La retención de clientes se convierte en algo crucial una vez que una empresa obtiene su primer cliente. Toda empresa depende de que sus clientes actuales sigan utilizando sus productos o servicios, así como de la búsqueda de nuevos clientes para ampliar su negocio. Un consumidor fiel a una marca o a una empresa de un sector determinado es un activo importante. Por tanto, hay que desarrollar una estrategia de retención de clientes para mantener la competitividad y el éxito.
En este artículo, explicaremos la retención de clientes y proporcionaremos 12 estrategias para retenerlos para su negocio.
¿Qué es la retención de clientes?
Una empresa puede aumentar sus beneficios asegurándose de que, una vez que un cliente prueba un producto, sigue comprándolo, manteniendo la fidelidad del cliente. La retención de clientes implica ponerse en contacto con los compradores anteriores o comprometerse con ellos de cualquier manera. Otro objetivo de la retención de clientes es animar a los clientes a realizar más compras y aumentar los beneficios incrementando el valor de cada cliente para la empresa. El aumento del valor del cliente es uno de los objetivos de la retención de clientes.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Aunque muchas empresas centran sus recursos y esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, un cliente recurrente puede proporcionar mayores beneficios por un menor coste. Los nuevos clientes pueden proporcionar ingresos rápidos y generar entusiasmo, pero la capacidad de una empresa no sólo para retener a los clientes, sino también para venderles más con el tiempo, es un claro indicador de crecimiento y estabilidad. Una vez que un cliente compra un producto, ha confirmado su interés y su capacidad para comprar a una empresa, y un vendedor no tendrá que dedicar tiempo a determinar su idoneidad o a convencerle de que pruebe su producto.
Cómo calcular el índice de retención de clientes
Hay algunos componentes clave que se pueden utilizar para calcular la tasa de retención de clientes de una empresa. Tener en cuenta no sólo cuántos clientes repiten la compra, sino el valor global que aportan a la empresa, puede proporcionar una valiosa información sobre el crecimiento del negocio. Los siguientes pasos describen las métricas básicas relacionadas con la retención de clientes, así como una fórmula para determinar su tasa de retención de clientes:
- Determine su tasa de repetición de compra.
- Fíjese en la frecuencia de compra.
- Calcule el valor de su pedido medio.
- Comprender el valor de cada cliente
- Controla el desgaste.
- Utilizar la fórmula de la tasa de retención de clientes.
1. Determinar su tasa de repetición de compra
La tasa de repetición de compra se refiere al número de clientes únicos que vuelven a comprar su producto o servicio. Se puede calcular la tasa de repetición de compra dividiendo el número de clientes que han realizado varias compras entre el número de clientes únicos. Por ejemplo, si una empresa tiene 50 clientes que han hecho más de una compra y 100 clientes únicos, su tasa de repetición de compra sería del 50%. Cuanto mayor sea esta cifra, más clientes estarán dispuestos a realizar otra compra.
2. Observe su frecuencia de compra
La frecuencia de compra es el número de compras totales dividido por el número de clientes únicos. Esta métrica muestra la frecuencia con la que sus clientes repiten las compras en su negocio. Por ejemplo, si un negocio tiene 150 pedidos y 100 clientes únicos, su frecuencia de compra sería del 150%.
3. Calcule el valor de su pedido medio
Cuando se considera la retención de clientes, el valor medio de los pedidos es también una métrica importante. El valor medio de los pedidos, que se calcula dividiendo los ingresos totales entre el número de pedidos, determina si esos clientes gastan más en su negocio.
4. Entender el valor de cada cliente
El valor de cada cliente individual puede determinarse multiplicando el valor medio del pedido por la frecuencia de compra. Cuando se trabaja con estrategias de retención de clientes, el objetivo es aumentar esta cifra lo máximo posible mediante la venta de productos adicionales a los clientes que regresan.
5. Comprobar el desgaste
Para que su tasa de retención de clientes sea precisa, debe tener en cuenta la posibilidad de que los clientes existentes dejen de comprar en su empresa. Reste del total de clientes los nuevos que haya conseguido durante un periodo de tiempo.
Por ejemplo, si una empresa tiene 100 clientes al final de un mes, pero 60 de ellos son nuevos compradores por primera vez, esa empresa tendría 40 clientes repetidos.
6. Utilice la fórmula de la tasa de retención de clientes
Una vez que entienda las métricas comunes para medir la retención de clientes, utilice la fórmula de la tasa de retención de clientes para determinar cuántos de sus clientes únicos están proporcionando negocios de retorno. Para calcular su tasa de retención de clientes, reste los nuevos clientes que haya conseguido del total de clientes durante un periodo de tiempo. A continuación, divida esa cifra entre el número de clientes que tenía al principio de ese periodo.
Por ejemplo, si una empresa comenzó el mes con 100 clientes, ganó 60 clientes y terminó el mes con 150 clientes, restará 60 de 150 para determinar el número de clientes que regresan. Como empezaron el mes con 100 clientes y lo terminaron con 90 que regresaron, su tasa de retención sería de 90/100 o 90%.
Relacionado: Habilidades de desarrollo empresarial: Definición y ejemplos
Estrategias de retención de clientes
Una vez que una empresa ha establecido un cierto nivel de éxito y ha desarrollado una base de primeros clientes, la retención se convierte en una prioridad. Aunque las fórmulas para medir la retención de clientes son bastante consistentes, hay una gran variedad de estrategias que las empresas pueden utilizar para retener a los clientes, entre ellas
- Atención al cliente
- Programas de fidelización
- Información clara y accesible
- Cuentas de clientes
- Bases de datos
- Énfasis en el éxito
- Comentarios de los clientes
- Consistencia
- Registro
- Redes sociales
- Regalos
- Descuentos y créditos
Servicio al cliente
Ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y amable es una estrategia habitual para retener a los clientes. Un servicio de atención al cliente de calidad proporciona a los clientes una experiencia positiva que pueden compartir con otros y genera confianza en su empresa. La experiencia de un cliente con un representante de atención al cliente puede determinar si seguirá haciendo negocios con su empresa.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización ofrecen recompensas por la compra de un determinado número de artículos o el uso de un servicio durante un tiempo determinado. Esto anima a los clientes a utilizar su producto en lugar de probar un competidor porque han invertido dinero en los beneficios que ofrece su empresa.
Información clara y accesible
Cuanto más fácil le haga a un cliente acceder a sus productos y saber cómo pueden proporcionarle más beneficios, más probable será que siga comprando a su empresa. Un sitio web completo o las guías sobre cómo sacar el máximo partido a su servicio favorecen la capacidad de un cliente para patrocinar su negocio.
Relacionado: Relacionado: 7 maneras de utilizar la gestión de las relaciones con los clientes
Cuentas de clientes
Permita a los clientes la opción de guardar sus datos personales y de pago para facilitarles las compras futuras. Ofrezca múltiples oportunidades durante el proceso de compra para que el cliente cree una cuenta en su sitio web para su uso futuro.
Bases de datos
Cree una base de datos de correo electrónico de clientes interesados y envíe regularmente contenidos atractivos. Utilice su base de datos de clientes existentes para crear oportunidades de recordarles cómo puede beneficiarles su producto.
Énfasis en el éxito
Al interactuar con los clientes, dedique energía a celebrar las interacciones positivas y exitosas. Aunque muchas empresas pueden estar más preocupadas por gestionar los problemas y los comentarios negativos, tener una perspectiva positiva puede animar a los clientes a seguir utilizando sus productos.
Comentarios de los clientes
Al pedir la opinión de los clientes y aplicar esos cambios, puede demostrar que valora su experiencia y su opinión. Los clientes que sienten que sus intereses son importantes para una empresa pueden ser más propensos a repetir la compra.
Consistencia
Al ser coherente con sus valores y métodos, puede hacer que los clientes se sientan más cómodos con su empresa. La coherencia limita el esfuerzo que debe hacer un cliente para interactuar con su empresa. Si tiene que hacer algún cambio importante en su empresa, puede ser útil informar a los clientes antes de realizar cualquier ajuste.
Mantenimiento de registros
Mantenga registros detallados de sus transacciones para ayudar a resolver los problemas más fácilmente y mantener el conocimiento de sus métricas de retención de clientes. Los clientes suelen apreciar cuando una empresa se acuerda de sus ventas u otros detalles sobre ellos.
Medios de comunicación social
Establecer relaciones con los clientes actuales mediante la interacción con ellos en las redes sociales. Esto hará que su producto sea más memorable y creará una reputación positiva. Un cliente que compró sus productos puede ser alentado a convertirse en un cliente de retorno a través de su compromiso con los medios sociales.
Regalos
El envío de un pequeño regalo a los clientes existentes es un método de retención de clientes muy considerado que puede hacer que se sientan valorados. Este método se basa en la calidad de un producto y recuerda a los clientes por qué hicieron su primera compra.
Descuentos y créditos
Inmediatamente después de que un cliente realice una compra, muchas empresas ofrecen un descuento para su próximo artículo o experiencia. Ofrecer descuentos y créditos es una gran estrategia para las empresas que están construyendo su base de clientes y esperan generar opiniones positivas sobre su empresa.