Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre dos partes en el que una presta un servicio a la otra. Los acuerdos de nivel de servicio son un componente importante del éxito de las transacciones comerciales y ayudan a garantizar el éxito de ambas partes. Para tomar decisiones inteligentes a la hora de crear su acuerdo de nivel de servicio, debe conocer su propósito y sus principales componentes.
En este artículo, definimos los acuerdos de nivel de servicio, discutimos su importancia, proporcionamos información sobre sus sanciones y ofrecemos una guía paso a paso para ayudarle a redactar con éxito un acuerdo de nivel de servicio.
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¿Qué significa SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un destinatario de los mismos que establece el nivel de servicio que recibirá el destinatario. Aunque los SLA suelen crearse entre empresas y proveedores, también pueden establecerse entre empresas y clientes o entre departamentos de una misma empresa. Los acuerdos de nivel de servicio suelen definir cómo se mide la calidad del servicio, qué sistema de calificación de la calidad se utiliza y qué penalizaciones o soluciones se impondrán si alguna de las partes no cumple los términos del acuerdo.
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¿Por qué son importantes los SLA?
Los acuerdos de nivel de servicio son importantes por varias razones, entre ellas:
Establecer expectativas claras
Los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudar a garantizar que ambas partes implicadas en la transacción de servicios comprendan claramente el nivel de servicio que se va a prestar y los métodos de calificación utilizados para medir el éxito. Esto puede ayudar a evitar cualquier malentendido o decepción debido a la falta de alineación de las expectativas. Establecer expectativas claras mediante un SLA también puede proteger al proveedor de servicios de futuros litigios.
Proporcionando recursos
Los acuerdos de nivel de servicio suelen ofrecer recursos en caso de insatisfacción del cliente. Estos acuerdos pueden ayudar a garantizar que el proveedor de servicios compensa adecuadamente al individuo que recibe el servicio y pueden ayudar a mantener una relación positiva entre ambas partes.
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Crear oportunidades de negociación
Los acuerdos de nivel de servicio pueden ofrecer a ambas partes la oportunidad de negociar los términos de su acuerdo. Esto puede ayudar a los proveedores de servicios a establecer límites y a recibir un pago equivalente a su trabajo. Los SLA también pueden permitir al receptor de los servicios negociar los aspectos del servicio que mejor se adapten a sus necesidades.
¿Quién proporciona un SLA?
A menudo es el proveedor de servicios quien redacta y presenta un SLA a sus clientes. Los proveedores de servicios pueden tener varios acuerdos de nivel de servicio predeterminados en función de los tipos de servicios que ofrecen, o pueden redactar acuerdos de nivel de servicio personalizados para cada cliente. Los clientes pueden revisar los acuerdos de nivel de servicio y discutir sus términos con los profesionales del derecho para garantizar la equidad para ambas partes, pero rara vez escriben estos documentos.
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¿Qué son las penalizaciones por SLA?
Las penalizaciones de los acuerdos de nivel de servicio son ramificaciones detalladas en el acuerdo en caso de que el proveedor o el receptor del servicio no cumpla con uno o más de los términos del acuerdo. Dos de las formas más comunes de penalizaciones de SLA son:
Penalización financiera
Este tipo de penalización exige que el proveedor de servicios indemnice al receptor por daños y perjuicios iguales a los señalados en el SLA. La cuantía suele depender del alcance de la violación de los términos. Si el receptor actúa de forma que hace que el proveedor de servicios realice tareas adicionales relacionadas con el servicio que no están recogidas en el acuerdo, también puede ser responsable de los cargos adicionales y de la compensación al proveedor.
Crédito de servicio
En este caso, un proveedor de servicios reembolsa al receptor los daños o la violación de los términos con un crédito de servicio que puede aplicarse a futuros proyectos. Esto puede incluir servicios futuros con poco o ningún coste para el receptor y puede tener o no limitaciones.
¿Cuáles son los componentes de un SLA?
El objetivo principal de un SLA es proporcionar un esquema detallado de los objetivos mutuos que cada parte espera alcanzar a través de su cooperación. Hay varios componentes de un SLA que suelen depender de las partes implicadas y del tipo de servicio que se presta. Los componentes comunes de un SLA incluyen:
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Resumen del documento: El resumen del documento suele enumerar el contenido próximo de un SLA. Puede resumir brevemente los objetivos estratégicos y enumerar las partes implicadas, las fechas en que los servicios estarán activos y cualquier otra información importante que se describa posteriormente en el acuerdo.
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Objetivos estratégicos: La parte de los objetivos estratégicos de un SLA suele describir los objetivos de ambas partes y el propósito del acuerdo.
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Accionistas: Los acuerdos de nivel de servicio suelen incluir una lista de todas las partes y personas implicadas en el acuerdo con su información de contacto.
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Revisión periódica y cambios necesarios: Esta sección describe los métodos de revisión periódica de los servicios y qué condiciones de servicio son susceptibles de ser modificadas.
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Contrato de servicios: Suele ser la parte más extensa y detallada de un acuerdo de nivel de servicio y describe todas las expectativas del cliente, los requisitos del proveedor de servicios y el alcance del servicio y los supuestos del mismo.
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Gestión de servicios: Esta sección describe las limitaciones de la disponibilidad y la prestación de servicios.
¿Cómo debe seleccionar las métricas para un SLA?
Considere la posibilidad de utilizar los siguientes pasos para seleccionar los parámetros de un acuerdo de nivel de servicio:
1. Reflexione sobre los objetivos de ambas partes
Antes de redactar los términos de un SLA, es importante reflexionar sobre los objetivos de ambas partes. Como proveedor de servicios, considere el valor que desea proporcionar a su cliente y la compensación que desea recibir por su trabajo. Esto podría incluir el número de horas que espera aportar, la cantidad de dinero que desea recibir por esas horas y durante qué horas desea estar disponible.
2. Crea métricas procesables y realistas
Es importante que los servicios ofrecidos en su acuerdo sean alcanzables y estén dentro de sus posibilidades. Considere la posibilidad de incluir métricas que sean procesables y realistas para aumentar sus posibilidades de cumplirlas. Puede ser útil reflexionar sobre los servicios anteriores que ha prestado y anotar la cantidad de tiempo y recursos necesarios para completar las tareas individuales. En la parte del acuerdo de servicio de su documento, considere la posibilidad de utilizar un lenguaje que defina claramente cada paso procesable del servicio. Esto puede ayudarte a mantenerte organizado y a priorizar tus tareas adecuadamente, al tiempo que estableces unas expectativas claras para el cliente.
3. Determine los medios de medición
Para rendir cuentas mientras se cumplen los términos de su acuerdo de nivel de servicio, es importante determinar medios específicos para medir su éxito. Puede hacerlo creando un calendario de sus objetivos a lo largo de cada paso del servicio o estableciendo metas que serán revisadas por su cliente en puntos incrementales del proceso. Esto no sólo le ayudará a mantenerse organizado, sino que también puede ayudar a su cliente a entender cómo seguir su progreso a lo largo de los términos del acuerdo.
4. Incluir penalizaciones por servicios justos
En caso de que no pueda cumplir los términos del acuerdo, es importante que sus clientes se sientan compensados. Considere la posibilidad de proponer penalizaciones por servicios que aporten valor a sus clientes y mantengan su relación positiva sin afectar negativamente a las operaciones de su empresa.
También es importante que represente sus propios intereses al redactar las sanciones de servicio. Considere la posibilidad de incluir términos que detallen los procedimientos en caso de que su cliente no pueda cumplir las expectativas del acuerdo. Por ejemplo, si no te proporcionan el pago tras la finalización de una fase del proyecto, puedes pausar la continuación del proyecto hasta que emitan el pago.
5. Solicite una revisión legal
Es importante que todos los contratos legalmente vinculantes sean revisados por un profesional del derecho. Considere la posibilidad de buscar la ayuda de un abogado o una empresa de consultoría para que revise su acuerdo de nivel de servicio y se asegure de que representa de forma justa las necesidades de ambas partes. Esto también puede ayudar a garantizar que ambas partes sean legalmente responsables de cualquier violación de los términos y protegerle de futuros litigios.