Cómo escribir una carta de respuesta a una queja de un cliente

Al redactar una carta de reclamación del cliente, la forma de responder a éste tiene el potencial de fomentar una reputación positiva de la empresa. Entender cómo redactar una carta de respuesta a una queja del cliente puede ayudarle a comunicarse con sus clientes de una manera que conduzca a la retención de los mismos, a un aumento de las ventas de productos y a la satisfacción del cliente.

En este artículo, analizamos los pasos que puede seguir para redactar una carta de respuesta a las quejas de los clientes que resulte útil y por qué una carta de respuesta a las quejas de los clientes es tan importante para su empresa.

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¿Por qué es importante responder a las quejas de los clientes?

Algunas de las razones por las que las quejas de los clientes son valiosas son:

Posibilidades de retención de clientes

Responder a una queja de un cliente puede dar lugar a la retención de clientes, especialmente si la respuesta proporciona un buen resultado para el cliente. Por ejemplo, si un cliente escribe a una empresa quejándose de la falta de un producto, ésta podría responder con un vale para un producto gratuito que sustituya al que el cliente no recibió inicialmente. Los clientes pueden responder positivamente a las cartas de disculpa que implican productos gratuitos o reembolsos. Considere la posibilidad de planificar cuidadosamente lo que puede ofrecer a un cliente mientras redacta su carta de respuesta a la reclamación del cliente.

Oportunidades para recibir comentarios

Dado que la retención y la felicidad de los clientes son importantes para un negocio, las quejas de los clientes pueden ayudar a la empresa a mejorar. A veces, las quejas o sugerencias de los clientes ofrecen datos más detallados que los que se encuentran en las encuestas de clientes. Esto hace que cualquier comentario de los clientes, incluso en forma de queja, sea muy valioso para el crecimiento y el desarrollo de una empresa. Considere la posibilidad de tomarse en serio las palabras de una queja y agradezca al cliente el tiempo que ha dedicado a proporcionar sus opiniones y sentimientos sobre un incidente.

Aumenta las posibilidades de publicitar la buena voluntad de su empresa.

Una respuesta bien redactada y orquestada a las quejas de sus clientes puede suponer un aumento de la comercialización de su empresa. Por ejemplo, suponga que ha recibido una queja sobre un paquete vacío que debía contener un producto al ser entregado a su cliente. Como respuesta y disculpa, su empresa envía una respuesta bien redactada, además de una versión mejorada del producto que el cliente compró originalmente.

El cliente parece muy satisfecho y publica esta carta de respuesta en las redes sociales. Los usuarios que la vean pueden ver a su empresa como bondadosa y generosa, lo que convierte su respuesta en un intento de marketing de múltiples maneras. Considere la posibilidad de redactar su carta de respuesta como si se presentara a toda su base de clientes. A través de las redes sociales, esto podría hacerse realidad.

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Cómo redactar una respuesta sólida a las quejas de los clientes

Cuando redacte una carta de respuesta a las quejas de los clientes, considere seguir estos pasos:

1. Leer toda la carta de reclamación

Antes de empezar a escribir su carta de respuesta, considere la posibilidad de leer la totalidad de la carta de reclamación con la mayor atención posible. Incluir detalles de la queja del cliente en su carta puede fomentar la retención del cliente como resultado de su respuesta. Al reafirmar el problema, los clientes pueden sentirse validados en sus sentimientos de frustración. Además, asegurarse de que entiende todos los aspectos de la queja del cliente puede hacer que la redacción de la respuesta sea un proceso más rápido.

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2. Pedir disculpas por las molestias

Al comenzar su carta, considere que la disculpa por las molestias sea una prioridad. Incluso puede ser una buena línea de apertura para utilizar en su carta de respuesta. Cuanto más genuina sea la disculpa para el cliente, más puede ayudar a mejorar sus posibilidades de retención de clientes.

3. Explique qué puede haber causado el inconveniente

Los clientes pueden sentirse más satisfechos si entienden por qué la situación les ha supuesto un inconveniente. Con el mayor detalle posible, considere la posibilidad de explicar el proceso por el que el cliente se encontró con este inconveniente. Si no sabe por qué, intente explicar su mejor estimación de por qué se produjo el problema.

4. Proponer una solución procesable y detallada

Uno de los aspectos más importantes de una carta de respuesta a las quejas de los clientes es la acción que la empresa promete llevar a cabo como compensación al cliente. Esto puede incluir muchas cosas, como por ejemplo

  • Una invitación a llamar para tratar el tema
  • Una oferta para sustituir un producto que falta
  • Una reprogramación del servicio
  • Un reembolso del producto o servicio

Sin embargo, más importante que la promesa es que ésta sea cuantificable. Asegúrese de que cualquier promesa que haga al cliente pueda cumplirse y que su empresa pueda hacerlo lo antes posible.

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5. Explique cómo puede mejorar la experiencia del cliente en el futuro.

Después de asegurarse de que su empresa va a resolver la situación, el siguiente paso inmediato sería detallar cómo piensa mejorar la experiencia del cliente en el futuro. Por ejemplo, si su cliente tuvo dificultades con el sitio web de la empresa, puede detallar cualquier plan para ajustar la funcionalidad del sitio en el futuro. Cuantos más detalles pueda proporcionar sobre el futuro de una experiencia mejorada del cliente, más significativa será su respuesta.

6. Ofrecer un incentivo

Si es posible, ofrezca un incentivo a su cliente en su carta de respuesta. Puede ser cualquier cosa, desde un descuento por la suscripción a un producto hasta una actualización a una versión mejor de un producto. Por ejemplo, supongamos que su cliente pidió un tarro de mantequilla de cacahuete pero no lo recibió. Considere la posibilidad de regalarle un tarro de mantequilla de cacahuete de su empresa, que no ha sido lanzado al mercado, además de reemplazar lo que pidió. Los incentivos son una forma estupenda de fomentar la respuesta de un cliente e incluso pueden hacer que el cliente promueva su producto hablando a otros de la respuesta de su empresa.

7. Fomentar la respuesta del cliente

Para concluir su carta, anime al cliente a responder con cualquier pregunta o preocupación que todavía pueda tener sobre su producto o la situación. Al asegurar a su cliente que está abierto a nuevas conversaciones, puede parecer amable y servicial con él. También le permite parecer más afable y dispuesto a ayudar en todo lo que pueda.

8. Responder a las cartas de seguimiento o a las preguntas

Considere la posibilidad de responder a todas las cartas que le envíe su cliente. Responder rápida y genuinamente muestra a sus clientes que su empresa los aprecia.

Consejos para responder a las quejas de los clientes

Cuando redacte su carta de respuesta a las quejas de los clientes, tenga en cuenta los siguientes consejos:

Utilice el nombre del cliente

Dirigirse directamente a su cliente le ayuda a parecer más personal y menos como un representante de la empresa. Considere la posibilidad de utilizar el nombre del cliente durante su respuesta para establecer una relación personal al principio de su carta.

Hacer referencia a la carta de reclamación cuando sea necesario

Una ventaja de escribir su carta de respuesta con la carta de reclamación a la vista es el hecho de que puede referirse a ella en cualquier momento. Esto es útil para comprobar los hechos y asegurarse de que se ha abordado todo lo que preocupaba al cliente.

1. Tenga en cuenta la posición de su cliente'.

Una táctica útil que puede ayudarle a redactar una buena carta de respuesta a las quejas de los clientes es tener en cuenta la posición del cliente. Por ejemplo, si su cliente es una parte interesada importante, es posible que deba tener una consideración adicional al escribir su carta. Las partes interesadas suelen tener un papel muy importante en las actividades de su empresa, por lo que, dado que este tipo de cliente ya está familiarizado con su empresa, una carta de respuesta más corta y formal puede mostrar que usted le respeta a él y a su tiempo. En el caso de un cliente con el que nunca ha interactuado personalmente, su carta puede beneficiarse de adoptar un tono amistoso.

Intentar ver las cosas desde la perspectiva del cliente

Si un cliente ha sufrido un gran inconveniente por parte de la empresa o debido a un problema relacionado con la misma, intenta empatizar con su punto de vista mientras escribes tu carta de respuesta. Ver la situación desde su perspectiva puede ayudarte a relacionarte con sus emociones, lo que puede aumentar la probabilidad de que el cliente quede satisfecho.

Responder con la mayor rapidez posible

Es más probable que los clientes respondan bien a una reclamación si reciben respuestas rápidamente. Asegurarse de que la respuesta es lo más rápida posible sin comprometer la integridad de la misma puede conducir a una mayor satisfacción del cliente. Responder rápidamente a un problema muestra al cliente que la empresa valora su tiempo.