Una reclamación por correo electrónico puede ser un método eficaz para resolver problemas entre su empresa y los vendedores, proveedores de servicios, fabricantes o suministradores. Cuando se trata de retrasos en la entrega, entregas incorrectas de mercancías o problemas relacionados con el servicio, puede enviar estos correos electrónicos. Si aprende a redactar un correo electrónico de reclamación sólido, podrá asegurarse de recibir una respuesta adecuada de la forma más rápida y eficaz posible.
En este artículo, analizamos qué es una queja por correo electrónico y cómo redactar una, con un ejemplo que puede utilizar como guía.
¿Qué es una queja por correo electrónico?
Una queja por correo electrónico es una reclamación por escrito sobre un producto, un servicio o una experiencia que no ha satisfecho sus expectativas. Puedes comunicar eficazmente tus quejas a las personas con las que has tratado enviando una queja por correo electrónico. Por ejemplo, puede enviar una queja por correo electrónico al departamento de atención al cliente de un minorista. Un correo electrónico suele incluir una descripción del problema, un resumen de lo que esperaba, cómo afectó a su negocio y cómo cree que debería solucionarse.
¿Cuándo hay que escribir una queja por correo electrónico?
Puedes escribir una queja por correo electrónico si un producto que has recibido difiere de lo que esperabas, si una empresa te ha proporcionado servicios insatisfactorios o ha anunciado información falsa o engañosa. Por ejemplo, si un proveedor promete ordenadores portátiles nuevos que duran cinco años y los empleados informan de problemas después de dos años, puedes considerar la posibilidad de quejarte. Intenta apoyar tus reclamaciones con pruebas de por qué el proveedor debería preocuparse por resolver tu problema. Otros motivos para determinar cuándo puede escribir una queja por correo electrónico pueden ser la entrega tardía o incompleta, la información contradictoria, los cargos adicionales o sorprendentes, los anuncios o el marketing engañosos y las promesas incumplidas.
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¿Qué carreras escriben las quejas por correo electrónico?
Los lugares de trabajo pueden enviar y recibir comentarios con regularidad, pero hay funciones específicas que suelen enviar quejas formales por correo electrónico. He aquí algunos ejemplos que lo requieren:
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Compradores (al por menor): Los compradores suelen pedir grandes cantidades de mercancía para los establecimientos minoristas y pueden presentar una reclamación en algunas situaciones. Por ejemplo, si los productos no se venden como se había prometido y los clientes informan de defectos o de que la mercancía está dañada, un comprador puede enviar una queja por correo electrónico a sus proveedores.
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Gestión: Es posible que los directivos tengan que recoger los comentarios de su equipo y escribir quejas por correo electrónico a otros compañeros de trabajo o a los vendedores. Un directivo es la primera persona a la que un empleado puede remitir los problemas para que se encargue del seguimiento y la resolución.
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Usuarios: En un entorno más amplio, los usuarios de sistemas y productos de un equipo podrían escribir quejas por correo electrónico. Por ejemplo, si un empleado de recursos humanos está utilizando una nueva herramienta de beneficios que pierde datos constantemente, podría presentar una queja formal que el proveedor o el equipo de tecnología puede abordar.
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Asistentes ejecutivos y administrativos: Si los administradores o ejecutivos solicitan servicios, productos o herramientas, es posible que quieran dar su opinión después de utilizarlos. A menudo, las personas con funciones de asistente deben redactar la queja por correo electrónico detallando las expectativas de su empleador frente a su experiencia real.
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Cómo redactar una reclamación por correo electrónico
La redacción de un anuncio por correo electrónico puede variar ligeramente en función del asunto de que se trate, pero hay pasos que se aplican a la mayoría de los ejemplos. Estos son algunos de los pasos que puedes seguir para escribir un email de queja efectivo:
1. Identificar y etiquetar al destinatario
Antes de escribir el correo electrónico, identifique quién debe recibirlo exactamente. Lo ideal es tener un contacto específico, ya que esto podría aumentar las posibilidades de recibir una respuesta. Si no tiene una persona concreta, determine a qué departamento quiere dirigirse. En la mayoría de los sectores, suele tratarse de un departamento de atención al cliente, pero depende del asunto y del departamento que considere más relevante para el problema. Por ejemplo, si has comprado módems nuevos para la oficina y funcionan mal, podrías ponerte en contacto con el servicio técnico de la empresa.
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2. Describa el tema
Describe el problema que has experimentado con el mayor detalle posible. Si la empresa envió ropa dañada, por ejemplo, describa cuándo descubrió el problema, a cuántas prendas afectó, en qué camión estaba e incluya los detalles de la etiqueta del paquete. Considere la posibilidad de proporcionar estos detalles al principio del correo electrónico para que el destinatario pueda identificar la mejor manera de resolver el problema y si necesita reenviar el correo electrónico a otra persona para obtener ayuda.
3. Adjuntar documentación de apoyo
Si puedes, incluye fotos, recibos, números de seguimiento u otra documentación de apoyo para respaldar tu reclamación. Si has recibido un mal servicio de un proveedor a través de un chat en directo, haz una captura de pantalla y adjúntala al correo electrónico. Esto puede ayudar a determinar mejor qué medidas deben tomarse por parte de la empresa.
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4. Explicar el impacto
Quizá la parte más importante de la queja por correo electrónico sea explicar claramente por qué la empresa debe solucionar el problema. Si ha recibido mercancía dañada, como ropa, es posible que no alcance sus objetivos de ventas, que los clientes noten los estantes vacíos y que tenga que gastar más dinero para devolver la mercancía.
En otros ejemplos, como el de la entrega tardía, puedes comunicar que necesitabas recibir esa mercancía a tiempo para un evento programado y que la entrega tardía provocó la cancelación de dicho evento. Mostrar el impacto directo y específico del problema en su negocio puede ayudar a que se resuelva su problema.
5. Nombra tus deseos de resolución
Tras su descripción del problema y su impacto, considere la posibilidad de explicar cómo espera que el proveedor aborde el problema. Esto puede ser tan sencillo como el envío de nueva mercancía, pero si el problema es más intangible, como recibir un mal servicio al cliente, puede esperar que le proporcionen una tarifa con descuento para futuras compras o que le ofrezcan mercancía gratuita. Es posible que las empresas ya dispongan de programas para resolver este tipo de problemas, pero pedir primero lo que quieres puede acelerar el proceso. Considere también la posibilidad de establecer una fecha de respuesta o resolución esperada a la que pueda dar seguimiento si es necesario.
6. Realice las últimas correcciones de formato
Intenta dar formato a tu saludo y despedida como si se tratara de una carta tradicional. Considera la posibilidad de firmar tu nombre con «Sinceramente» o algo similar para mantener un tono profesional. Sonar demasiado amable o demasiado duro podría afectar a la respuesta del proveedor. También puede incluir su información de contacto como un encabezado formal o como parte de la firma junto con el nombre, la dirección, el cargo y la empresa del destinatario.
Ejemplo de una reclamación eficaz por correo electrónico
Aquí tienes un ejemplo de texto que podrías utilizar en tu correo electrónico:
Estimado Sr. Smith
Le escribo para quejarme del retraso en la entrega de los libros de matemáticas que compré el 30 de abril. Este retraso en la entrega provocó la cancelación de un taller de tutoría que había programado para el 5 de mayo. La vendedora con la que hablé, Samantha, me prometió una entrega a más tardar el 4 de mayo, pero los artículos no llegaron hasta el 7 de mayo.
Desgraciadamente, tuve que ofrecer reembolsos a cada uno de los estudiantes y éstos no pudieron asistir a una importante sesión de tutoría antes de su examen final. Me puse en contacto con la empresa de envíos para que me hicieran un seguimiento a principios del 5 de mayo, pero no pudieron proporcionarme ninguna información de seguimiento, lo que me llevó a pensar que aún no se había enviado. El servicio que recibí en la tienda fue excelente, pero el retraso en la entrega limita mi confianza para volver a hacer pedidos a su empresa.
Le agradecería que me respondiera cómo piensa manejar este asunto antes del miércoles 15 de mayo, o estudiaré la posibilidad de ponerme en contacto con las agencias de consumidores. Aunque no ayudará a los estudiantes que se perdieron mi formación, un crédito en la cuenta puede ayudar a compensar el dinero que perdí al cancelar. Adjunto encontrará mi recibo y los registros telefónicos de la llamada de seguimiento. Espero tener noticias suyas pronto.
Atentamente,
Tina Ford
Consejos para escribir una queja eficaz por correo electrónico
Aquí tienes algunos consejos que puedes tener en cuenta a la hora de redactar tu queja por correo electrónico:
Dejar las emociones fuera del correo electrónico
Una queja por correo electrónico es una comunicación habitual entre clientes y empresas. Intenta mantener la confianza en tu correo electrónico y que tu escrito se centre en el asunto. Del mismo modo, si se siente molesto o enfadado, considere la posibilidad de revisar su tono antes de enviarlo. Es posible que no quieras parecer duro si esperas una resolución útil y eficiente.
Incluir detalles relevantes
Considere qué información relacionada podría incluir, que podría describir la frecuencia del problema, qué empleados estuvieron involucrados, las fechas en las que ha tenido problemas y si ha tenido problemas similares en el pasado. Por ejemplo, si un proveedor no ha comunicado un cambio de horario en una ocasión anterior, es posible que no lo haya comunicado inmediatamente, así que aunque no se haya documentado previamente, considere incluir esa información para demostrar que su experiencia es un patrón.
Sea específico y breve
Aunque quieras dar mucha información de fondo, mantén el contenido del correo electrónico centrado en el problema y en los hechos relevantes. Describa lo que ocurrió, cuándo ocurrió y cómo afectó a su negocio. El objetivo no es provocar una respuesta emocional, sino abordar un problema y recibir la acción adecuada para resolverlo.