Una estrategia eficaz de atención al cliente es vital para retener a los clientes y aumentar los ingresos. Para tener una buena relación con los clientes, debe entender cómo puede mejorar la imagen pública de su empresa. Puede impulsar sus conexiones con los clientes de diversas maneras, como proporcionando una atención al cliente excepcional, estableciendo una comunidad en línea o preguntando a los clientes sobre sus experiencias.
En este artículo, hablaremos de las relaciones con los clientes, examinaremos las diferencias entre las relaciones con los clientes y el servicio de atención al cliente y descubriremos cómo construir relaciones positivas con los clientes.
¿Qué son las relaciones de servicio al cliente?
El objetivo de la atención al cliente es mantener la conexión con los consumidores. Una empresa puede utilizar toda su plantilla, en particular las divisiones de atención al cliente, relaciones públicas, marketing y ventas, pero estos departamentos conectan especialmente con los consumidores. Estos departamentos pueden tener un impacto significativo en la forma en que los consumidores perciben una empresa.
Estas son algunas de las funciones en el ámbito de las relaciones con los clientes:
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Coordinar la relación con el cliente: Un coordinador de relaciones con los clientes recopila información de los clientes y organiza programas de incentivos para controlar y mejorar la percepción que el público tiene de una marca.
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Ser un gestor de la comunidad: Un gestor de la comunidad trabaja como enlace entre una empresa y sus clientes proporcionando contenido como entradas de blog informativas o contenido de redes sociales, respondiendo a preguntas y creando espacios donde los clientes puedan comprometerse con una marca.
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Apoyo al centro de llamadas: Esta es una de las principales formas en que los clientes interactúan con una marca. Algunas empresas tienen centros de llamadas, y casi todas tienen un sistema para responder a las llamadas de los clientes.
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Profesionales de la experiencia del usuario: Los profesionales de la experiencia de usuario diseñan el funcionamiento de un sitio web, una aplicación o un software para que sea fácil de usar para los usuarios no expertos.
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Especialista en atención al cliente: Un especialista en atención al cliente se mantiene en contacto con un cliente después de que éste haya comprado algo. Estos especialistas controlan la satisfacción del cliente y se aseguran de que éste tenga la información que necesita para utilizar el servicio o el producto con éxito.
Una empresa suele decidir un plan de relaciones con los clientes que sea mutuamente beneficioso para el cliente y la empresa, porque las necesidades de los clientes pueden influir en su potencial de compra. Las empresas tienen relaciones con los clientes que se centran en interpretar y atender las necesidades de los clientes para mejorar sus ventas.
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6. ¿Cuál es la diferencia entre las relaciones de servicio al cliente y el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente y las relaciones de servicio al cliente son estrategias que se centran en la satisfacción del cliente, pero tienen propósitos diferentes. Considere las siguientes comparaciones:
Relaciones con los clientes
Las relaciones con los clientes se centran en mejorar la imagen pública de su marca y ofrecer a su público contenidos y servicios que les animen a apoyar su marca. Las empresas utilizan las relaciones con los clientes para averiguar cómo pueden servir a los clientes potenciales. Las relaciones con los clientes requieren que la empresa se ponga en contacto con el cliente y se comprometa con él para construir una relación, crear fidelidad a la marca y aumentar sus ventas. Un ejemplo de iniciativa de relación con el cliente sería crear una encuesta de satisfacción del cliente para determinar qué atrae a sus clientes actuales a su marca, de modo que pueda mejorar su estrategia y conseguir nuevos clientes.
Servicio de atención al cliente
Las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente para resolver las dudas que un cliente pueda tener con su producto o servicio. El objetivo del servicio de atención al cliente es mantener satisfechos a los clientes actuales y preservar las relaciones con ellos. Un ejemplo de tarea de atención al cliente sería que un empleado ayudara a un cliente a devolver un producto o a decidir entre dos productos.
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¿Qué funciones incluye la relación con los clientes?
Las relaciones con los clientes incluyen dos funciones:
Funciones reactivas
Las funciones reactivas son las acciones que realiza una empresa para reaccionar ante las preocupaciones o problemas de los clientes. Pueden incluir la ayuda a los clientes con sus preguntas y la conservación de las relaciones con los clientes. Las funciones reactivas también pueden incluir la prestación de servicios al cliente y el trabajo en iniciativas para corregir problemas con sus productos o servicios. Por ejemplo, si los clientes consideran que la política de devoluciones de su sitio web no es clara, una función reactiva sería reescribir el texto del sitio web para que la política de devoluciones sea más clara. Esto también puede funcionar para problemas más importantes de los clientes, como los problemas de relaciones públicas o de calidad.
Funciones proactivas
Las funciones proactivas son las que realiza una empresa para encontrar nuevos clientes y establecer relaciones con ellos. Los departamentos de gestión de la comunidad y los departamentos de marketing suelen dedicarse a estas funciones. Las funciones proactivas intentan fomentar una relación a largo plazo con el cliente que pueda convencerlo de seguir comprando ese producto.
Muchas iniciativas de marketing sirven para este propósito, como las campañas de correo electrónico y las comunidades en línea en las que las empresas pueden hablar con clientes potenciales y aprender a satisfacer sus necesidades. Los departamentos de ventas también pueden formar parte de esta función porque facilitan las ventas, planifican las promociones y mantienen una fuerte comunicación con los clientes.
¿Cuáles son los beneficios de una relación positiva con el cliente?
Estos son algunos de los beneficios de centrarse en las relaciones con los clientes:
Retención de clientes
La retención de clientes es una estrategia que se centra en la repetición de los clientes que ya le han comprado. Si invierte en sus clientes actuales manteniendo la comunicación con ellos y ofreciéndoles experiencias positivas, es posible que quieran seguir apoyando a su empresa. La retención de clientes a largo plazo es una de las mejores formas que tienen las empresas de aumentar las ventas.
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Fidelización de clientes
Puede fidelizar a su marca mediante una relación positiva con los clientes. Si entiende las demandas de su mercado objetivo, crea una imagen de marca que atraiga a su cliente objetivo, ofrece un servicio de atención al cliente y tiene un producto que satisface las necesidades de sus clientes, sus clientes pueden ser fieles a su marca. La fidelidad a la marca puede ser una estrategia de ventas rentable que le permita aprovechar la relación y la confianza que ya tiene con los clientes.
Adquisición de clientes
Conservar los clientes que tiene es una estrategia empresarial importante, pero conseguir nuevos clientes en su mercado objetivo también puede ayudarle a hacer crecer su negocio. Muchas marcas confían en que sus clientes fieles difundan información sobre sus marcas y compartan sus propias experiencias positivas como clientes. A través de la captación de clientes y la creación de relaciones, también puede encontrar otros mercados que sean receptivos a su producto.
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Satisfacción del cliente
Centrarse en las relaciones con los clientes puede ayudarle a controlar y conseguir un mayor índice de satisfacción de los clientes para poder seguir mejorando su marca. Cuando sus clientes se comprometen y comunican sus necesidades, puede identificar las áreas en las que puede mejorar su marca para poder mantener el mayor número de clientes posible.
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¿Cómo se puede construir una relación positiva con los clientes?
Estos son algunos pasos que puedes seguir para construir una relación positiva con tu público:
Formar a los empleados
Sus empleados contribuyen a la cultura de su empresa, por lo que si les forma para que valoren a los clientes y antepongan sus necesidades, es posible que reflejen estos valores en sus relaciones con los clientes. Proporcione a sus empleados la información y las herramientas que necesitan, como la política de la marca y los conocimientos técnicos, para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad y comunicarse con los clientes de forma atractiva.
Comprenda las necesidades de sus clientes
Entender las necesidades de sus clientes puede ser el primer paso para crear un producto o servicio que puedan utilizar y construir una marca con la que puedan conectar. Considere la posibilidad de realizar una investigación para averiguar qué aspectos de su producto son más importantes para sus clientes. Puede mejorar su relación con los clientes desarrollando esos aspectos para ofrecer mejores productos o servicios a sus clientes.
Ser coherente
Sus clientes pueden interactuar con su empresa a través de varios canales, por lo que es importante que las políticas y los mensajes sean coherentes en todos ellos. Intente que los clientes tengan una experiencia positiva con cada rama de su empresa con la que puedan hablar. Puede aclarar los procedimientos para sus clientes estableciendo políticas y expectativas comunes en todos sus departamentos. También puede generar confianza en su marca proporcionando experiencias coherentes para que sus clientes sepan qué esperar cuando hacen negocios con usted.
24. Resolver los problemas rápidamente
Las empresas pueden hacer un seguimiento de su capacidad para proporcionar satisfacción al cliente mediante el control de la resolución de la primera llamada, o FCR, que es el tiempo que tardan los representantes del servicio de atención al cliente en resolver los problemas. El objetivo es resolver los problemas rápidamente para la comodidad del cliente. Esto puede ayudarle a proporcionar una gran experiencia de servicio al cliente y mostrar a los clientes que su empresa se toma en serio su satisfacción. Las resoluciones más rápidas también pueden permitir a los representantes de atención al cliente abordar más problemas.
Utilice el software
Hay programas y servicios web que puede utilizar para mejorar o supervisar sus relaciones con los clientes. Su equipo de relaciones con el cliente puede ser más productivo si implementa correos electrónicos y encuestas automatizadas o utiliza plataformas de atención al cliente que ayuden a su equipo a mantenerse organizado. Hay software y tecnología que pueden ayudarle a organizar y hacer un seguimiento de su compromiso con la comunidad, así que considere la posibilidad de aprovecharlos y de personalizar el software que mejor se adapte a sus necesidades y a las de sus clientes.
Sea accesible
Construir relaciones con los clientes significa tener una comunicación abierta con ellos. Facilite a los clientes el contacto con personas de su empresa que puedan ayudarles para demostrar que valora a sus clientes. Puede estar atento a sus preguntas y preocupaciones para crear una relación entre usted y sus clientes. Esto puede hacer que sus clientes estén más dispuestos a participar en sus encuestas y promociones.
Mida y mejore la satisfacción de sus clientes
Puede utilizar métricas para mejorar la satisfacción de sus clientes cuando reciba sus comentarios a través de encuestas o de la difusión pública. Encuentre una métrica que le muestre cuál es la satisfacción de sus clientes, como buenas críticas o menos devoluciones. Establezca un objetivo cuantificable y ponga en marcha un plan para alcanzarlo utilizando los comentarios de sus clientes.