9 Pasos clave para la resolución de conflictos en el trabajo

Las estrategias de resolución de conflictos le permiten aumentar la productividad en el lugar de trabajo al mitigar el conflicto cuando se produce. También le permiten mejorar la moral y el trabajo en equipo en el lugar de trabajo. Desarrollar las habilidades y dominar el proceso de resolución de conflictos requiere tiempo y práctica. En este artículo, analizamos por qué la resolución de conflictos es tan importante en el lugar de trabajo y los pasos que puede dar para resolver rápidamente los conflictos cuando surjan.

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¿Qué es la resolución de conflictos?

La resolución de un conflicto es el proceso de resolver una disputa entre dos o más personas. El conflicto puede producirse entre compañeros de trabajo individuales, entre directivos, entre un directivo y un miembro de su equipo o entre un proveedor de servicios y un cliente. También puede ocurrir entre grupos de personas, como entre la dirección y su personal o entre departamentos enteros. Cuando surge una disputa, lo mejor es utilizar la negociación para resolver el problema. A través de la negociación, se puede resolver el problema rápidamente, identificar una solución con la que todas las partes estén de acuerdo y mejorar la relación entre los grupos en conflicto 

¿Por qué es importante la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es esencial para mantener una plantilla productiva y una alta moral en el lugar de trabajo. A través de la resolución de conflictos, se puede:

  • Comprender mejor las ideas, los antecedentes y las creencias de otra persona y obtener una nueva perspectiva que puede incluso cambiar la propia.

  • Asegúrese de que las relaciones continúan y crecen en el futuro.

  • Encuentre soluciones pacíficas a los retos cotidianos y haga un mejor uso de recursos valiosos como el tiempo, la energía, la reputación y la motivación en el trabajo.

Cómo resolver los conflictos en el lugar de trabajo

He aquí algunos pasos que puedes seguir para resolver el conflicto en tu propio lugar de trabajo:

1. Entender el conflicto

Antes de empezar a comunicarse con la otra parte, entienda bien su posición en el conflicto y la posición de la otra parte. También es importante aclarar sus propios intereses y los de la otra persona. Piensa qué es lo que realmente te importa en el conflicto, cuáles son tus preocupaciones y qué te gustaría que ocurriera. Haz el mismo ejercicio pensando en el conflicto desde la perspectiva de la otra parte. Piensa en los acuerdos a los que podrías llegar.

2. Explorar alternativas

En algunos casos, las partes no pueden llegar a una solución aceptable en un conflicto. Hay que tenerlo en cuenta antes de sentarse con la otra parte para resolver el asunto. Piensa en qué momento te alejarás del conflicto y qué harás si no consigues llegar a un acuerdo. A continuación, cuando estés pensando en posibles soluciones al conflicto, podrás comparar cada una de ellas con la mejor alternativa que ya hayas decidido y determinar rápidamente si la nueva solución es mejor.

3. Buscar un lugar privado y neutral

Es importante encontrar un lugar tranquilo y neutral donde se pueda discutir el conflicto en privado. Dado que el objetivo, en última instancia, es eliminar la tensión, es esencial contar con un lugar privado. El despacho de un directivo o incluso una sala de conferencias puede funcionar bien si se pueden cerrar las puertas y hablar en privado sin ser interrumpido.

4. Comunicar a ambas partes

Una vez que hayas reflexionado sobre tus intereses y los de la otra parte y hayas localizado un lugar privado y neutral en el que puedas hablar, es el momento de comunicarte directamente con el otro. Aquí tienes algunos consejos para aprovechar al máximo ese tiempo juntos:

  • 1. Sea un oyente activo. Escuche activamente, reformulando la afirmación con sus propias palabras para asegurarse de que entiende completamente lo que la otra parte está diciendo. Por ejemplo, puedes empezar con, ¿te he entendido bien?
  • Deje que todos participen. Si hay varias partes involucradas en la conversación, permita que todos los que quieran contribuir a la conversación lo hagan. Las personas que participen tendrán algo que decir sobre cómo se resuelve el conflicto y serán útiles para identificar una solución 
  • Evite formar suposiciones. Mantén la mente abierta, haciendo preguntas y recabando información para entender bien cada postura.
  • Mantenga la calma. Mantenga la calma, incluso si la otra parte se emociona. Incluso puedes disculparte si está justificado, ya que puede ayudar a suavizar la situación.

5. Sea consciente del lenguaje corporal

Ten en cuenta tu lenguaje corporal, ya que estás transmitiendo información a la otra parte sin ni siquiera tener que hablar. Debes proyectar calma y amplitud de miras. Algunas formas de hacerlo son:

  • Mantener el contacto visual
  • Ser consciente de su expresión
  • Relajar el cuello y los hombros
  • Utilizar un tono neutro con una velocidad y un volumen moderados
  • Evitar el uso de palabras que impliquen un absoluto como “siempre” o “nunca”;

6. Identificar un objetivo común

En este paso, ambas partes acuerdan el resultado deseado para el conflicto. Una vez que todos han superado la raíz del problema, a menudo descubren que están trabajando por el mismo objetivo, sólo que tienen opiniones diferentes sobre cómo alcanzarlo. Discute lo que te gustaría que ocurriera y cuáles son tus intereses. Invita a la otra parte a hacer lo mismo. Una vez que hayas identificado el objetivo común, puedes empezar a trabajar para encontrar una solución;

7. Recurrir a un mediador externo

En algunos casos, puede ser útil recurrir a un tercero neutral en el que todos confíen para ser justos. Esto puede ayudar a garantizar que ambas partes se entiendan plenamente y, si es necesario, recordar continuamente a todos el objetivo final para que la conversación y la sesión de intercambio de ideas sigan siendo productivas. Algunas posibles tareas del mediador son:

  • Escuchar a ambas partes y explicarles sus posiciones
  • Encontrar intereses comunes
  • Mantener a ambas partes centradas, respetuosas y razonables
  • Buscar soluciones que se consideren beneficiosas para ambas partes.

8. Lluvia de ideas sobre soluciones

Ahora que entiendes perfectamente el conflicto, los intereses de cada parte y el objetivo común de todas ellas, puedes empezar a pensar en posibles soluciones. Intenta aportar el mayor número de ideas posible. Busca soluciones en las que todas las partes salgan ganando o compromisos en los que puedan estar de acuerdo;

Discuta cada idea. Considere lo que’implica y si la idea involucra a otras personas que deben ser consultadas. Si una idea no puede utilizarse, discute por qué no va a funcionar. Si el conflicto es entre usted y alguien que trabaja a sus órdenes, utilice primero sus ideas para aumentar el compromiso personal por su parte y hacer que se sienta escuchado.

9. Acordar un plan de acción

Identifica diferentes soluciones que tanto tú como la otra parte podáis aceptar y ve dónde hay puntos en común. Lo ideal sería identificar una solución en la que todos salgan ganando. Sin embargo, si esto no es posible, busca una idea con la que todos puedan estar de acuerdo y comprometerse.

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