¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Los chatbots son una herramienta de atención al cliente relativamente común que las empresas utilizan para agilizar sus respuestas y responder a las preguntas de los clientes más rápidamente. Estas aplicaciones informáticas hacen posible que las personas se comuniquen con las máquinas para recibir información y apoyo. Conocer los chatbots y sus usos puede ayudarle a determinar si debe implementarlos en su estrategia de atención al cliente. En este artículo, explicamos qué es un chatbot, exploramos cómo funciona uno, enumeramos los beneficios potenciales de usar un chatbot y discutimos por qué podría elegir implementar uno.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un sistema automatizado de respuesta al cliente que las empresas utilizan para dar respuestas en tiempo real a las preguntas de los clientes. Este sistema utiliza la interacción de texto o de voz para simular conversaciones, responder a preguntas sencillas y proporcionar niveles básicos de servicio al cliente. Las empresas también pueden utilizar los chatbots para mejorar su eficiencia operativa identificando proactivamente los clientes potenciales en línea e iniciando conversaciones de venta. Esto puede ayudar a las empresas a adquirir nuevos clientes y generar más ingresos. Los profesionales del marketing suelen integrar los chatbots con las plataformas de redes sociales o el sitio web de una empresa para facilitar la comunicación con los clientes potenciales.

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¿Cómo funciona un chatbot?

Los profesionales del marketing pueden personalizar los chatbots para que realicen una gran variedad de funciones dependiendo de sus objetivos empresariales y de las necesidades de sus clientes. La mayoría de los chatbots siguen un programa similar a los pasos descritos a continuación para realizar estas funciones:

  1. Identificar la intención del usuario. Antes de que un chatbot pueda responder a una persona, debe entender por qué el usuario ha enviado un mensaje. En esta etapa, el chatbot escanea el mensaje o los mensajes iniciales para identificar palabras y frases clave que puedan ayudarle a determinar cómo ayudar al cliente.
  2. Busque la información necesaria. A continuación, el chatbot utiliza un algoritmo para cruzar las palabras y frases que ha identificado en el mensaje del usuario con otros datos, palabras y frases almacenados en su sistema o en Internet. Esto permite al chatbot encontrar información que puede utilizar para elaborar una respuesta.
  3. Haz preguntas aclaratorias. Para asegurarse de que el chatbot entiende lo que el usuario necesita y proporciona la información más relevante, puede hacer preguntas aclaratorias. Esto puede incluir preguntas de sí o no, proporcionar preguntas de opción múltiple o simplemente pedir al usuario más detalles.
  4. Responda a esta pregunta. Después de acotar lo que el usuario busca y localizar la información adecuada, el chatbot puede responder. Dependiendo del tipo de chatbot, la respuesta puede ser un conjunto de texto predefinido, como decirle al usuario cuál es el horario de una tienda, o puede incluir información más compleja recuperada de una base de conocimientos más amplia.

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¿Cuáles son los dos tipos principales de chatbots?

Aunque las empresas pueden desarrollar sus propios chatbots para satisfacer las necesidades únicas de sus clientes, hay algunos tipos comunes de chatbots que la mayoría de las empresas utilizan. Aquí hay dos tipos de chatbots que podrías considerar usar:

Chatbots orientados a tareas

Los chatbots orientados a tareas utilizan aplicaciones sencillas preprogramadas para generar respuestas a las preguntas habituales de los usuarios. También conocidos como chatbots declarativos, estos sistemas son los tipos más comunes de tecnología de apoyo digital. Suelen permitir a los usuarios elegir entre opciones predefinidas ofreciéndoles preguntas de opción múltiple y avisos que les guían en la interacción. Por ejemplo, un restaurante puede utilizar un chatbot orientado a tareas en una de sus plataformas de redes sociales para responder a las preguntas más comunes que reciben. Estas preguntas podrían incluir:

  • ¿Puedo hacer una reserva?
  • ¿Puedo ver un menú?
  • ¿Cuáles son sus ofertas actuales?
  • ¿Qué horario de atención al público tienen?
  • ¿Tiene opciones sin gluten?

Cuando un cliente abre el chatbot, puede preguntarle si tiene una de estas preguntas frecuentes. Si el cliente hace clic en una de las preguntas, el chatbot puede responder con una respuesta automática elaborada por el propietario del restaurante u otro miembro del personal. Los chatbots orientados a las tareas pueden ayudar a las empresas a proporcionar una atención al cliente rápida e interactiva, al tiempo que reducen los costes de personal y ahorran tiempo.

Chatbots predictivos

Los chatbots predictivos son más avanzados y se basan en datos que los chatbots orientados a tareas. También conocidos como chatbots conversacionales, estos sistemas utilizan la inteligencia artificial (IA) y grandes cantidades de datos para predecir qué información puede necesitar un usuario. Los asistentes virtuales incluidos en la mayoría de los dispositivos inteligentes son un excelente ejemplo de chatbots predictivos. Estos sistemas pueden mantener conversaciones cortas con los usuarios y cultivar información de Internet para proporcionar respuestas más profundas. A menudo simulan interacciones similares a las humanas y pueden incluso tener rasgos de personalidad específicos integrados en su programación.

Las grandes empresas suelen utilizar chatbots conversacionales para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, ya que requieren una cantidad significativa de datos, recursos y tiempo para su desarrollo. Las empresas también pueden incorporar chatbots predictivos en nuevos productos de consumo para hacerlos más inteligentes o más accesibles. Esto puede ayudar a las empresas a desarrollar innovaciones de producto únicas, superar a su competencia y aumentar sus ingresos.

Beneficios del uso de chatbots

Los beneficios que aportan los chatbots pueden variar en función de su finalidad. A continuación, algunos beneficios tanto para los clientes como para las empresas:

Ventajas para los consumidores

  • Conveniencia
  • Atención al cliente simplificada
  • Servicio de atención al cliente las 24 horas del día
  • Respuestas inmediatas a preguntas comunes
  • Consistencia de la respuesta
  • Transacciones y tiempo de respuesta más rápidos
  • Interacciones personalizadas

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Beneficios para las empresas

  • Automatización de tareas repetitivas
  • 3. Disminuir los costes de atención al cliente
  • Capacidad para atender a varios clientes a la vez
  • Iniciativas de marketing más eficaces
  • Mayor compromiso con el cliente
  • Capacidad para precalificar a los clientes potenciales
  • Acceso a más datos de los consumidores
  • Oportunidades de seguimiento de clientes potenciales mediante campañas de mensajería directa
  • Alcance automatizado e interacción con clientes potenciales
  • Aumento de las ventas y de los clientes potenciales
  • Mejora de la retención de clientes

¿Cuáles son los usos habituales de los chatbots?

Los chatbots tienen el potencial de proporcionar apoyo a los clientes y a las empresas de diversas maneras. Estos son algunos de los usos más comunes de los chatbots:

Ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Dado que los chatbots están automatizados, pueden realizar fácilmente tareas por la noche, los fines de semana o los días festivos, cuando el personal puede no estar disponible. Esto puede facilitar que sus clientes reciban respuestas a sus preguntas, envíen información de registro o comprueben el estado de una consulta anterior cuando les resulte conveniente. También puede mejorar la experiencia general del usuario al proporcionar respuestas inmediatas y disminuir el tiempo de espera del cliente.

Gestionar las compras y los pagos en línea

Los chatbots simplifican la compra y el pago en línea tanto para los usuarios como para las empresas. Pueden recomendar productos similares en función de lo que el cliente está comprando y aumentar el valor de cada transacción. La aplicación puede responder a las preguntas que los usuarios puedan tener sobre los productos o la empresa y conectar al consumidor con el personal de apoyo si el bot no es capaz de proporcionar una respuesta satisfactoria. Las herramientas de soporte digital también pueden aceptar pedidos y pagos.

Recoger las opiniones de los clientes

Los chatbots que recogen las opiniones de los consumidores a través de aplicaciones de asistencia digital son una de las formas más fáciles y rentables para que las empresas conozcan mejor a sus clientes. Las empresas pueden utilizar los chatbots para enviar encuestas o cuestionarios y recoger información valiosa sobre sus productos y servicios. Luego pueden utilizar esta información para mejorar sus campañas de marketing y el desarrollo de productos. Las empresas también pueden establecer encuestas continuas de retroalimentación de los clientes a intervalos automatizados para seguir recopilando información de los clientes.

Automatizar el alcance de los clientes

Los chatbots pueden enviar fácilmente información, noticias y actualizaciones de la empresa a varios clientes y prospectos a la vez. Por ejemplo, si un cliente realiza una compra en su tienda online, puede utilizar un chatbot para enviarle notificaciones push o actualizaciones por correo electrónico cuando su pedido se haya enviado y cuando espere que llegue. También puede utilizar los chatbots para ponerse en contacto con clientes anteriores enviándoles códigos de promoción, informándoles de un próximo evento o compartiendo noticias interesantes sobre un nuevo producto. Esto puede ayudarle a mantener la conexión con sus clientes y mejorar la fidelidad a la marca.

Generar y alimentar clientes potenciales

Los chatbots pueden utilizarse para recopilar información de contacto de clientes potenciales, como su nombre, ubicación y número de teléfono. A continuación, pueden organizar esta información en una base de datos que alberga todos sus clientes potenciales precalificados. Los representantes de ventas pueden utilizar esta información para hacer un seguimiento de los clientes potenciales por teléfono o correo electrónico, lo que puede ayudarles a vender más productos. Alternativamente, pueden utilizar chatbots para enviar una serie de mensajes automatizados a los clientes potenciales de su base de datos, lo que puede ayudar a desarrollar una relación continua con ellos.

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Crear y gestionar citas o reservas

Las empresas pueden utilizar chatbots para crear y gestionar citas o reservas. Al enviar un mensaje a un chatbot, los usuarios pueden ver qué horarios están disponibles y seleccionar el que más les convenga. También pueden cambiar o cancelar las citas a través del chatbot cuando sea necesario. Esto puede ahorrar tiempo a los miembros del personal, facilitar que los clientes reserven citas con usted y ayudarle a mantener con precisión su agenda.

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