

El proceso de obtención de la mano de obra debe abordar algo más que la contratación y la programación. La rotación es un elemento esencial en una plantilla que requiere ser gestionada, especialmente en los modelos de negocio estacionales, los restaurantes y las empresas de construcción que suelen tener una alta rotación. Estas organizaciones podrían beneficiarse de la contratación de personal temporal. Además, para garantizar que los nuevos contratados aprenden rápidamente, los materiales y procedimientos de formación deben incluir procesos detallados. Un plan de gestión de la mano de obra puede mejorar la rentabilidad de la empresa al abordar las cuestiones anteriores.

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Productividad, rendimiento y satisfacción

Además de la contratación adecuada y la formación adaptada, la gestión de la plantilla abarca otro elemento crucial: el rendimiento y la satisfacción de los empleados.

La contratación y la formación influyen en la productividad y el rendimiento a largo plazo de su equipo, así como en las condiciones de trabajo. Cuando los empleados están contentos, suelen ser más productivos y permanecer más tiempo en su organización.

He aquí algunas cosas que hay que tener en cuenta para conseguir una plantilla satisfecha:

  • Formación adaptada
  • Remuneración competitiva
  • Descripciones claras de los puestos de trabajo
  • Eventos de formación de equipos
  • Condiciones de trabajo flexibles (vacaciones, trabajo temporal, trabajo desde casa )
  • Oportunidades de ascenso

¿Por qué es importante la gestión del personal?

El WFM permite a la empresa obtener información denominada métrica empresarial, como el número de empleados necesarios para realizar una tarea específica en un momento determinado y su rendimiento.

Por ejemplo, en una cafetería, el WFM ayuda a maximizar la mano de obra mediante la previsión del volumen de ventas de bebidas y artículos para el almuerzo. Conociendo el momento de mayores ventas y la cantidad esperada de café y comida a preparar, pueden programar un número adecuado de camareros y cocineros en el momento oportuno para gestionar estas transacciones.

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Cómo funciona la gestión de la plantilla

Estos son los principales procesos de la gestión de personal:

Previsión y presupuesto

La gestión de la mano de obra le ayuda a prever las necesidades de la empresa. Prever significa predecir el número de recursos necesarios para un proyecto y un momento determinados. WFM utiliza datos históricos para determinar el volumen habitual y estacional de las operaciones. Una vez que se conoce esa información, se puede contratar el personal necesario y gestionar la carga de trabajo en función de las necesidades de la empresa.

Presupuestar es saber cuánto personal puede permitirse la empresa. La gestión de la plantilla mejora la calidad de la planificación y permite presupuestar de forma más eficiente.

Algunas herramientas de WFM también permiten ejecutar escenarios «what if» que pueden mejorar el nivel de riesgo del negocio.

Programación

La programación es un proceso esencial en WFM. El objetivo es diseñar horarios que tengan en cuenta las preferencias de tiempo de trabajo de los empleados, las cargas de trabajo, las vacaciones, la disponibilidad y los requisitos legales. WFM permite a las organizaciones satisfacer estas necesidades e involucrar al personal en el proceso de planificación. Esto hace que los empleados estén más motivados.

Compromiso de los empleados

Dado que el WFM ayuda a las empresas a comprender el compromiso de sus empleados y cómo éstos contribuyen a su propio éxito, las organizaciones pueden recompensar a sus mejores trabajadores y reforzar la moral y la productividad.

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Gestión del rendimiento

La gestión del rendimiento garantiza que los empleados cumplan los objetivos asignados. Desarrolla al personal de la empresa proporcionando objetivos específicos, haciendo un seguimiento de su progreso y recompensándoles con cosas que valoran. Es esencial entender lo que impulsa a los empleados para mantenerlos comprometidos con las actividades de la empresa.

La gestión del personal proporciona herramientas para medir el rendimiento de los empleados. Por ejemplo, algunos indicadores clave de rendimiento (KPI's) en un centro de llamadas pueden ser:

  • Puntuaciones de calidad
  • Número de llamadas de primera resolución gestionadas
  • Puntuaciones de las encuestas a clientes
  • Porcentaje de llamadas contestadas en un plazo determinado

Nómina y beneficios

WFM mejora los procesos de nómina y las consultas al proporcionar informes personalizados listos para la auditoría. Automatiza los procesos de administración de nóminas y prestaciones con opciones como el pago instantáneo y la sincronización de las hojas de horas con la nómina.

Tiempo y asistencia

Las herramientas de gestión del personal permiten a las empresas hacer un seguimiento del tiempo y la asistencia de sus empleados. Al analizar estos datos, pueden detectar patrones de asistencia e identificar posibles faltas de cobertura. Es esencial gestionar las ausencias y retrasos de los empleados para garantizar que haya suficiente personal para atender la demanda de la empresa.

Planificación de vacaciones y permisos

Las organizaciones pueden utilizar WFM para hacer un seguimiento y gestionar el saldo de las vacaciones, el tiempo libre pagado (PTO) y los conflictos de horario. Pueden gestionar mejor los niveles de personal automatizando los procesos y gestionando digitalmente las solicitudes y aprobaciones de tiempo libre.

Cumplimiento

La gestión de la mano de obra ayuda a las empresas a hacer un seguimiento del cumplimiento de las leyes laborales federales y locales para evitar costosas multas por incumplimiento. Permite el seguimiento de los acuerdos sindicales, la formación y las certificaciones requeridas para puestos específicos, las normas laborales, los descansos perdidos y los requisitos de licencia familiar o por enfermedad.

Beneficios de la gestión de personal

Estos son los resultados positivos de la gestión de la mano de obra:

  • Mejor planificación de la mano de obra: La gestión de la mano de obra permite planificarla con precisión. La mano de obra es esencial para mantener el negocio en funcionamiento, y suele ser el gasto más importante para la empresa. Se quiere tener el número adecuado de empleados en el momento oportuno y aumentar el volumen de personal cuando el negocio lo necesite.
  • Entorno mejorado: La gestión de la mano de obra aumenta la calidad del entorno laboral mejorando la satisfacción de los empleados. Cuando la organización planifica adecuadamente la carga de trabajo, los empleados suelen estar más satisfechos en sus puestos.
  • Aumento de la productividad: WFM mejora la productividad de los empleados. La satisfacción que obtienen los empleados gracias a una mejor programación mejora su estado de ánimo y se traduce en un aumento de la productividad. La productividad de los recursos humanos también mejora gracias a la automatización, la mejor accesibilidad a los datos relacionados con el personal y la elaboración de informes instantáneos.
  • Procesos definidos: Cuando se definen claramente los procesos para una gestión adecuada, se crea más tiempo para que los propietarios y operadores de la empresa lideren su organización.
  • Satisfacción del cliente: La gestión de la plantilla utiliza las tendencias de los datos históricos para crear previsiones de personal. Garantiza que la plantilla se ajuste a las necesidades de la empresa. Gracias a una planificación precisa del personal, se consigue el trabajo necesario y se satisface a los clientes.
  • Informes detallados: La gestión de la plantilla permite crear informes con información fiable basada en datos. El informe cubre los niveles de servicio, las tasas de abandono y ayuda a la organización a entender y gestionar el absentismo o las horas extras.
  • Reducir los costes: La gestión de la mano de obra reduce y optimiza los costes laborales. También reduce los costes administrativos al automatizar y simplificar los informes relacionados con la mano de obra.
  • Planifique para diferentes escenarios posibles: Gracias a los escenarios «what-if», los usuarios pueden ver diferentes situaciones potenciales y planificar de forma proactiva. Una planificación precisa permite a los responsables de las empresas tomar decisiones comerciales con conocimiento de causa.

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