Toda organización orientada a la obtención de ingresos necesita atraer y mantener a sus clientes. Cuando un consumidor deja de comprar un producto o servicio de una empresa, se considera una pérdida de ventas. Las empresas evalúan este fenómeno, conocido como fuga de clientes, para medir sus resultados.
En este artículo, examinaremos las razones de la rotación de clientes y las formas en que las empresas pueden retener a los consumidores.
¿Qué es la rotación de clientes?
Las empresas examinan la pérdida de clientes para encontrar nuevas formas de atraerlos o retenerlos. El churn de clientes es el número de clientes que se pierden. Churn, customer churn, churn, cancelación o deserción son términos para este concepto.
La rotación se produce cuando un cliente deja de interactuar con una empresa después de un determinado período de tiempo. Dado que una empresa depende de una base de clientes continuada para obtener beneficios, el desgaste alerta a la empresa para que averigüe qué es lo que ha provocado el abandono de un cliente. Las empresas utilizan los índices de rotación para averiguar cómo pueden mejorar sus operaciones. La rotación de clientes también forma parte de los datos que una empresa utiliza para identificar la lealtad y la satisfacción de los clientes.
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¿Por qué es importante entender la rotación de clientes?
Los índices de rotación permiten conocer el número de clientes fieles a una empresa, cómo influye la experiencia del cliente en el negocio e incluso cómo cambian las tendencias de un año a otro.
Estas son algunas de las principales razones para prestar atención a los índices de rotación de clientes:
- Presupuestos y proyecciones de ventas: La información sobre la rotación de clientes puede utilizarse para predecir las ventas. Dado que la rotación de clientes supone una disminución de los beneficios, conocer la tasa de desgaste de los clientes indica a las empresas cuánto necesitan producir en nuevas ventas para cubrir las pérdidas.
- Ahorre dinero: Suele ser más rentable retener a los clientes que atraer a otros nuevos. Las empresas pueden utilizar los datos de los índices de rotación para gestionar los fondos destinados a marketing y relaciones con los consumidores.
- Identifique los puntos fuertes y débiles: Las empresas utilizan los índices de deserción para conocer su rendimiento en las áreas de satisfacción del cliente y fidelidad a la marca. También pueden decidir mejorar un producto debido a la falta de ventas repetidas.
- Tasa de retención: Lo contrario de la deserción es la tasa de retención de clientes de una empresa. Los clientes que regresan son una fuente de estabilidad y éxito para una empresa. Conocer esta tasa ayuda a impulsar las decisiones empresariales.
¿Qué causa la rotación de clientes?
El desgaste de los clientes se debe a varios factores:
Experiencia del cliente
La forma en que un cliente interactúa con una marca tiene un impacto en la deserción. Una experiencia de servicio al cliente positiva probablemente hará que el consumidor vuelva, mientras que una experiencia negativa puede hacer que el cliente abandone la marca por completo.
Una buena experiencia con la empresa significa que es más probable que un consumidor comparta e influya en otra persona para que compre servicios o productos de la empresa. Es menos probable que los clientes abandonen una marca que ofrece un servicio de atención al cliente de alta calidad. A menudo están dispuestos a pagar más por la experiencia.
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Precio
El precio de un producto es un umbral para muchos consumidores. Dependiendo del sector, el precio puede tener un gran impacto en el hecho de que un cliente se quede con la marca o la abandone. La estructura de precios se suele fijar en función del valor y de los estándares del sector. Una empresa que identifica el precio como un factor de rotación puede reevaluar su precio actual para cambiar las tasas de deserción.
Producto
Lo que los consumidores perciben sobre un producto puede influir en que continúen con una marca. La pérdida de clientes puede producirse si los clientes no ven su producto como algo que necesitan. También pueden creer que su producto tiene problemas. Ciertamente, si su marca ha mostrado problemas en el pasado, como un software que tenía fallos tecnológicos, los consumidores pueden perder la confianza. Para que los clientes no se vuelvan, deben pensar que su producto es esencial y bueno.
Competencia
Una parte de la rotación de clientes se atribuye naturalmente a la competencia de otras marcas. Las empresas suelen gastar grandes cantidades de dinero para intentar atraer a los consumidores de la competencia. Ya sea mediante descuentos o promociones, el desgaste debido a la competencia es un reto para cualquier marca.
Cómo calcular el índice de rotación de clientes
Siga estos pasos para calcular el índice de rotación de clientes:
- Elegir un periodo de tiempo.
- Encuentre el número de clientes al principio del periodo.
- Encontrar el número de clientes al final del periodo.
- Divida el número de clientes al final de un periodo con el número de clientes al principio del mismo. Por ejemplo, si una empresa tiene 10.000 clientes al principio del primer trimestre y 8.500 al final del mismo, la tasa de deserción es del 15% o 1.500 de rotación de clientes.
La forma en que una empresa calcula el número de clientes desde el principio de un periodo hasta el final depende del negocio. El número de clientes que retiene una empresa de ventas es más fácil de seguir que el de los clientes minoristas que entran y salen de una tienda. Sin embargo, el objetivo final es el mismo: la menor tasa de abandono posible.
Consejos para reducir la rotación de clientes
Las empresas pueden reducir los índices de rotación centrándose en estrategias para retener a sus clientes:
- Recoger las opiniones con regularidad. Recoger la opinión de los consumidores le proporciona datos para entender las tasas de rotación de los clientes. Recoger datos a menudo de una amplia gama de clientes y situaciones.
- Apunte a la satisfacción del cliente. Estudiar el desgaste para crear una mejor experiencia de cliente.
- Valore los comentarios de los clientes. Esta es la mejor fuente de datos para analizar su tasa de abandono. Dé a los consumidores todas las oportunidades para responder a su producto o servicio.
- Comunicar de forma personal. Los consumidores valoran las respuestas personales de una empresa. Haga que las comunicaciones de marketing sean relevantes y especializadas para adaptarse a los diferentes consumidores.
- Analizar cómo interactúa el consumidor. Preste atención a cada punto de contacto que el cliente tiene con la empresa. Desde la entrada hasta la salida, deben poder encontrar todo lo que necesitan o conseguir ayuda fácilmente. Esto repercute en el volumen de negocio tanto de las empresas físicas como de las digitales.
- Resolver las preocupaciones del cliente. Cuando se produce una situación que hace que un cliente considere la posibilidad de marcharse, la intervención oportuna de un supervisor o de una persona de influencia puede detener el abandono.
- Permita que los empleados dejen de vender. Dé a los empleados el poder de retener a un cliente después de recibir sus comentarios. Haga que los empleados formen parte de la discusión sobre cómo detener el desgaste en base a sus observaciones.