Los vendedores emplean diversos métodos para aumentar el valor de sus transacciones cerradas. En la venta sugestiva, el vendedor hace sugerencias de artículos adicionales para incluir en la venta. Para que la venta sugestiva tenga éxito se requieren ciertas habilidades y técnicas.
En este artículo, analizamos cuándo utilizar la venta sugestiva, así como algunas técnicas que puede utilizar para pulir sus habilidades de venta.
¿Qué es la venta sugestiva?
El vendedor intenta aumentar la venta ofreciendo productos o servicios adicionales. Con este método se persuade al cliente para que compre más artículos. El upselling es una técnica en la que el vendedor sugiere productos o servicios adicionales al cliente. En este método, las ventas adicionales se realizan sobre la base de las recomendaciones del vendedor.
Algunos ejemplos de venta sugerente podrían ser:
- Fomentar la compra de la garantía de un producto.
- Sugerir la compra de una garantía ampliada en un artículo que ya tiene una garantía limitada.
- Fomentar la compra de accesorios con la compra de ropa.
- Fomentar la incorporación de asientos de cuero u otras mejoras al comprar un vehículo.
- Sugerir a un cliente que compre un par de zapatos para complementar un nuevo jersey.
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Cuándo utilizar la venta sugestiva
La venta sugerente funciona porque el valor de la venta adicional suele ser mucho menor que la compra original acordada. El vendedor ya ha desarrollado la confianza con el cliente con la venta inicial, y añadir productos adicionales por un precio mínimo suele ser aceptable. Además, el esfuerzo para cerrar una venta adicional es mínimo porque el cliente ya ha aceptado comprar algo.
El mejor momento para utilizar la venta sugestiva es cuando el cliente ya ha aceptado la compra. El vendedor puede entonces hacer recomendaciones adicionales de productos o características que complementen esa compra. Al demostrar el valor adicional al cliente, es más probable que acepte comprar.
La venta sugestiva puede utilizarse en la mayoría de los sectores de venta, entre ellos:
- Automóviles: La venta sugerente en un concesionario de automóviles puede incluir la venta de garantías, asistencia en carretera o paquetes de vehículos premium.
- Joyas: La venta sugerente puede utilizarse en la industria de la joyería en forma de añadir garantías ampliadas o planes de seguro.
- Ropa: Los vendedores minoristas pueden utilizar la venta sugestiva para recomendar accesorios o calzado adicionales que complementen los artículos comprados.
- Viajes: Las agencias de viajes pueden sugerir mejoras en los viajes o paquetes de experiencias, además de las tarifas de viaje. Los sitios web de los hoteles también pueden ofrecer descuentos en vuelos o alquiler de vehículos, cosas que los compradores probablemente adquirirán de todos modos.
- Muebles: Los vendedores de muebles pueden utilizar la venta sugestiva para ofrecer productos de limpieza o planes de protección en la compra de muebles para el hogar.
- Restaurantes: El personal de sala o los camareros pueden hacer recomendaciones sobre artículos del menú o aperitivos de mayor valor, además de los artículos ya pedidos.
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Técnicas de venta sugerente
Puede mejorar sus habilidades de venta sugestiva puliendo ciertas técnicas. He aquí algunas técnicas de venta sugestiva que puedes tener en cuenta:
Desarrolle una relación personal
Desarrollar una relación personal ayuda a personalizar un producto o servicio. Es más probable que los clientes confíen en un producto después de oír cómo ha ayudado a otros. Los vendedores que tienen conocimientos específicos o experiencia con el producto pueden utilizarlos para aportar valor y aumentar las ventas. Sea siempre sincero e informe al cliente de cómo le ha ayudado el producto. Haga saber al cliente lo que le ha gustado y lo que no le ha gustado del producto.
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Conectar el producto con el cliente
Al relacionar un producto con los intereses o necesidades del cliente, puede demostrar cómo el producto le beneficiará personalmente. Esto puede incluir cosas como sugerir plantillas acolchadas para mejorar la comodidad de un par de zapatos que van a comprar para el trabajo. También puede ser sugerir mejoras para el vehículo que satisfagan sus necesidades actuales, como sugerir un sistema de manos libres si necesitan hacer llamadas telefónicas mientras conducen.
Esta técnica requiere que el vendedor conozca al cliente, averiguando sus intereses y problemas, antes de sugerirle cosas para resolver esos problemas. También implica tener en cuenta el presupuesto del cliente. Sugerir productos o servicios que están fuera del presupuesto del cliente puede hacer que éste rechace la venta adicional.
Vender artículos complementarios
Lo ideal es vender artículos que complementen la compra que el cliente ya ha acordado, o que mejoren su experiencia con ese producto. Por ejemplo, es más probable que un cliente mejore los lujos de un vehículo que ya ha acordado comprar. Si se le demuestran las ventajas de la mejora de los asientos de cuero o de la asistencia en carretera, es más probable que acepte la compra adicional.
Un cliente estaría más abierto a la idea de comprar un par de botas de invierno en combinación con la compra de un abrigo de invierno. Sin embargo, es poco probable que compre un par de sandalias o unos pantalones cortos, aunque estén en oferta. En la venta sugestiva, es importante que la recomendación del producto adicional complemente al primero.
7. Centrarse en el valor
Demostrar el valor es importante cuando se trata de realizar ventas sugestivas. Haga saber al cliente por qué debería considerar la posibilidad de adquirir productos o servicios adicionales. Esto significa describir exactamente cómo les beneficiará. Corresponde al vendedor describir los beneficios, o el valor, que conlleva la compra.
Esto podría incluir proporcionar explicaciones detalladas del valor total de las garantías añadidas cuando un cliente compra un coche nuevo. Puede ser explicar un precio con descuento si el cliente añade un paquete de protección a su compra. Esta técnica requiere un conocimiento profundo del producto y de las rebajas o descuentos existentes. Además, al posicionarse como experto en los productos o servicios vendidos, el cliente llegará a confiar en sus recomendaciones.
8. Proporcionar un buen servicio al cliente
Un buen servicio de atención al cliente desde el principio es importante no sólo para cerrar la venta inicial, sino también para incorporar cualquier añadido sugerido. Es más probable que los clientes compren artículos adicionales a los vendedores que les ofrecen un buen servicio. Técnicas como utilizar el nombre de pila del cliente, recordar detalles clave sobre él y animarle a volver a visitarle cuando necesite productos adicionales pueden ayudar a desarrollar una relación con el cliente.
Para desarrollar una relación con el cliente es necesario establecer una relación, utilizar la escucha activa para entender sus preocupaciones y encontrar formas únicas de agradecer su compra.
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Centrarse en el momento
El momento oportuno también es importante para que la venta sugestiva funcione. La venta sugestiva sólo debe realizarse después de que el cliente haya aceptado comprar el servicio o producto inicial. Sugerir una venta adicional demasiado pronto puede abrumar al cliente y hacer que rechace ambas compras. Es importante desarrollar primero la confianza y cerrar la venta inicial antes de hacer cualquier sugerencia para otras compras.