Guía completa para las revisiones de servicio al cliente: 11 tipos para ayudar a su negocio

Los consumidores dependen de las opiniones positivas y negativas del servicio de atención al cliente para tomar decisiones de compra. Las empresas que buscan opiniones sobre el servicio de atención al cliente en múltiples plataformas pueden ayudarle a mejorar la imagen pública de su empresa. Las opiniones positivas sobre el servicio de atención al cliente aseguran a los consumidores que disfrutarán del trato con su empresa y sus productos.

En este artículo, definimos las reseñas de servicio al cliente, enumeramos 11 tipos de reseñas de servicio al cliente valiosas para las empresas y proporcionamos los pasos para responder a las reseñas positivas y negativas de su empresa.

Ejemplos de currículum de representante de atención al cliente

¿Qué son las revisiones de servicio al cliente?

Una revisión del servicio de atención al cliente es una evaluación del servicio de atención al cliente prestado por una empresa. Proporciona información sobre el modo en que los empleados y las políticas funcionan conjuntamente para satisfacer las necesidades de los clientes. Una reseña de servicio al cliente no evalúa un producto o servicio específico, sino que ilustra cómo el personal y las políticas de una empresa funcionan conjuntamente para satisfacer a los consumidores. Algunos clientes escriben evaluaciones del servicio de atención al cliente para animar a la gente a comprar un producto, y otros intentan disuadir a la gente de hacerlo.

¿Por qué son importantes las revisiones del servicio de atención al cliente?

Las revisiones del servicio de atención al cliente son importantes porque los consumidores valoran mucho la forma en que las empresas pueden tratarles. El servicio de atención al cliente es un factor en cada fase de la experiencia del consumidor, incluyendo la compra, la adquisición y la propiedad. Por tanto, los consumidores quieren asegurarse de que sus encuentros con una empresa sean probablemente positivos y convenientes. El servicio de atención al cliente afecta:

  • Conciencia de marca: Algunas empresas se distinguen por ofrecer constantemente un gran servicio al cliente. Cuando un consumidor compra entre empresas de la competencia, la reputación superior de una empresa por su servicio amable y servicial puede ser un factor decisivo.
  • Selección de productos: La satisfacción de los clientes depende en gran medida de que compren el producto adecuado. El servicio de atención al cliente tiene como objetivo ayudar a los consumidores a realizar compras satisfactorias respondiendo a sus preguntas, proporcionando información y haciendo recomendaciones.
  • Entrega de productos: Especialmente en el caso de las compras en línea, los consumidores suelen necesitar ayuda para hacer y seguir los pedidos. El servicio de atención al cliente pretende facilitar una entrega cómoda y rápida.
  • Respuesta a los problemas de los productos: Si los clientes tienen problemas con sus productos, esperan que el servicio de atención al cliente pueda ayudarles a devolver y sustituir el artículo o a solucionar el problema.
  • Experiencia general del cliente: A veces, una empresa utiliza gestos de atención al cliente para superar las expectativas y crear una impresión duradera con los consumidores. Por ejemplo, un comprador puede comprar un par de pantalones en línea y recibir una camisa a juego de cortesía con una nota de agradecimiento por su negocio.

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11 tipos de revisiones del servicio de atención al cliente que hay que llevar a cabo

A continuación, le presentamos 11 tipos de evaluaciones de servicio al cliente que su empresa puede valorar y cómo puede ganar más de cada una de ellas:

1. Citas

Las citas de revisión del servicio de atención al cliente son breves comentarios realizados por un cliente sobre su experiencia con su empresa. Pueden ser útiles para los materiales promocionales y los sitios web, ya que llegan al núcleo de la razón por la que un cliente se sintió respetado en pocas palabras. Para recopilar citas de los clientes, pida sus comentarios en persona, durante las llamadas telefónicas o por correo electrónico. Con permiso, puede adjuntar nombres de clientes o fotos a las citas para que el público pueda ver a las personas reales a las que ayudó su servicio de atención al cliente. También podría beneficiarse de contactar directamente con sus clientes más fieles y pedirles su opinión.

2. Revisiones por parte de un grupo de personas

Muchos sitios web de listados de empresas recogen opiniones del público que otros consumidores valoran a la hora de decidir dónde gastar su dinero. Varios motores de búsqueda también permiten a los usuarios compartir sus experiencias con las empresas. Dado que estos sitios suelen clasificar a las empresas por su puntuación media, estas reseñas en línea influyen de forma significativa en que la gente dé una oportunidad a su bien o servicio. Si su empresa no recibe muchas reseñas, puede pedir a sus clientes satisfechos que publiquen sus experiencias de servicio al cliente. También puede proporcionar enlaces en los correos electrónicos promocionales o de confirmación de pedidos que faciliten la publicación a sus clientes.

3. Reseñas en las redes sociales

Los usuarios de los medios sociales suelen compartir en sus redes sociales tanto sus experiencias positivas como las frustrantes con el servicio de atención al cliente. Es importante que su empresa tenga perfiles activos en las principales plataformas de medios sociales para que los usuarios puedan dirigir sus comentarios directamente a usted. Su empresa puede supervisar de forma pasiva las menciones en las redes sociales o, para obtener más reseñas, puede involucrar al público y pedirle que comparta sus experiencias con su empresa. Crear hashtags es otra forma de establecer una comunidad activa entre su base de clientes.

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4. Casos prácticos internos

Los estudios de casos internos son revisiones que una empresa escribe sobre su propio rendimiento de servicio al cliente, involucrando en gran medida la perspectiva del cliente. Las empresas suelen publicar estos estudios de casos para destacar su compromiso con la calidad del servicio al cliente. Otras veces, una empresa lleva a cabo en privado estudios de casos internos para revisar el rendimiento de los empleados del servicio de atención al cliente. Al revisar los éxitos o fracasos excepcionales en la atención al cliente, la empresa puede identificar continuamente las áreas de mejora.

5. Estudios de casos externos

Los estudios de casos externos examinan la forma en que los competidores prestan el servicio al cliente. Su empresa puede examinar los comentarios positivos y negativos sobre el servicio de atención al cliente de otras empresas y determinar las prácticas de las que debe aprender o evitar. Los estudios de casos que analizan las tendencias en la atención al cliente están fácilmente disponibles en Internet, o podría realizar los suyos propios estudiando los comentarios públicos de sus competidores más cercanos.

6. Historias de clientes

Las historias de los clientes pueden ser tipos de reseñas excepcionalmente honestas y convincentes. Por ejemplo, las empresas que venden productos para adelgazar suelen compartir las historias de clientes que han tenido un éxito excepcional para inspirar a otros a probar sus productos. Descubrir historias que merezcan ser compartidas requiere que su equipo de atención al cliente preste mucha atención a los clientes que dan opiniones positivas. Alguien de su organización debería hacer un seguimiento de esos clientes para abrir conversaciones sobre por qué su producto ha significado tanto para ellos.

7. Reseñas en el blog

Muchos blogueros escriben reseñas en profundidad de productos para generar contenido para sus sitios web. Las reseñas en blogs proporcionan a los consumidores amplia información sobre su empresa y pueden destacar su compromiso con el servicio al cliente. Es posible que reciba algunas reseñas de blog de forma orgánica, pero puede ganar más identificando a los blogueros que comparten el nicho de su empresa y ofreciéndoles productos a cambio de publicaciones en el blog. Puede pedir directamente al bloguero que hable de la atención al cliente, o puede colaborar con ellos de forma reflexiva y esperar que se fijen en la atención al detalle de su empresa.

8. Revisiones en vídeo

Los clientes pueden publicar reseñas en vídeo de forma independiente en las redes sociales o en plataformas para compartir vídeos, o su empresa puede planificar y producir una. Los clientes disfrutan de las reseñas en vídeo porque se sienten como una conversación, pero siguen proporcionando información útil. Para obtener más reseñas de servicio al cliente en vídeo, puede pedir directamente a sus clientes que publiquen en las redes sociales, o puede dirigirse a los creadores de contenido e intentar colaborar con ellos como lo haría con los blogueros.

9. Contenido generado por el cliente

El contenido generado por el cliente utiliza las publicaciones de sus clientes, ya sea en las redes sociales o en otros lugares en línea, para mostrar cuántas personas disfrutan del producto de su empresa. En lugar de que los clientes compartan directamente sus opiniones sobre su servicio de atención al cliente, el propio contenido transmite un tono positivo y sugiere que las personas que compran sus productos y servicios tienen experiencias gratificantes. Puede animar a los clientes a utilizar hashtags o a etiquetarle cuando publiquen sobre sus productos y compilar el contenido en material promocional atractivo.

10. Embajadores de la marca

Los embajadores de la marca son clientes convencidos de que usted ofrece grandes productos y proporciona un servicio de atención al cliente superior. Los embajadores de la marca creen realmente que, al promocionar su empresa, están ayudando a otras personas como ellos. Por ejemplo, muchas personas que compran coches dan por sentado que van a recibir un servicio de atención al cliente insistente que hace hincapié en la venta de características en lugar de escuchar sus necesidades. Si tiene un concesionario de coches y su equipo de ventas ayuda a alguien a encontrar el coche perfecto respetando su opinión, ese cliente podría convertirse en un embajador de la marca de su concesionario. Puede ganar embajadores de marca orgánicos proporcionando un servicio de atención al cliente sistemáticamente mejor que el de sus competidores. Los consumidores se dan cuenta de que las empresas hacen un esfuerzo excepcional para ayudarles y disfrutan compartiendo sus experiencias con amigos y familiares.

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11. Revisiones de los influenciadores

Los influencers son personajes de las redes sociales que tienen un gran número de seguidores. Suelen hacer reseñas de empresas a cambio de productos o pagos. Por lo tanto, las reseñas de servicio al cliente de los influencers no suelen ser reseñas orgánicas, y los consumidores pueden percibirlas como menos genuinas. Sin embargo, los influencers suelen proteger su marca trabajando sólo con empresas a las que pueden apoyar honestamente, estableciendo así cierta confianza entre los seguidores. Para trabajar con un influencer, contacta directamente con él y comunícale tu propuesta.

Cómo responder a una crítica positiva de atención al cliente

Estos son los pasos para responder a una crítica positiva del servicio de atención al cliente:

1. Responder rápidamente

Programe un horario regular para ver las reseñas en línea de su empresa, de modo que pueda responder a los clientes con prontitud. Intente responder a las opiniones en menos de dos días. Al hacerlo, sus clientes y el público le perciben como una empresa comprometida y proactiva.

2. Personalice su apreciación

Personalice cada una de sus respuestas mencionando los nombres de sus clientes y respondiendo directamente al contenido de sus comentarios. Piense en quiénes de su organización tienen fuertes habilidades interpersonales que les permiten ser atractivos y humorísticos en las redes sociales y en otros lugares en línea. Puede que tenga directrices para las respuestas de su empresa, pero intente que las respuestas sean genuinas evitando una fórmula estricta.

3. Aproveche los sentimientos positivos

Las reseñas positivas del servicio de atención al cliente ofrecen a su empresa varias oportunidades. Puede dirigir a los revisores a contenidos que mejoren el disfrute de su compra o destacar otro producto que pueda interesarles, aumentando su compromiso con su empresa. También puede preguntarle si está de acuerdo con que su empresa utilice su opinión con fines promocionales. Por ejemplo, si un cliente deja una reseña en la que agradece a una tienda de mascotas la ayuda prestada para la compra de un cachorro, la empresa podría responder con su agradecimiento y dirigirles a un artículo del blog en el que se enumeran las mejores marcas de alimentos para su nueva mascota.

Cómo responder a una crítica negativa del servicio de atención al cliente

Estos son los pasos para responder a una revisión negativa de servicio al cliente:

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1. Abordar el problema rápidamente

Puede ser incluso más importante responder rápidamente a una crítica negativa que a una positiva. Al responder a las reseñas negativas del servicio de atención al cliente con prontitud, evita que otros clientes potenciales perciban su empresa como poco receptiva y, en cambio, comunica atención y cuidado. Responda a las reseñas negativas del servicio de atención al cliente lo antes posible.

2. Escuchar con atención

A veces, las críticas negativas del servicio de atención al cliente reflejan con exactitud un error de su empresa, y a veces el cliente puede haber interpretado mal una interacción. En cualquier caso, es importante que, en lugar de ponerse a la defensiva, intente empatizar con los clientes. Escuche atentamente cómo describen sus problemas e intente comprender cómo podría evitar situaciones similares en el futuro.

3. Responda en público y en privado

Su respuesta pública debe expresar su preocupación y, si procede, ofrecer una disculpa en nombre de la empresa. Sin embargo, le conviene continuar la conversación en privado. Proporcione al cliente insatisfecho una forma de ponerse en contacto con usted directamente para que la crítica negativa no se convierta en un ida y vuelta público en el que surja más negatividad.

4. Proporcionar una solución

Una vez que haya reconocido los sentimientos del cliente, intente ofrecer una solución a su problema. A menudo, los clientes se frustran cuando las interacciones iniciales de atención al cliente les decepcionan. Una solución creativa y reflexiva para compensar cualquier defecto anterior puede convencer a los clientes de que su primera experiencia fue inusual en su empresa y de que pueden confiar en usted en el futuro.