Las empresas centradas en el cliente se centran en el trayecto del cliente y tratan de mejorarlo para fidelizarlo. Muchas empresas de éxito se aseguran de que los clientes tengan una gran experiencia a lo largo del proceso de venta. Si quiere aumentar sus ingresos centrándose más en la satisfacción del cliente, puede pensar en convertirse en una empresa centrada en el cliente.
En este artículo, analizamos lo que significa estar centrado en el cliente, las características de una empresa centrada en el cliente, los tipos de empresas que se benefician de esta estrategia y una lista de ventajas.
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¿Qué significa estar centrado en el cliente?
Una estrategia empresarial centrada en el cliente hace hincapié en dar prioridad a las necesidades del cliente a lo largo de su experiencia. Una organización centrada en el cliente tiene objetivos que hacen hincapié en crear una experiencia agradable para los clientes y establecer relaciones a largo plazo. Cuando esta estrategia funciona, puede aumentar la fidelidad de los clientes, lo que también puede potenciar las referencias.
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Características de una empresa centrada en el cliente
He aquí una lista de características que tienen muchas empresas centradas en el cliente:
Conozca a su público objetivo
Una empresa centrada en el cliente entiende todos los aspectos de su público objetivo. Saben que cuanto mejor conozcan a su público, más posibilidades tendrán de crear y ofrecer los productos de calidad que los clientes necesitan. Puede iniciar este proceso ofreciendo encuestas a los clientes después de que hayan comprado un producto o pidiendo a los representantes de su servicio de atención al cliente que hagan participar a los clientes en un breve cuestionario después de que hayan terminado su conversación. Estas opciones le permiten conocer mejor lo que les gusta a sus consumidores sobre sus productos y su servicio de atención al cliente actuales y las formas en que puede mejorar su experiencia en el futuro.
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Responder a las sugerencias de los clientes
Una vez que haya recibido los comentarios de los clientes, revise sus sugerencias y tome medidas para realizar los cambios que le han sugerido. Discuta con su equipo de gestión algunas de las recomendaciones más escuchadas de los clientes y cree un plan de acción para completar algunos de los cambios fácilmente implementables, como la gestión de una queja individual del cliente. Es posible que tenga que discutir los requisitos presupuestarios antes de realizar cualquier cambio a gran escala, como la incorporación de una interfaz más amigable para el cliente en su sitio web.
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Centrarse en todos los aspectos de la satisfacción del cliente
Considere la posibilidad de dar prioridad a cada parte del recorrido del cliente para que su empresa satisfaga a los consumidores desde el momento en que ven su producto hasta que escriben una reseña sobre su experiencia después de recibir sus artículos. Mantenga conversaciones con diferentes equipos sobre los comentarios de los clientes en cada parte de su recorrido.
Entre los aspectos que hay que tener en cuenta están el hecho de que el sitio web sea fácil de usar, que el servicio de atención al cliente haya sido una experiencia positiva, que los productos se entreguen a tiempo y que los consumidores estén satisfechos con la calidad de los productos. Es más probable que un cliente deje una reseña positiva y se convierta en un cliente recurrente si todos los aspectos de su experiencia con el negocio son agradables.
Proporcionar un ambiente de trabajo positivo para los empleados
En muchas organizaciones, si usted valora y cuida a sus empleados, es más probable que ellos hagan lo mismo con sus clientes. Las empresas centradas en el cliente empiezan por crear una cultura empresarial centrada en los clientes. Esto incluye animar a los diferentes equipos de la empresa a trabajar juntos hacia un objetivo común. Una mayor compenetración entre los grupos funcionales en el lugar de trabajo puede conducir a un aumento de la motivación y el compromiso de los empleados, lo que también puede mejorar el objetivo de la empresa de satisfacer las necesidades de los clientes.
Ofrecer el mejor servicio al cliente
Muchas empresas ofrecen un buen servicio de atención al cliente, pero para destacar sobre el resto de los competidores, su servicio de atención al cliente debe ser mejor que el del resto. Considere la posibilidad de añadir un componente adicional, como proporcionar asistencia técnica continua si los consumidores tienen preguntas, ofrecer entregas gratuitas o hacer que un representante del servicio de atención al cliente realice llamadas de seguimiento sobre las compras recientes de los clientes para garantizar su satisfacción. Es más probable que recuerden su empresa por los pequeños detalles que hacen que su experiencia sea más agradable y que vuelvan a comprar productos en el futuro porque su servicio de atención al cliente es mejor que el de la competencia.
Presentar un liderazgo centrado en el cliente
Los líderes empresariales que consideran la orientación al cliente como una prioridad máxima en sus modelos de negocio pueden demostrar a sus empleados el valor de la satisfacción del cliente proporcionando una atención de calidad a todos los consumidores. Esto ayuda a mostrar a los empleados que la principal prioridad de la dirección es el cliente y que estar centrado en el cliente es un enfoque del que ellos también pueden beneficiarse. Las funciones de liderazgo ofrecen la oportunidad de predicar con el ejemplo, por lo que los directivos pueden modelar el comportamiento y los valores que les gustaría ver en sus empleados.
Participar en la comunicación con el cliente en línea
Es beneficioso tanto para su empresa como para sus clientes participar en plataformas digitales como las redes sociales y el sitio web de su empresa. La comunicación en línea proporciona a los consumidores respuestas rápidas a las preguntas que puedan tener sobre su empresa y sus productos y le da la oportunidad de mantener conversaciones auténticas con ellos.
También puede participar en debates más amplios relacionados con el sector para dar a conocer su marca y que la gente vea a su empresa como una empresa que mantiene un diálogo significativo y una gran relación con los consumidores. Participar con los consumidores en línea puede aumentar su marketing de boca a boca, que tiene el potencial de introducir nuevos clientes en su negocio.
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¿Qué tipo de industrias se benefician de estar centradas en el cliente?
La mayoría de los sectores pueden beneficiarse del uso de estrategias centradas en el cliente. He aquí algunas de ellas para tener en cuenta:
- Ventas: Tanto los negocios de venta en tienda como los de venta en línea pueden beneficiarse de estar centrados en el cliente. Su capacidad para mejorar sus productos y el servicio al cliente a través de las sugerencias de los clientes puede determinar si pueden retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos.
- Atención sanitaria: Con tantos proveedores de atención sanitaria disponibles, es importante que cada uno de ellos conozca a su público objetivo y atienda a los clientes a los que quiere atender. Los clientes satisfechos pueden remitir nuevos pacientes a un negocio y traer más clientes.
- Hospitalidad: Se puede determinar el éxito potencial de muchas empresas del sector de la hostelería por su voluntad de anteponer las necesidades de los clientes. Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a un restaurante u hotel si el negocio ha pensado en formas de garantizar la felicidad del cliente.
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Beneficios de centrarse en el cliente
Esta es una lista de algunos de los beneficios de tener una empresa centrada en el cliente:
Reconocer las oportunidades de crecimiento
Las empresas centradas en el cliente suelen reconocer y aprovechar las oportunidades de crecimiento dentro de su organización. Éstas pueden ir desde pequeñas oportunidades, como tener un horario de atención al cliente ligeramente más largo para la comodidad de los clientes, hasta otras más grandes, como proporcionar notificaciones de texto durante cada etapa de la elaboración y entrega de un producto. Cuando las empresas se dan cuenta de lo que les gustaría a los clientes, pueden ampliar lo que ofrecen actualmente y satisfacer las peticiones de más clientes.
Aumentar la satisfacción del cliente
Uno de los objetivos de ser una empresa centrada en el cliente es determinar qué les gusta y qué no les gusta a los clientes de su empresa y adaptar sus servicios y productos para satisfacer esas necesidades. Puede encontrar facetas de su negocio que a su público objetivo le gustaría ver mejoradas, como la adición de wi-fi gratuito en sus tiendas, y utilizar los datos entrantes de las encuestas para determinar su satisfacción con los cambios que implemente. Una de las mayores ventajas de adoptar un entorno de trabajo centrado en el cliente es que puede aumentar su satisfacción, lo que hace que los clientes sean más propensos a comprar sus productos en el futuro.
Aumenta la cuota de mercado y los beneficios
Establecer un negocio centrado en el cliente para los consumidores puede aumentar la cuota de mercado global de una empresa en el sector. La cuota de mercado indica a una empresa lo bien que van sus ventas en comparación con productos similares de empresas competidoras. Por ejemplo, si su empresa hizo 25 millones de dólares en ventas de papel el año pasado y todas las ventas de papel del año anterior ascendieron a 100 millones de dólares, la cuota de mercado de su empresa es del 25% para ese año. Si su organización se centra en cómo satisfacer a los clientes, es más probable que conserve a los consumidores actuales y consiga otros nuevos, lo que puede aumentar sus futuras cuotas de mercado y sus beneficios globales.
Aumenta el valor de los clientes existentes
Los clientes actuales de su organización son una parte importante de su negocio porque a veces es más rentable mantener a los clientes actuales que conseguir otros nuevos. Una forma de aumentar el valor de su empresa para los consumidores actuales es supervisar la experiencia general del cliente para obtener información y comprender las formas de mejorar el rendimiento de su producto. Además, puede analizar formas de mejorar su servicio al cliente o las partes del recorrido del cliente que implican la interacción con éste. Aumentar el valor del cliente actual depende de generar formas de mejorar el recorrido del cliente durante cada paso del proceso de venta.
Aumenta las referencias de boca en boca
Los consumidores que están contentos con sus compras y su experiencia general con su empresa son más propensos a proporcionar a su negocio referencias de boca en boca. Esto puede ser una reseña en su cuenta de redes sociales, un testimonio positivo en su sitio web o contar verbalmente a otros su experiencia positiva con su empresa y lo mucho que disfrutan del uso de su producto. Todas las formas de marketing boca a boca pueden beneficiar a su empresa porque muchos consumidores potenciales aprecian y valoran las reseñas de personas reales y buscan su opinión antes de decidirse a comprar un producto de una empresa.