Utilizar técnicas de venta relacional puede ayudarle a destacar entre la multitud. Para que tus clientes vuelvan a por más, céntrate en sus intereses y necesidades más que en lo que vendes. Un enfoque de ventas basado en las relaciones puede ayudarte a aumentar el éxito de tus ventas con nuevos clientes.
En este artículo, describimos las técnicas de venta relacional que puede utilizar para conectar con los clientes y mejorar sus interacciones de venta.
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¿Qué es la venta relacional?
Al dar prioridad al desarrollo de conexiones con los clientes y posibles compradores para cerrar las ventas, la venta relacional es una técnica que se esfuerza por vender productos y servicios. Más que en los precios y otros detalles, el vendedor se centra en sus interacciones con los clientes. Es más probable que los clientes desarrollen lealtad hacia un producto o servicio cuando el vendedor establece una relación personal con ellos. Esta afinidad ayuda a mantener a los clientes existentes y atrae a otros nuevos, ya que se sienten valorados por la empresa.
Esta técnica funciona bien cuando se venden artículos de alto coste o compras que requieren un mayor nivel de compromiso, ya que estos clientes suelen tener que dedicar más tiempo y reflexión a su decisión. Quieren asegurarse de que están tomando la decisión correcta, por lo que es necesario establecer que pueden confiar en usted. La venta relacional le ayuda a conseguirlo porque se esfuerza por conocer a los clientes y sus necesidades, lo que le permite ofrecer razones personalizadas de por qué su producto o servicio es el más adecuado para ellos.
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Técnicas para la venta relacional
Puedes mejorar tus interacciones de venta utilizando las siguientes técnicas de venta relacional:
Conectar a nivel personal
Uno de los pasos más importantes para entablar una relación con cualquier persona es conocerla a nivel personal y encontrar puntos en común— esto también se aplica a las relaciones con los clientes. Hay que ir más allá de las conversaciones triviales y conocer sus intereses o aspectos de su vida que no estén relacionados con la venta.
Algunas formas de conectar con el cliente son
- Busca sus perfiles en las redes sociales y saca a relucir cualquier similitud durante la conversación. Por ejemplo, si son ex alumnos de la misma universidad o apoyan al mismo equipo deportivo.
- Pregunte por el lugar donde viven si es diferente al suyo. Intenta mencionar cualquier conexión que tengas con la zona o pregúntales si tienen recomendaciones para una futura visita.
- Escucha el fondo durante las conversaciones telefónicas y toma nota de los sonidos que oyes, como el de los niños o las mascotas. Puedes utilizar ideas personales como ésas para iniciar una charla amistosa preguntando por ellas.
Sé un buen oyente
Durante las conversaciones de venta, puede ser fácil encontrarse divagando sobre por qué alguien debería comprar su producto debido a sus impresionantes características o beneficios. Pero es más probable que consiga la venta si conecta con el cliente hablando menos y escuchando más. Escuchar al cliente le ayuda a comprenderlo mejor, lo que puede ayudarle a adaptar su discurso de venta a sus necesidades y desafíos.
Algunas formas de aplicar la escucha activa en sus interacciones son:
- Parafrasee el mensaje de sus clientes para demostrar que escucha y entiende claramente lo que le dicen.
- Haz preguntas abiertas—es decir, que no puedan responder sólo con un «sí» o un «no»— relacionadas con lo que ya han compartido, lo que te permitirá obtener información más específica sobre sus deseos y necesidades.
- Utilice señales no verbales positivas cuando sea posible, como asentir con la cabeza, sonreír y asegurarse de mantener el contacto visual.
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Demuestre su experiencia
Para establecerse como un recurso creíble y digno de confianza, muestre un sólido conocimiento de su sector y de los sectores de sus clientes. Debes ser capaz de responder a las preguntas de los clientes sobre cómo se compara tu producto o servicio con otros del sector, por ejemplo, porque eso puede impulsar tu discurso de ventas.
Además, debe estar al tanto de las tendencias y noticias del sector de sus clientes y de cómo su empresa se adapta a los cambios o satisface las nuevas demandas. Entablar conversaciones sobre los acontecimientos del sector también beneficiará a su relación, ya que le dará la oportunidad de mostrar su interés por su negocio y demostrarles sus conocimientos.
Añada valor a la vida de los clientes
Se puede ganar credibilidad y confianza con los clientes añadiendo valor a sus vidas, aunque no esté relacionado con el producto o servicio que se vende. Hacer esto puede hacer que los clientes sientan que sus conversaciones valen la pena y estarán más interesados en hablar con usted.
Algunas formas de añadir valor a su cliente son:
- Si mencionan un problema que han tenido, busca algunos recursos útiles para enviarlos por correo electrónico.
- Preséntales a alguien valioso de tu empresa, ya sea una persona que pueda resolver sus necesidades o un miembro de la dirección.
- Ofrezca algo extra—de forma gratuita— como una mejora, un servicio adicional o el acceso a un evento.
Sea sincero con los clientes
La deshonestidad puede dañar las relaciones, pero puede mantener el respeto de sus clientes diciéndoles siempre la verdad. No debe engañar a los clientes proporcionándoles información falsa u ocultándoles detalles. Apreciarán el hecho de que les hayas dicho la verdad en lugar de descubrirla por sí mismos más tarde.
Además, si se da cuenta de que su producto o servicio no es el adecuado para sus necesidades, hágaselo saber—aunque pierda la venta, probablemente admirará su honestidad y podría recomendar sus servicios a otros posibles compradores.
Muestre su auténtico yo
Ser genuino en las interacciones con los clientes contribuirá en gran medida a establecer una conexión con ellos— si te apasiona tu producto y crees en él, esto debería resultarte fácil. La gente se da cuenta de que nadie es perfecto, así que entenderán si no siempre tienes la respuesta de inmediato o si te equivocas de vez en cuando. Mostrar que eres humano te hace más afín y hará que los clientes se sientan más cómodos durante sus interacciones contigo.
Demuestra que eres fiable
Para mantener la confianza y la lealtad de sus clientes, debe cumplir los compromisos—tanto los grandes como los pequeños—que hace con ellos. El incumplimiento de esos compromisos puede dañar su reputación y la relación entre usted y su cliente.
Otra forma de demostrar su fiabilidad es ir más allá de las expectativas de sus clientes siempre que sea posible. Puede hacerlo cumpliendo los plazos o sobrepasando los productos o soluciones prometidos añadiendo algo extra.
Sea paciente durante el ciclo de ventas
Ser paciente es especialmente importante cuando se venden artículos de gran valor, ya que estas compras suelen requerir muchas decisiones y seguimientos con el cliente. Recuerde que puede tratarse de una gran decisión para su cliente y evite meterle prisa o presionarle demasiado.
La paciencia también ayuda cuando surgen objeciones durante el proceso de venta. Permita que sus clientes expliquen sus preocupaciones sin interponerse, y luego tómese el tiempo necesario para tranquilizarlos o analizar los obstáculos que plantean.
Seguir aportando valor después de la venta
La venta relacional no termina después de que el cliente realice la compra o firme el contrato—debe seguir comprobando su estado para mantener la relación. De este modo, demostrará al cliente que lo considera un miembro valioso de su empresa, en lugar de un simple signo de dólar. Intente ponerse en contacto con sus clientes cada pocos meses para hacer un seguimiento de sus sentimientos sobre su producto y si tienen alguna pregunta o preocupación.
También puedes llegar a ellos a un nivel más personal:
- Si encuentras un artículo, podcast u otro contenido sobre un tema que interesa a un cliente concreto, envíale un enlace al mismo.
- Sigue sus perfiles en las redes sociales e interactúa con ellos, incluyendo el envío de mensajes de apoyo sobre logros o realizaciones recientes.
- Si su empresa va a celebrar un evento relevante para los clientes' de negocios, facilíteles una invitación.
Ejemplos de venta relacional
He aquí ejemplos de cómo las técnicas de venta relacional pueden beneficiar tanto a las ventas de empresa a empresa (B2B) como a las ventas de empresa a consumidor:
Venta relacional para ventas B2B
La técnica de venta relacional funciona bien en un entorno de ventas B2B, que suele tener un ciclo de ventas largo y productos o servicios de alto coste.
Ejemplo: Adam trabaja para una empresa que vende soluciones de aprendizaje en materia de ciberseguridad a las empresas y actualmente está discutiendo un posible contrato de 50.000 dólares con una consultora de ciberseguridad. Antes de su llamada con el cliente, Adam lee las últimas tendencias del sector para prepararse para las preguntas sobre cómo se está adaptando su empresa para satisfacer las nuevas demandas.
Durante su primera conversación con el cliente, Adam pasó la mayor parte de la llamada escuchando sus necesidades y respondiendo a sus preguntas. Cuando no tenía la respuesta a todas las preguntas durante la llamada, prometió averiguarlo y enviar un correo electrónico de seguimiento para la tarde siguiente—lo que hizo. También tomó nota de toda la información personal que obtuvo sobre el cliente, incluido el hecho de que vivía en la zona de Los Ángeles y tenía un hijo interesado en la informática.
Durante las siguientes llamadas, Adam se aseguró de mencionar estos detalles personales preguntando si se habían visto afectados por los recientes incendios forestales de la zona. También envió por correo electrónico al cliente información sobre un curso gratuito de seguridad informática para principiantes que ofrecía su empresa y que podría ser de interés para el hijo del cliente.
Tras semanas de idas y venidas, el cliente firmó el contrato. Adam envió una nota de agradecimiento al cliente, que le respondió que apreciaba el esfuerzo de Adam y su servicio personalizado—incluida la recomendación para su hijo.
Venta de relaciones para productos de consumo:
Aunque esta técnica de venta suele aplicarse a las compras de alto coste o valor, también funciona con los productos de consumo.
Ejemplo: Ana lleva seis años acudiendo al mismo peluquero. Vuelve a este peluquero porque le hace un gran trabajo en el pelo, pero las repetidas visitas a lo largo de los años también han creado una relación significativa entre los dos. Sus conversaciones durante las citas incluyen sus intereses y aspectos de su vida personal, lo que hace que la relación de la pareja se sienta como una amistad más que como un encuentro comercial.
Gracias a estas visitas repetidas, el peluquero también conoce las necesidades o preferencias capilares de Anna y puede hacer recomendaciones personalizadas o dar consejos. Anna siente ahora un fuerte sentimiento de lealtad hacia su peluquero y confía en que éste vela por sus intereses. Como resultado, Anna seguirá acudiendo a ellos porque ofrecen servicios especializados que los peluqueros que no conocen a Anna no pueden ofrecer.