Es fundamental hacer un seguimiento de las opiniones de los consumidores sobre su empresa mediante la lectura de las reseñas en línea. Las reseñas en línea se denominan sentimiento social en la industria del marketing. Puedes identificar los riesgos para la reputación de tu marca y crear estrategias de marketing más atractivas aplicando las reseñas de sentimiento social.
En este artículo, hablamos de la definición e importancia del sentimiento social y de cómo analizar las conversaciones en línea sobre su marca.
¿Qué es el sentimiento social?
Las opiniones de los consumidores sobre productos, servicios y contenidos se expresan en los mensajes de las redes sociales y los foros de debate. El sentimiento social se refiere a estos comentarios en línea. En las plataformas en línea, una empresa puede salir a la luz como resultado de las publicaciones en las redes sociales y los foros de debate en los que los consumidores expresan sus opiniones.
Los profesionales vigilan e interpretan los comentarios en lo que se denomina análisis del sentimiento social. Los datos pueden incluir publicaciones como:
- Comentarios: Los consumidores pueden dejar comentarios en una publicación en las redes sociales y expresar sus sentimientos. El aumento de la participación puede hacer que la publicación se convierta en viral y que se inicien más conversaciones en diferentes plataformas.
- Menciones: Si una marca tiene un perfil en las redes sociales, los usuarios pueden etiquetar el nombre del perfil en sus publicaciones, lo que notifica al gestor de redes sociales de la marca que se están produciendo conversaciones. Los consumidores pueden etiquetar a la marca para iniciar una conversación directa en la plataforma.
- Microblogs: Los usuarios de las redes sociales publican bloques de texto concisos en las plataformas de microblogging, incluyendo sus opiniones sobre una empresa. Otros usuarios pueden responder a la publicación original, creando un hilo de comentarios.
¿Por qué es importante el sentimiento social?
El sentimiento social es importante porque le permite seguir las opiniones sobre su empresa y sus productos. Como profesional de las relaciones públicas o propietario de una empresa, el seguimiento del sentimiento social también puede permitirle:
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Identificar las expectativas de los consumidores: Los consumidores suelen expresar sus expectativas sobre los productos o servicios en los medios sociales. Revisar los comentarios puede ofrecer una visión de sus opiniones, ayudándole a evaluar el éxito de sus estrategias promocionales. Por ejemplo, si los consumidores tienen grandes expectativas sobre su producto antes de su lanzamiento al mercado, puede concluir que sus anuncios han comunicado con éxito las características y beneficios del producto.
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Proporcionar servicio al cliente: Al crear una presencia en las redes sociales para su marca, puede hacer que sus clientes participen directamente en las plataformas en línea. Supongamos que el sentimiento social revela que un cliente busca aclaraciones sobre el uso del producto de su marca. Puede responder al cliente directamente y resolver el problema, lo que ayuda a su empresa a mantener una reputación positiva.
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Perfeccione sus técnicas de marketing: Los comentarios en las redes sociales también pueden incluir comentarios de los consumidores sobre cómo mejorar tu marca. Puedes utilizar las críticas para reconstruir tus técnicas de marketing. Por ejemplo, si comentan que la voz de tu marca no es auténtica o que el respaldo de un famoso es incompatible con tu mensaje, entonces sabrás cómo atraer mejor a tu público objetivo en el futuro.
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Entienda cómo los consumidores distinguen su marca de las demás: A partir de la monitorización del sentimiento social, puedes ver cómo percibe tu marca el público objetivo de tu competencia. Evalúe si la identidad de su marca, como su eslogan y su logotipo, son identificables para sus consumidores o si' están eclipsados por marcas similares. Su análisis puede ayudarle a desarrollar su nicho para que su empresa pueda destacar en el mercado.
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Cómo controlar el sentimiento social
Aquí tienes tres pasos para buscar comentarios en las redes sociales y analizar los datos para tu marca profesional:
1. Invierta en un software de análisis de sentimientos
Un análisis exhaustivo de los sentimientos puede requerir mucho tiempo y esfuerzo de varios profesionales, especialmente si su marca tiene una amplia presencia en línea. Invertir en un software especializado puede agilizar el proceso y permitirle recoger, organizar y analizar sus datos en un solo lugar. Estos son ejemplos de herramientas de análisis que puedes utilizar para tus esfuerzos de sentimiento social:
- Sprout Social
- Hootsuite
- Metionlytics
- TalkWalker
- Digimind
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2. Busca el nombre de tu marca' en plataformas online
Utilice la herramienta de análisis de sentimientos para detectar todas las menciones de su marca en las redes sociales. Es posible que los consumidores no siempre le etiqueten en sus comentarios, lo que le alertará cuando se produzcan conversaciones sobre su empresa. Por eso es importante utilizar palabras clave estratégicas para encontrar comentarios. Por ejemplo, si el nombre de su empresa tiene más de una palabra, es posible que sus clientes utilicen acrónimos para representar su marca en Internet. Considere la posibilidad de buscar el nombre oficial de su marca y sus variaciones para generar los resultados más precisos.
También puede ser útil buscar comentarios en foros y sitios de revisión en línea, que también pueden ofrecer una visión de cómo sus clientes perciben su negocio. Por ejemplo, si tiene un restaurante, leer las opiniones de los clientes en los foros puede ayudarle a mejorar la reputación del restaurante.
3. Organizar las menciones en categorías
El siguiente paso del análisis de sentimientos es clasificar los datos en categorías. La clasificación puede permitirle diferenciar entre menciones positivas y negativas y determinar qué actitud es la más frecuente. Elabore términos específicos para representar la positividad y la negatividad. Por ejemplo, un comentario que incluya las palabras «amor» y «adorar» puede entrar en la categoría positiva, mientras que un comentario con las palabras «decepcionado» y «odio» puede entrar en la categoría negativa. También puede crear una clasificación neutral, en la que los consumidores mencionan su marca pero no transmiten actitudes positivas o negativas.
4. Añade contexto al comentario
Por sí solos, los comentarios positivos y negativos no son indicios de la reputación de su marca, por lo que puede añadir contexto para asignarles un significado. Observe por qué los consumidores hablan de su marca en línea y cuándo se produce una afluencia de menciones. Por ejemplo, si las conversaciones se encendieron después de que un usuario expresara su nostalgia por un antiguo logotipo de su marca, entonces puede concluir que su marca es memorable para su público, y que puede apreciar otro lanzamiento de productos.
En sus observaciones, anote las otras palabras clave en los comentarios. Por ejemplo, los clientes pueden escribir el nombre de su marca, un término y el nombre de su producto, informando de su opinión sobre el mismo. Si su objetivo es analizar las opiniones sobre elementos específicos de su empresa, como sus ofertas o anuncios recientes, comprender el contexto de las menciones puede ser beneficioso.
5. Consolide su análisis en un informe
Informar de los resultados de su análisis de sentimientos puede distribuir la información a su equipo y servir como registro de las conversaciones de su marca en determinados momentos. Estos son ejemplos de detalles que puedes incluir en tu informe:
- Número total de comentarios sobre su marca
- Número de comentarios positivos
- Número de comentarios negativos
- Relación entre los comentarios positivos y los negativos
- Gráficos de la evolución de los comentarios a lo largo del tiempo
Aplicaciones del sentimiento social
Como especialista en relaciones públicas o propietario de una empresa, puede aplicar el análisis del sentimiento social de tres maneras:
Evaluación de la salud de tu marca's
El contexto de los comentarios en línea puede representar el estado de la reputación de tu marca. Considera la posibilidad de utilizar los resultados de tu análisis para crear contenidos en las redes sociales que sitúen a tu empresa en un plano positivo. Si los datos que has recogido representan una visión positiva de tu marca, puedes continuar con tus esfuerzos para mantener la salud de la marca.
Comunicación de crisis
La comunicación de crisis es necesaria cuando hay una conversación negativa sobre su marca. El análisis del sentimiento social puede revelar un aumento repentino de los comentarios negativos, lo que pone de manifiesto una situación que puede ser necesario abordar para restablecer la confianza de los clientes y reparar la imagen pública de su marca. Por ejemplo, supongamos que ha emitido un anuncio con un mensaje sobre un tema controvertido, y los miembros de su audiencia han reaccionado con confusión, según su monitorización del sentimiento. Para encauzar la conversación, publica una declaración en la que aclara sus intenciones y asume la responsabilidad de sus acciones.
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Investigación de la competencia
No sólo puedes analizar los comentarios sobre tu marca, sino que también puedes monitorizar el sentimiento social sobre las marcas de la competencia. Comparar los resultados de su análisis con los informes de la competencia puede revelar su posición en el mercado, y puede aprender lo que a los clientes les gusta y no les gusta de sus productos.
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Consejos para controlar el sentimiento social
Para obtener más detalles sobre la supervisión del sentimiento social, considera seguir estos consejos:
Aprender la jerga de las redes sociales
Los consumidores pueden utilizar la jerga para expresar sus opiniones en los medios sociales. Durante su análisis de sentimientos, al crear términos para representar reacciones positivas y negativas, considere incluir la jerga de los medios sociales para recopilar más datos sobre las conversaciones de su marca. Por ejemplo, los consumidores pueden escribir que «stan» un producto, lo que significa que son fans del producto y de su funcionamiento. También pueden utilizar frases pegadizas de la cultura pop para transmitir sus sentimientos. Estudie las tendencias en las redes sociales que puedan influir en la forma de expresarse de su público objetivo.
Analizar los comentarios antes y después de una campaña
El análisis del sentimiento social puede ayudarle a preparar su campaña de marketing y determinar el éxito de la misma. Estudie los comentarios en las redes sociales antes de lanzar sus anuncios para conocer la opinión de los consumidores sobre su marca. Por ejemplo, si parecen entusiasmados con el próximo lanzamiento de un producto, puede decidir lanzar un breve anuncio para seguir generando entusiasmo y mantener la relevancia. Si los consumidores se sienten abrumados por los lanzamientos de productos similares, entonces puede decidir posponer su campaña hasta que la conversación cambie.
Una vez lanzada la campaña, los informes de sentimiento pueden mostrar si sus anuncios han enganchado con éxito a su público objetivo, lo que puede informarle para crear contenidos similares para el futuro. Por ejemplo, si el consenso en las redes sociales fue que un personaje de tu anuncio era divertido y auténtico, entonces puedes contemplar la posibilidad de crear una serie con ese personaje para promocionar tu producto.
Clasifica la importancia de tus resultados
Es importante descifrar el impacto del sentimiento social en su rendimiento de ventas. Al estudiar sus resultados, puede darse cuenta de que los consumidores que conversan sobre su empresa pueden no ser miembros de su público objetivo y, por lo tanto, pueden tener poca influencia sobre la venta de sus productos en el mercado. Por ejemplo, supongamos que promociona un juguete para niños y los usuarios adolescentes de las redes sociales reaccionan negativamente a los anuncios en línea. Aunque haya muchos comentarios negativos, su juguete sigue vendiéndose porque atrajo a los padres de los niños, no a los adolescentes que transmitieron su desinterés.