Pasos y estrategias para mejorar la retención de SaaS

Las empresas que utilizan el modelo de software como servicio pueden supervisar métricas como la retención de clientes, la tasa de abandono y la duración del ciclo de ventas. La retención es importante para las empresas de SaaS que quieren aumentar la fidelidad de los clientes y hacer crecer sus operaciones. Descubrir métodos para mejorar la retención de clientes puede ayudar a las empresas de SaaS a mejorar sus cifras de ventas y otras métricas importantes. En este artículo, definimos SaaS, explicamos por qué la retención es importante para SaaS, ofrecemos los pasos que puede tomar para abordar la retención de clientes para una empresa SaaS y enumeramos varias estrategias que puede utilizar para mejorar la retención de SaaS.

Empresas SaaS: Qué son y cómo elegir una

¿Qué es el SaaS?

SaaS, que significa software como servicio, es un modelo de negocio en el que una empresa ofrece un software basado en la nube al que los usuarios pueden acceder desde diversos dispositivos y ubicaciones. Las empresas de SaaS pueden vender software para empresas y particulares. Por ejemplo, un cliente puede tener la posibilidad de acceder a un producto SaaS desde su ordenador, tableta y teléfono móvil.

¿Por qué es importante la retención de SaaS?

La retención es importante para las empresas que utilizan el modelo SaaS porque puede ayudar a las empresas a mantener a los clientes a largo plazo. La retención de clientes ayuda a las empresas de SaaS a reducir su tasa de abandono, es decir, la tasa de pérdida de clientes. He aquí algunas otras ventajas de la retención de clientes:

  • Mejora los beneficios a largo plazo: Cuando las empresas de SaaS pueden contar con clientes fieles que siguen comprando un producto, pueden mejorar sus beneficios a largo plazo.
  • Mejores comentarios de los clientes: Las empresas pueden obtener mejores comentarios sobre sus productos de software de los clientes que utilizan el software de forma regular.
  • Aumentar las referencias: Las empresas de SaaS con una base de clientes leales pueden experimentar un aumento de las referencias de clientes para su servicio, lo que puede ayudar a mejorar la reputación de la empresa entre su mercado objetivo.

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Cómo mejorar la retención de SaaS

Estos son los pasos que puede dar para mejorar la retención de un negocio SaaS:

1. Identifique lo que los clientes necesitan de su software

El primer paso que se puede dar para mejorar la tasa de retención de clientes de un negocio SaaS es evaluar los beneficios que el software proporciona a los clientes. Esto puede ayudarle a entender las razones por las que los clientes utilizan el software y a desarrollar incentivos para que los clientes sigan utilizándolo.

Por ejemplo, si el principal beneficio que ofrece un software de gestión de tareas a sus clientes es la productividad, la empresa que vende el software como servicio podría asegurarse de que cada elemento de la experiencia del software promueva la productividad y la eficiencia de los clientes. Las estrategias para lograr este objetivo podrían incluir la agilización del proceso de registro y la introducción de nuevas características en el software basadas en los comentarios de los clientes.

2. Definir lo que significa la retención para el negocio

A continuación, puede dedicar algún tiempo a definir qué quiere decir la empresa cuando habla de retención de clientes. Si la empresa quiere mejorar el número de usuarios activos que utilizan el software de forma regular, por ejemplo, podría recopilar los comentarios de los clientes para determinar lo que quieren del software. Sin embargo, si la empresa mide la retención de clientes como el número de clientes que pagan por el software regularmente, las estrategias para mejorar esta métrica pueden ser diferentes.

3. Identificar las métricas relevantes que hay que controlar

El siguiente paso en el proceso de mejora de la retención de clientes para las empresas de SaaS es determinar qué métricas hay que vigilar. Es importante que las empresas definan y supervisen las métricas durante este proceso para evaluar el rendimiento de estrategias específicas. Aquí hay algunas métricas relevantes para las empresas que se centran en la retención de clientes:

  • Valor de vida del cliente: El valor de vida del cliente para una empresa SaaS es la cantidad media que un cliente gasta en software a lo largo de su vida. Si el valor de vida del cliente está aumentando para una empresa, esto podría ser una señal de que la tasa de retención también está aumentando.

  • Tasa de abandono de clientes: Las empresas de SaaS pueden hacer un seguimiento de la tasa de abandono de clientes para determinar, por ejemplo, cuántos clientes abandonan sus suscripciones cada mes.

  • Tasa de abandono de los ingresos recurrentes mensuales: Esta métrica mide la cantidad de ingresos recurrentes que una empresa de SaaS pierde mensualmente debido a que los clientes se dan de baja de un servicio de software.

  • Uso del producto: También puede hacer un seguimiento de las métricas de cómo los clientes están utilizando el software. Por ejemplo, si los clientes rara vez utilizan una característica particular del software, puede determinar las mejoras que podrían hacer que la característica sea más atractiva para los clientes.

  • Coste de adquisición de clientes: Las empresas pueden hacer un seguimiento del coste de adquisición de clientes para determinar cuánto gasta la empresa en gastos como la publicidad, el marketing y la incorporación de cada nuevo cliente.

  • Puntuación del promotor neto: Esta métrica mide la satisfacción de los clientes con un producto de software determinando la tasa en la que los clientes recomiendan el producto a otros.

4. Establezca un objetivo

A continuación, puede utilizar las métricas que ha identificado en el paso anterior para definir un objetivo de retención de clientes. Puede establecer un objetivo que sea específico, medible, alcanzable, relevante y basado en el tiempo, o SMART, para ayudar a mejorar la probabilidad de alcanzar o superar el objetivo.

Ejemplo: Reduzca la tasa de bajas en un 15% al final del trimestre con un proceso de incorporación más corto y estrategias de asistencia al cliente que promuevan la eficiencia.

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5. Evaluar los resultados

Después de establecer un objetivo y aplicar una estrategia de retención de clientes, puede evaluar los resultados de sus esfuerzos. Si ha alcanzado su objetivo, puede utilizar la misma estrategia para seguir mejorando la retención de clientes. O bien, si avanzó hacia el objetivo pero no lo alcanzó, puede analizar los resultados para determinar la razón y establecer un nuevo objetivo.

Estrategias de retención de clientes para empresas Saas

A continuación encontrará una lista de estrategias que puede utilizar para mejorar la retención de SaaS:

Pedir la opinión de los clientes

Una estrategia que las empresas de SaaS pueden utilizar para impulsar la retención de clientes es pedirles su opinión. Esto puede permitir a los clientes calificar su satisfacción con el software y ofrecer ideas para mejorar. Las empresas pueden utilizar estos comentarios para realizar cambios en su servicio y mejorar la satisfacción del cliente, lo que puede ayudar a garantizar que los clientes sigan utilizando el servicio.

Crear una estrategia de comunicación con los clientes

Otra estrategia para mejorar la retención de clientes en las empresas de SaaS es crear un plan de comunicación con los clientes. Implementar una campaña de marketing por correo electrónico, por ejemplo, puede ayudar a las empresas a mejorar la retención de clientes a través del compromiso.

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Cree un proceso de incorporación a medida

En lugar de enviar a todos los clientes las mismas comunicaciones de forma programada, puede enviar a los nuevos clientes información centrada en cómo utilizar el software de la empresa y los recursos de los servicios de asistencia al cliente. También puede destacar el valor del software en las comunicaciones de incorporación para ayudar a los clientes a entender lo que obtienen del servicio. Esto puede ayudar a reducir las tasas de abandono después de la incorporación y garantizar que los clientes sientan el apoyo de la empresa.

Mejorar la escalabilidad del software

La escalabilidad en el software se refiere a la capacidad del mismo para aumentar sus funciones o aplicaciones con un mayor desarrollo. La escalabilidad es un elemento importante del modelo de negocio SaaS porque puede permitir a las empresas ofrecer actualizaciones de software basadas en los comentarios de los clientes. Especialmente cuando las empresas de SaaS se centran en la venta de software a las empresas, la escalabilidad también significa que el software puede servir a empresas de varios tamaños con diferentes niveles de necesidad.

Ofrece consejos para utilizar el software

Otra estrategia para comunicar el valor del software a los clientes es ofrecer consejos para utilizarlo. Puede incluir tutoriales para realizar tareas con el software en su sitio web y automatizar el envío de correos electrónicos cuando un cliente realice determinadas tareas. Esto puede ayudar a garantizar que los clientes se sientan capacitados para utilizar el software en toda su capacidad.

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Crear una comunidad para los clientes

La creación de una comunidad interactiva para los clientes que utilizan el software, como un tablero de mensajes, puede proporcionar varias ventajas que pueden promover la retención de clientes para las empresas de SaaS:

  • La creación de una comunidad en línea ofrece a la empresa la oportunidad de interactuar con sus clientes. Las empresas pueden utilizar las comunidades de clientes para desarrollar su relación con ellos y fomentar la confianza.
  • Una comunidad en línea centrada en el software puede infundir un sentimiento de parentesco entre los clientes. Cuando los clientes tienen un sentido de comunidad y pertenencia, esto puede profundizar su relación con una marca y ayudar a las empresas a mejorar la retención de clientes.
  • Las comunidades en línea son otro recurso para obtener opiniones. Una empresa de SaaS puede revisar los mensajes de la comunidad online para entender qué características quieren los clientes en el software.

Destaca por qué tu producto es el mejor del mercado

Cuando las empresas de SaaS hacen hincapié en los atributos que hacen que su producto sea mejor que el de la competencia, pueden ayudar a los clientes a entender los resultados que pueden esperar del software. Las empresas pueden asegurarse de que este énfasis sea sencillo y rápido de leer para los clientes. Recordar a los clientes las ventajas de utilizar el servicio y el valor del mismo puede ayudar a mejorar la retención de clientes y a reducir la rotación.

También es importante que las empresas de SaaS cumplan su promesa de que su producto es el mejor para los clientes. Esto puede requerir una investigación de mercado regular sobre las ofertas de los competidores para ayudar a garantizar que las empresas proporcionen las mejores características y precios disponibles.

Ofrecer una experiencia de servicio al cliente conveniente

Otra estrategia que las empresas de SaaS pueden utilizar para mejorar la retención de clientes es centrarse en ofrecer un servicio receptivo y cómodo a los clientes. Por ejemplo, una empresa podría implementar un software de mesa de ayuda virtual y aumentar el tamaño de su departamento de atención al cliente para satisfacer sus demandas de servicio al cliente. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que la empresa los valora y mejorar la probabilidad de que los clientes utilicen un servicio durante más tiempo.

Venta adicional a los clientes

Una vez que una empresa demuestra el valor de su servicio a los clientes, puede hacer upselling a los clientes para ayudar a aumentar la retención de clientes. El upselling es una oportunidad para que las empresas ofrezcan a los usuarios mejores servicios a cambio de un pago mayor. Esto puede ayudar a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes demostrando su valor a su base de clientes.

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Implementar un programa de recompensas

Las empresas de SaaS pueden animar a los clientes de toda la vida a quedarse implementando un programa de recompensas. Recompensar la fidelidad de los clientes puede ayudar a aumentar el valor del software para el usuario y mejorar la retención de clientes. Por ejemplo, una empresa podría ofrecer un mes gratis de una actualización del software o un descuento en los servicios para los suscriptores después de un año. Esto puede ayudar a animar a los clientes a seguir utilizando un servicio a largo plazo.

Encuesta a los clientes que se dan de baja del servicio

Aunque perder suscriptores no es lo ideal, las empresas pueden aprender de la experiencia pidiendo a los clientes que se van que completen una breve encuesta de salida. Esto puede ayudar a las empresas de SaaS a identificar las áreas de mejora de su servicio o a abordar las razones específicas por las que los clientes se van. También puede dar a las empresas la posibilidad de hacer un seguimiento del número de clientes que se van por diferentes razones, lo que puede ayudar a las empresas a establecer objetivos de retención de clientes.

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