FAQ: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL LUGAR DE TRABAJO Resolución de conflictos en el lugar de trabajo

Los conflictos pueden producirse en cualquier lugar de trabajo, por lo que hay que saber cómo mitigarlos. La resolución de conflictos le permite resolver los problemas que surgen entre los empleados, garantizando un entorno de trabajo saludable. Puede desarrollar su capacidad para resolver conflictos en el lugar de trabajo conociendo las mejores estrategias y habilidades que puede utilizar. En este artículo, respondemos a algunas de las preguntas más frecuentes sobre la resolución de conflictos, como su importancia y los tipos de conflicto que puedes encontrar.

¿Qué es la resolución de conflictos en el trabajo?

Cuando surge una disputa entre dos o más partes en un lugar de trabajo, la resolución de conflictos es el proceso a través del cual se resuelve. Los métodos utilizados en este proceso pueden variar, pero el objetivo es abordar las preocupaciones de las partes implicadas y llegar a un acuerdo que beneficie a todos. Una resolución permite a los empleados avanzar y trabajar juntos de forma pacífica.

¿Por qué es importante la resolución de conflictos en el lugar de trabajo?

Establecer una resolución de conflictos eficaz en su organización garantiza que su entorno de trabajo siga siendo productivo y positivo. Un entorno con conflictos no resueltos puede crear estrés o desmotivar a los empleados, lo que puede afectar a la retención de los empleados y a su asistencia al trabajo. Cuando los empleados saben cómo resolver los conflictos en el lugar de trabajo, pueden crear confianza entre ellos y encontrar formas de mejorar la forma de trabajar juntos para lograr sus objetivos empresariales.

¿Cuáles son los tipos de conflicto que se producen en el lugar de trabajo?

Aunque los conflictos en el lugar de trabajo pueden surgir por diversas razones, a continuación se indican algunas causas comunes:

Conflictos basados en las relaciones

Las diferencias en los individuos' personalidades, estilos de trabajo o valores pueden provocar conflictos en las relaciones. En los lugares de trabajo suele haber empleados de distintas procedencias, lo que significa que usted se relaciona regularmente con personas que, de otro modo, no conocería. Intente conocer a sus colegas o empleados para entenderlos a nivel personal y encontrar conexiones, lo que puede ayudar a evitar o resolver conflictos. También hay que aprender a respetar las perspectivas de los demás y tener empatía con su posición, dando un ejemplo que la otra persona pueda corresponder.

Conflictos basados en el estilo

Todos los miembros del lugar de trabajo tienen preferencias en cuanto a la forma de trabajar o dirigir a los demás, y a veces esas diferencias provocan conflictos. Intenta reconocer los estilos de trabajo preferidos de tus colegas o empleados y encuentra el valor en ellos, incluso si difieren de los tuyos.

Si te encuentras con conflictos debidos a estas diferencias, es posible que tengas que encontrar formas de ajustar tu propio estilo para que se ajuste mejor a las necesidades de los demás. También puedes hablar de tus necesidades con el colega o empleado y colaborar en los compromisos que cada uno puede hacer para alcanzar los objetivos comunes de la empresa.

Conflictos basados en las tareas

Estos conflictos abarcan cuestiones que surgen en torno a las prioridades del lugar de trabajo, como desacuerdos sobre los recursos, las políticas y procedimientos de la empresa o las expectativas. Por ejemplo, cuando el trabajo de un empleado afecta negativamente a otro, o cuando un equipo cree que el presupuesto no se reparte equitativamente entre los departamentos. En estas situaciones, los miembros del equipo directivo suelen tener que intervenir para ayudar a resolver el problema. Pueden colaborar con las partes en conflicto para llegar a un compromiso y probablemente tengan la autoridad para hacer los cambios necesarios.

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¿Qué habilidades se requieren en la resolución de conflictos?

Estas son algunas de las habilidades que pueden ayudar a promover la resolución de conflictos en el lugar de trabajo:

Responsabilidad

Si estás gestionando el proceso de resolución de conflictos, necesitas tener la capacidad de responsabilizar a los demás de sus acciones. Lleve un registro de los comportamientos de los empleados en conflicto y anote cualquier cosa que pueda estar contribuyendo al problema.

En ese caso, puedes plantear estas acciones durante tu conversación para responsabilizar a los individuos. Si estás involucrado en un conflicto, puedes ayudar a resolver la situación y hacer avanzar el proceso asumiendo la responsabilidad y disculpándote por tus acciones.

Comunicación

Emplear habilidades específicas como la entrevista y la escucha activa para obtener claridad sobre el conflicto entre colegas y comprender mejor sus preocupaciones y necesidades. Si estás directamente implicado en el conflicto, tienes que escuchar a la otra persona para entender su perspectiva y determinar qué tienes que hacer para mejorar la situación.

Empatía

Como mediador, hay que entender las perspectivas de las partes implicadas sin dejar de ser imparcial. Ser empático te permite encontrar una solución que beneficie a todos porque tiene en cuenta los sentimientos y preocupaciones de cada uno. Del mismo modo, como una de las partes en conflicto, debes empatizar con la otra persona para entender su punto de vista y cómo has contribuido a la situación. Esto permite comprender mejor cómo trabajar eficazmente con ellos.

Facilitación

Estas habilidades le permiten establecer oportunidades o recursos que creen una conversación productiva. Como mediador, tienes que saber cómo establecer una atmósfera adecuada que haga que todos se sientan cómodos discutiendo su conflicto abiertamente. Puedes unir a las personas estableciendo directrices y creando un objetivo común por el que trabajar juntos.

Resolución de problemas

Para resolver un conflicto, hay que ser capaz de determinar la causa del problema y encontrar una solución al mismo. Lo ideal es que esta solución beneficie por igual a ambas partes para garantizar que se crea una situación justa. Como mediador, puedes utilizar tu capacidad de resolución de problemas para analizar la situación y encontrar posibles compromisos entre las partes.

Relacionado: Habilidades de resolución de conflictos

¿Cuáles son algunas estrategias de resolución de conflictos en el lugar de trabajo?

Estos son los pasos estratégicos que puede dar para resolver los conflictos en el lugar de trabajo:

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Proporcionar pautas de comportamiento

Si dirige a los empleados, defina sus expectativas sobre cómo deben actuar en el lugar de trabajo. Proporcione un marco de trabajo sobre cómo colaborar o tomar decisiones, y ofrezca también directrices o formación para la creación de equipos y el desarrollo de habilidades de liderazgo. También puede establecer las responsabilidades laborales de cada uno y las líneas de mando, lo que ayuda a crear una comunicación eficaz. Estos pasos pueden reducir al mínimo la posibilidad de que surjan conflictos, ya que todo el mundo tiene claro lo que se va a tolerar y lo que no.

Abordarlas

Cuando surja un conflicto con un colega, intenta no evitar o ignorar la situación. Aunque parezca que el problema ha pasado, existe la posibilidad de que las tensiones subyacentes permanezcan, y el asunto podría reaparecer. Si observas un conflicto entre empleados, intenta ayudarles a comunicarse entre ellos para resolver la situación. Es posible que tengas que pedir a un profesional de recursos humanos o a otra persona con formación en resolución de conflictos que medie en la situación.

Mantener una conversación

Reúnase individualmente con la persona con la que tiene un conflicto en un entorno privado y tranquilo. Si usted es el mediador, fije una hora para discutir el conflicto con las personas afectadas conjuntamente. Proporciona a todos el mismo tiempo para explicar su perspectiva y sus sentimientos sobre la situación. Asegúrate de que nadie interrumpe a nadie ni toma el control de la conversación. También debes asegurarte de que el foco de atención siga siendo el problema, por lo que las personas afectadas no deben culpar ni atacar a nadie.

2. Comprometerse a través de la escucha activa

Tanto si es el anfitrión como si participa en la conversación, asegúrese de centrarse completamente en quien está hablando. Escuchar es una señal de respeto, que puede ayudar a aliviar las tensiones y proporcionar un ambiente más tranquilo para la discusión. No interrumpa a nadie, pero haga preguntas para aclarar lo que sea necesario. Una técnica eficaz de escucha activa consiste en repetir un mensaje para asegurarse de que se ha entendido correctamente al orador. Cuando todos se entienden, se fomenta la empatía y se puede conducir al grupo hacia una resolución.

Establezca puntos de acuerdo

Después de discutir las áreas de desacuerdo, hay que centrarse en encontrar un acuerdo. Si eres una de las partes en conflicto, hazle saber a la otra persona que estás de acuerdo con algo que ha dicho. Es posible que encuentres un objetivo común por el que trabajar o comportamientos que puedas utilizar para empezar a colaborar de forma más eficaz.

Definir los intereses o ideas compartidas puede crear conexiones personales, estableciendo la confianza y reconstruyendo la relación. En el caso de los mediadores, se puede pedir a cada uno de los participantes que describa los puntos en los que ve ideas comunes o acuerdos entre sus mensajes.

4. Encontrar una solución

Si usted es el mediador, puede orientar o aconsejar sobre una solución basada en la conversación y en las perspectivas que ha escuchado. Tanto si eres mediador como participante, crea una lista de opciones y discútelas en grupo para determinar qué solución beneficia a todos. Algunas situaciones necesitan un compromiso, en el que las partes afectadas llegan a un acuerdo mutuo aunque la solución no sea el resultado exacto que cada una buscaba inicialmente. Ambos tendrán que hacer cambios para que la otra parte esté contenta.

Otras situaciones pueden requerir que una de las partes se acomode a la otra, lo que significa que le dan exactamente lo que quiere para resolver el problema. Este escenario funciona si una de las partes no tiene opiniones particularmente fuertes sobre la solución, por lo que está más dispuesta a hacer un cambio en su lado para terminar el conflicto rápidamente. Sin embargo, esto puede ser una solución a corto plazo, por lo que puede ser necesario que un directivo se involucre para garantizar que la relación siga funcionando sin problemas.

Ofrecer una disculpa

El propósito de la resolución de conflictos es no culpar a nadie, por lo que cada uno debe asumir la responsabilidad de sus acciones. Al resolver un conflicto con un colega, ofrece una disculpa genuina por tus acciones que le han afectado. También tienes que aceptar sus disculpas para dejar atrás el asunto y empezar a progresar en vuestra relación.

¿Qué hacer si un conflicto no puede resolverse en el lugar de trabajo?

Si tiene un conflicto con alguien y no puede resolverlo usted mismo, o si es un directivo que no ha podido resolver un conflicto entre dos empleados, aquí tiene opciones que puede utilizar:

5. Implique a los profesionales de recursos humanos

Los departamentos de recursos humanos desarrollan e instalan políticas y procedimientos en torno a los conflictos en el lugar de trabajo. Estos profesionales suelen recibir formación en materia de resolución de conflictos, por lo que conocen las mejores estrategias y técnicas para resolver los problemas en el lugar de trabajo. Informa al departamento de recursos humanos sobre el conflicto para que pueda empezar a facilitar la comunicación entre las partes en conflicto.

Algunos casos de conflicto que deben ser abordados por los profesionales de RRHH son:

  • Situaciones en las que un empleado amenaza con renunciar por el conflicto
  • Situaciones en las que el conflicto se vuelve personal y las partes actúan de forma irrespetuosa entre sí
  • Situaciones que afectan negativamente a la moral o la productividad del equipo

6. Busque ayuda externa

Lo ideal es abordar los conflictos internamente, pero si un profesional de RRHH no puede crear una resolución, es posible que tenga que recurrir a ayuda externa. También pueden recurrir a especialistas externos o a la formación si no tienen tiempo para llevar a cabo el proceso ellos mismos. Estos recursos externos pueden incluir mediadores, árbitros o abogados. Algunos casos que se abordarían:

  • Situaciones relacionadas con temas legales, como la discriminación o el acoso
  • Situaciones que implican problemas recurrentes o comportamientos negativos
  • Situaciones en las que un directivo puede necesitar formación adicional para trabajar con sus empleados de forma más eficaz
  • Situaciones que crean un ambiente negativo, incluidos los comportamientos de acoso

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