P&R: ¿Qué es un SLA?

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son contratos entre dos partes en los que una presta un servicio a la otra. Estos documentos son una parte importante del éxito de las transacciones comerciales y ayudan a garantizar que ambas partes alcancen los objetivos de la cooperación. Entender el propósito y los componentes importantes de los SLA puede ayudarle a tomar decisiones informadas cuando redacte el suyo. En este artículo, definimos los acuerdos de nivel de servicio, discutimos su importancia, proporcionamos información sobre sus sanciones y ofrecemos una guía paso a paso para ayudarle a redactar con éxito un acuerdo de nivel de servicio.

Tipos de contratos en el trabajo

¿Qué significa SLA?

SLA significa acuerdo de nivel de servicio y es un documento que define el nivel de servicio esperado durante un intercambio entre un receptor de servicios y un proveedor de servicios. Lo más frecuente es que estos documentos existan entre empresas y proveedores, pero también pueden existir entre empresas y clientes o entre dos departamentos de una misma organización. Suelen indicar cómo se mide el nivel de servicio, el sistema de calificación de la calidad y las sanciones o recursos en caso de que alguna de las partes no cumpla los términos del acuerdo.

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¿Por qué son importantes los SLA?

Los acuerdos de nivel de servicio son importantes por varias razones, entre ellas:

Establecer expectativas claras

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudar a garantizar que ambas partes implicadas en la transacción de servicios comprendan claramente el nivel de servicio que se va a prestar y los métodos de calificación utilizados para medir el éxito. Esto puede ayudar a evitar cualquier malentendido o decepción debido a la falta de alineación de las expectativas. Establecer expectativas claras mediante un SLA también puede proteger al proveedor de servicios de futuros litigios.

Proporcionando recursos

Los acuerdos de nivel de servicio suelen ofrecer recursos en caso de insatisfacción del cliente. Estos acuerdos pueden ayudar a garantizar que el proveedor de servicios compensa adecuadamente al individuo que recibe el servicio y pueden ayudar a mantener una relación positiva entre ambas partes.

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Crear oportunidades de negociación

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ofrecer a ambas partes la oportunidad de negociar los términos de su acuerdo. Esto puede ayudar a los proveedores de servicios a establecer límites y a recibir un pago equivalente a su trabajo. Los SLA también pueden permitir al receptor de los servicios negociar los aspectos del servicio que mejor se adapten a sus necesidades.

¿Quién proporciona un SLA?

A menudo es el proveedor de servicios quien redacta y presenta un SLA a sus clientes. Los proveedores de servicios pueden tener varios acuerdos de nivel de servicio predeterminados en función de los tipos de servicios que ofrecen, o pueden redactar acuerdos de nivel de servicio personalizados para cada cliente. Los clientes pueden revisar los acuerdos de nivel de servicio y discutir sus términos con los profesionales del derecho para garantizar la equidad para ambas partes, pero rara vez escriben estos documentos.

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¿Qué son las penalizaciones por SLA?

Las penalizaciones de los acuerdos de nivel de servicio son ramificaciones detalladas en el acuerdo en caso de que el proveedor o el receptor del servicio no cumpla con uno o más de los términos del acuerdo. Dos de las formas más comunes de penalizaciones de SLA son:

Penalización financiera

Este tipo de penalización exige que el proveedor de servicios indemnice al receptor por daños y perjuicios iguales a los señalados en el SLA. La cuantía suele depender del alcance de la violación de los términos. Si el receptor actúa de forma que hace que el proveedor de servicios realice tareas adicionales relacionadas con el servicio que no están recogidas en el acuerdo, también puede ser responsable de los cargos adicionales y de la compensación al proveedor.

Crédito de servicio

En este caso, un proveedor de servicios reembolsa al receptor los daños o la violación de los términos con un crédito de servicio que puede aplicarse a futuros proyectos. Esto puede incluir servicios futuros con poco o ningún coste para el receptor y puede tener o no limitaciones.

¿Cuáles son los componentes de un SLA?

El objetivo principal de un SLA es proporcionar un esquema detallado de los objetivos mutuos que cada parte espera alcanzar a través de su cooperación. Hay varios componentes de un SLA que suelen depender de las partes implicadas y del tipo de servicio que se presta. Los componentes comunes de un SLA incluyen:

  • Resumen del documento: El resumen del documento suele enumerar el contenido próximo de un SLA. Puede resumir brevemente los objetivos estratégicos y enumerar las partes implicadas, las fechas en que los servicios estarán activos y cualquier otra información importante que se describa posteriormente en el acuerdo.

  • Objetivos estratégicos: La parte de los objetivos estratégicos de un SLA suele describir los objetivos de ambas partes y el propósito del acuerdo.

  • Accionistas: Los acuerdos de nivel de servicio suelen incluir una lista de todas las partes y personas implicadas en el acuerdo con su información de contacto.

  • Revisión periódica y cambios necesarios: Esta sección describe los métodos de revisión periódica de los servicios y qué condiciones de servicio son susceptibles de ser modificadas.

  • Contrato de servicios: Suele ser la parte más extensa y detallada de un acuerdo de nivel de servicio y describe todas las expectativas del cliente, los requisitos del proveedor de servicios y el alcance del servicio y los supuestos del mismo.

  • Gestión de servicios: Esta sección describe las limitaciones de la disponibilidad y la prestación de servicios.

¿Cómo debe seleccionar las métricas para un SLA?

Considere la posibilidad de utilizar los siguientes pasos para seleccionar los parámetros de un acuerdo de nivel de servicio:

1. Reflexione sobre los objetivos de ambas partes

Antes de redactar los términos de un SLA, es importante reflexionar sobre los objetivos de ambas partes. Como proveedor de servicios, considere el valor que desea proporcionar a su cliente y la compensación que desea recibir por su trabajo. Esto podría incluir el número de horas que espera aportar, la cantidad de dinero que desea recibir por esas horas y durante qué horas desea estar disponible.

2. Crea métricas procesables y realistas

Es importante que los servicios ofrecidos en su acuerdo sean alcanzables y estén dentro de sus posibilidades. Considere la posibilidad de incluir métricas que sean procesables y realistas para aumentar sus posibilidades de cumplirlas. Puede ser útil reflexionar sobre los servicios anteriores que ha prestado y anotar la cantidad de tiempo y recursos necesarios para completar las tareas individuales. En la parte del acuerdo de servicio de su documento, considere la posibilidad de utilizar un lenguaje que defina claramente cada paso procesable del servicio. Esto puede ayudarte a mantenerte organizado y a priorizar tus tareas adecuadamente, al tiempo que estableces unas expectativas claras para el cliente.

3. Determine los medios de medición

Para rendir cuentas mientras se cumplen los términos de su acuerdo de nivel de servicio, es importante determinar medios específicos para medir su éxito. Puede hacerlo creando un calendario de sus objetivos a lo largo de cada paso del servicio o estableciendo metas que serán revisadas por su cliente en puntos incrementales del proceso. Esto no sólo le ayudará a mantenerse organizado, sino que también puede ayudar a su cliente a entender cómo seguir su progreso a lo largo de los términos del acuerdo.

4. Incluir penalizaciones por servicios justos

En caso de que no pueda cumplir los términos del acuerdo, es importante que sus clientes se sientan compensados. Considere la posibilidad de proponer penalizaciones por servicios que aporten valor a sus clientes y mantengan su relación positiva sin afectar negativamente a las operaciones de su empresa.

También es importante que represente sus propios intereses al redactar las sanciones de servicio. Considere la posibilidad de incluir términos que detallen los procedimientos en caso de que su cliente no pueda cumplir las expectativas del acuerdo. Por ejemplo, si no te proporcionan el pago tras la finalización de una fase del proyecto, puedes pausar la continuación del proyecto hasta que emitan el pago.

5. Solicite una revisión legal

Es importante que todos los contratos legalmente vinculantes sean revisados por un profesional del derecho. Considere la posibilidad de buscar la ayuda de un abogado o una empresa de consultoría para que revise su acuerdo de nivel de servicio y se asegure de que representa de forma justa las necesidades de ambas partes. Esto también puede ayudar a garantizar que ambas partes sean legalmente responsables de cualquier violación de los términos y protegerle de futuros litigios.

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