La televenta requiere una buena capacidad de comunicación y venta, así como conocimientos de atención al cliente. Como representante de televenta, pasará la mayor parte de sus horas de trabajo intentando convencer a clientes potenciales y existentes de que compren productos o servicios. Si conoce los requisitos y las habilidades de un puesto de televenta, podrá determinar si es la profesión adecuada para usted.
En este artículo, hablamos de la televenta, de sus diferencias con el telemarketing y de las funciones y aptitudes necesarias para destacar en un puesto de televenta.
¿Qué es la televenta?
La televenta es el acto de vender productos o servicios por teléfono. Los representantes de televenta se ponen en contacto directamente con clientes potenciales y actuales por teléfono para animarles a comprar los productos de su empresa.
Hay dos tipos de televenta: entrante y saliente. Los agentes de entrada reciben llamadas de clientes potenciales y existentes, mientras que los representantes de salida llaman a clientes potenciales para generar ventas.
La televenta requiere que seas paciente, persuasivo y persistente. También necesita unas excepcionales habilidades de comunicación y telefónicas, experiencia en mecanografía y capacidad para desenvolverse en un entorno de oficina.
El objetivo de la televenta es conseguir que se repita el negocio mediante una excelente relación con el cliente. Los representantes de televenta se ponen en contacto con los clientes para promocionar ofertas o concertar citas para apoyar a los representantes de ventas sobre el terreno.
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La diferencia entre telemarketing y televenta
Mientras que la televenta consiste en vender directamente a los clientes por teléfono, el telemarketing tiene un alcance más amplio.
Los telemarketers utilizan las llamadas telefónicas para generar interés, ofrecer información, obtener comentarios de los clientes y producir oportunidades. La función del telemarketing es crear oportunidades de venta, mientras que la televenta convierte las oportunidades en ventas y en compradores recurrentes de los productos o servicios de una empresa.
Para entender mejor el telemarketing y la televenta, considere sus funciones:
Telemarketing
Los objetivos de los telemarketers incluyen:
- Proporcionar al cliente información sobre los productos o servicios de una empresa para crear interés en la marca
- Ayudar a los equipos de televenta a identificar y calificar los posibles clientes potenciales
- Proporcionar datos fiables y procesables para apoyar al equipo de televentas para aumentar la eficiencia y la productividad
- Precalificación de prospectos para facilitar el trabajo de los equipos de ventas
- Generar negocio repetido promocionando nuevas ofertas a los clientes
- Convertir las consultas de los clientes en oportunidades de venta
- Proporcionar estudios de mercado a través de llamadas salientes
- Encuesta de satisfacción del cliente
Televenta
Los objetivos de un representante de televenta incluyen:
- Utilizar los datos proporcionados por los representantes de telemarketing para perseguir a los clientes potenciales con persuasión y persistencia.
- Convertir clientes potenciales difíciles en clientes
- Recortar los costes por venta y aumentar las tasas de conversión reduciendo los gastos de viaje y el número de representantes sobre el terreno
- Ayudar a reducir el número de personas en el equipo de ventas
- Llamar en frío y ayudar a reducir la reacción negativa de los clientes potenciales
- Proporcionar reconocimiento de marca dejando a los compradores una excelente impresión de la empresa a través de una relación eficaz con el cliente, empatía y habilidades de comunicación efectivas
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Funciones de un representante de televenta
Las funciones de un representante de televenta van desde la generación de contactos hasta la venta directa y la relación con los clientes. Un agente de televenta eficaz cerrará los contactos y se asegurará de que los clientes estén lo suficientemente satisfechos como para seguir haciendo negocios con su empresa. Las funciones de un representante de televenta son:
Generación de contactos
Los representantes de televenta desempeñan un papel fundamental en la generación de clientes potenciales para el equipo de ventas. Se ponen en contacto con clientes potenciales y existentes por teléfono para informarles de los productos, servicios y ofertas de la empresa. Los agentes de televenta también reciben llamadas telefónicas de personas que responden a campañas de marketing directo y publicidad. Siguen un guión para calificar a los clientes potenciales que están listos para comprar y a los que pueden adquirir sus ofertas con suficiente persuasión. Este proceso de precalificación ayuda al equipo de ventas sobre el terreno a trabajar más rápido y aumenta las tasas de conversión.
Ventas directas
Además de dar a conocer los productos o servicios, los representantes de televenta también realizan funciones de venta directa. En colaboración con los telemarketers y el equipo de ventas, pueden utilizar los datos de las ventas anteriores para captar clientes que repitan. Los agentes de televenta también pueden hacer a los clientes potenciales preguntas de calificación que pueden ayudar a revelar su disposición a comprar.
Tomar y procesar pedidos
Los agentes de televenta toman y procesan pedidos para cumplir las cuotas de ventas. Gestionan las compras repetidas, lo que ofrece oportunidades de realizar ventas cruzadas a los clientes existentes. Cuando los clientes hacen nuevos pedidos, los agentes utilizan guiones para ofrecer productos o servicios adicionales basados en el comportamiento de compra anterior. Esto ayuda a aumentar las ventas y los beneficios y permite al equipo de ventas concentrarse en la venta sobre el terreno.
Servicio de atención al cliente
La prestación de un excelente servicio al cliente forma parte de las funciones de un agente de televenta. Para animar a los clientes a seguir comprando en su empresa, los agentes les llaman después de una venta para asegurarse de que están satisfechos con el producto o servicio. También recogen, recopilan y actualizan los registros de los clientes en una base de datos, por lo que es vital tener excelentes habilidades de mecanografía y telefónicas.
Los agentes de televenta también informan a los clientes de nuevas ofertas en función de sus preferencias y necesidades. Parte de sus funciones de atención al cliente es proporcionar información precisa sobre la empresa, sus productos o servicios, promociones y otros detalles. Por eso es fundamental que los agentes de televenta conozcan a fondo su organización y sus ofertas.
Resolución de conflictos
Los agentes de televenta deben tener una excelente capacidad de resolución de conflictos. Como siempre están hablando con los clientes, ayudan a gestionar sus quejas rápidamente antes de que se conviertan en problemas mayores. Esto permite que los clientes obtengan la máxima satisfacción de sus compras y preserva la reputación de la empresa.
Informes de actividad
Un agente de televenta eficaz también creará y actualizará informes de actividad. Los informes cubren el número de llamadas, clientes potenciales, clientes, ventas y otras estadísticas vitales que pueden ayudar a aumentar los ingresos.
Cumplir los objetivos de ventas
Los representantes de televenta tienen que cumplir objetivos de ventas mensuales y trimestrales según los objetivos de ingresos de la empresa. Deben realizar un número mínimo de llamadas y cerrar un número concreto de ventas que les acerque a sus cuotas.
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Habilidades de representante de televentas
Los representantes de televenta deben tener las mismas habilidades que los representantes de ventas y más. Esto se debe a que realizan toda la persuasión y la venta por teléfono sin necesidad de una reunión física. Estas son las habilidades importantes que debe tener para destacar en un trabajo de televenta:
Comunicación
Los agentes de televenta con éxito deben tener excelentes habilidades de comunicación. Deben ser capaces de iniciar y mantener conversaciones significativas con desconocidos.
Los representantes de televenta pueden leer rápidamente el tono y la intensidad de la persona con la que hablan y ajustar su voz para crear más compenetración. Tienen que entender el lenguaje del cliente y ser capaces de explicar conceptos difíciles en términos fácilmente comprensibles. Además de hablar en términos claros, deben escuchar activamente y tener la paciencia suficiente para escuchar las preocupaciones de los clientes. Esto les permite ofrecer experiencias personalizadas para mejorar la satisfacción del cliente.
Habilidades interpersonales
Los representantes de televenta deben tener habilidades interpersonales. Vender por teléfono requiere la capacidad de crear una relación con la otra persona sin verla.
Esto implica utilizar la empatía, la paciencia y la persuasión para convertir a los clientes potenciales y convencer a los clientes existentes de que repitan como compradores. La inteligencia emocional, la escucha activa y la resolución de conflictos son también habilidades vitales para crear negocios continuos.
Experiencia en ventas
Los agentes de televenta deben tener conocimientos de ventas. Los empleadores quieren candidatos que puedan cumplir con éxito las cuotas de ventas por teléfono, concertar citas y hacer un seguimiento de los clientes potenciales. Tienen que saber utilizar guiones para calificar a los posibles clientes y convencer a los compradores existentes de que adquieran más productos o servicios. Un gran representante de televenta necesita buenas habilidades de negociación para atender las quejas de los clientes y convencerles de que compren a precios favorables.
Conocimiento de los sistemas telefónicos e informáticos
Un buen representante de televenta tendrá conocimientos prácticos de los sistemas telefónicos. También debe conocer el software de gestión de las relaciones con los clientes y los programas informáticos necesarios para sus funciones.
Aprendizaje rápido
Los agentes de televenta deben conocer y comprender en profundidad los productos o servicios para poder explicar sus ventajas a los clientes y convencerlos de que compren a la empresa. Esto requiere que los agentes aprendan rápidamente, ya que se basan en guiones para cerrar los contactos.
Disposición de frío
Si quieres hacer carrera en la televenta, tienes que tener un carácter frío. A veces, la persona que está al otro lado del teléfono puede no estar interesada en hablar, lo que provoca situaciones tensas. Debes ser capaz de manejar el rechazo con calma sin permitir que afecte a tu trabajo.
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Preguntas habituales en las entrevistas a los agentes de televenta
Las preguntas de la entrevista de televenta ponen a prueba su experiencia en ventas y su capacidad para vender por teléfono. Los empresarios también utilizan estas preguntas para evaluar sus conocimientos de tecnología, su capacidad de persuasión y su persistencia. Estas son las preguntas más comunes que se pueden hacer en una entrevista de televenta:
- Por qué te interesa la televenta?
- ¿Cuál es la diferencia entre telemarketing y televenta?
- ¿Te sientes cómodo haciendo llamadas en frío?
- ¿Te gusta trabajar con cuotas? ¿Cómo las cumplirías?
- ¿Cómo manejas el rechazo?
- ¿Qué te interesa de la venta a distancia?
- Describa una ocasión en la que haya convencido con éxito a una persona para que compre un producto o servicio.
- ¿Cómo manejarías a un cliente indisciplinado por teléfono?
- ¿Pueden utilizar las redes sociales y otras herramientas de telecomunicación?
- ¿Tiene experiencia con el software CRM?