Una empresa debe tener un excelente servicio de atención al cliente y de ventas para tener éxito. El equipo de ventas vende productos, pero el equipo de atención al cliente es el primer punto de contacto para los clientes. En la mayoría de los casos, estos dos equipos trabajan juntos para crear un entorno que beneficie a la empresa.
En este artículo, examinamos cómo el equipo de atención al cliente de una empresa afecta a sus ventas y enumeramos algunas formas en que estos dos equipos colaboran.
¿Cómo afecta el servicio al cliente a las ventas?
Muchas organizaciones ofrecen servicios y productos en línea, por lo que el servicio de atención al cliente y las ventas suelen requerir una buena comunicación continua, aunque no se encuentren en la misma ubicación física. Los equipos de atención al cliente y de ventas suelen trabajar juntos en persona para ofrecer a todos los clientes una cantidad adecuada de tiempo y esfuerzo. Incluso si no trabajan juntos en persona, la cooperación entre los empleados es fundamental para proporcionar a todos los clientes una cantidad adecuada de tiempo y esfuerzo.
Cuando los equipos de atención al cliente y de ventas trabajan juntos, crean una experiencia que pone a los clientes en primer plano y aumenta las ventas. El servicio de atención al cliente puede contribuir a este aumento de varias maneras, como comunicándose con el equipo de ventas regularmente sobre cualquier cosa relacionada con el producto, el servicio o la experiencia de compra. Con esa información, los equipos de ventas pueden tomar decisiones sobre la mejor manera de utilizar las tácticas de venta. Los representantes del servicio de atención al cliente también pueden trabajar estrechamente con los clientes y establecer relaciones escuchando y ayudando a resolver problemas.
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7 maneras en que el servicio al cliente y las ventas trabajan juntos
La cooperación entre el servicio de atención al cliente y las ventas puede conducir a una mayor productividad y rentabilidad para una empresa. He aquí siete formas en las que los equipos de atención al cliente y de ventas trabajan juntos para crear una gran experiencia de compra:
1. Ganarse la confianza de los clientes
Para ganarse adecuadamente la confianza de un cliente con una empresa o marca, el servicio de atención al cliente y las ventas deben trabajar juntos y proporcionar al cliente una sensación de seguridad. Esto requiere que todos los representantes traten a los clientes con respeto. Una de las formas en que el servicio de atención al cliente ayuda a las ventas a conseguirlo es respetando el tiempo del cliente. En lugar de que un cliente espere a que un representante de ventas encuentre información que no conoce o ayude a otro cliente a realizar una compra, el equipo de ventas puede enviar al cliente al servicio de atención al cliente y acortar su tiempo de espera.
Los representantes del servicio de atención al cliente también están capacitados para resolver los problemas de los clientes, lo que hace que éstos se sientan valorados y confíen en que la empresa les tratará igual de bien en el futuro. Los clientes que confían en que una empresa les respeta y valora están más dispuestos a realizar una compra, y el servicio de atención al cliente es una parte importante para establecer esos sentimientos. Los encuentros agradables con el servicio de atención al cliente hacen que los clientes se sientan seguros de que recibirán ayuda si la necesitan.
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2. Permitir que los representantes de ventas se centren en vender
Trabajar juntos también significa trabajar por separado para el servicio al cliente y las ventas, ya que sus equipos tienen funciones diferentes dentro del objetivo principal de satisfacer a los clientes para vender bienes o servicios. Cuando el servicio de atención al cliente ayuda a los clientes a examinar los productos o a gestionar los problemas de la caja, el equipo de ventas tiene más tiempo para completar las ventas con los clientes que sólo quieren hacer una simple compra.
Por ejemplo, si dos clientes entran en una tienda y uno de ellos quiere comprar un artículo pero el otro quiere devolverlo, un representante de ventas y un representante de atención al cliente pueden ayudar a cada uno de ellos en sus diferentes necesidades. La mayoría de los clientes van a las tiendas a comprar artículos, no a devolverlos, por lo que es más eficiente que el representante de ventas esté disponible con más frecuencia para ayudar a los otros clientes a hacer sus compras. De este modo, el representante de atención al cliente puede dedicar más tiempo a ayudar con la devolución.
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3. Proporcionar comentarios sobre los productos y procesos
El servicio de atención al cliente también puede ayudar a las ventas transmitiendo información sobre los problemas que los clientes encuentran habitualmente. Dado que los representantes del servicio de atención al cliente hablan con los clientes todo el día, están al tanto de cualquier problema recurrente con los productos, los servicios o los procesos de compra. Cuando los representantes del servicio de atención al cliente escuchan atentamente las preocupaciones de los clientes, pueden ayudar a su empresa a corregir los problemas para que los clientes vuelvan y cuenten sus buenas experiencias. Esto aumenta las ventas y facilita que el equipo de ventas sepa que está vendiendo productos de calidad.
4. Reducir el esfuerzo del cliente
Una de las mejores cosas que el servicio de atención al cliente puede hacer por las ventas es reducir el esfuerzo del cliente. Los clientes esperan experiencias de compra rápidas, sencillas y satisfactorias, lo que es especialmente importante si necesitan ayuda para solucionar un problema o iniciar una devolución. Los representantes del servicio de atención al cliente se entrenan para manejar ciertas preguntas y situaciones para ayudar a los clientes en lugar de hacer que los clientes busquen respuestas por su cuenta.
Esta es una gran manera de que los profesionales del servicio de atención al cliente hagan que los clientes se sientan valorados y respetados, pero también hace que el proceso de compra sea más eficiente y anima a los clientes a realizar más compras en el futuro porque saben que el equipo de atención al cliente se esforzará por ofrecer una experiencia de compra maravillosa. Es más probable que elijan para su compra una empresa que se esfuerce poco y les ayude, en lugar de una empresa que les haga hacer todo el trabajo.
5. Venta adicional de otros productos
A veces, el servicio de atención al cliente puede asumir pequeñas partes de un papel de ventas si ven una oportunidad de hacer upselling a un cliente. El upselling consiste en conseguir que el cliente actualice su producto a una versión más cara o premium. Como los clientes suelen acudir a los representantes del servicio de atención al cliente con problemas y preguntas sobre el producto, los representantes tienen una oportunidad perfecta para averiguar exactamente lo que quiere el cliente.
Hay varios momentos en los que los equipos de atención al cliente pueden utilizar esta técnica de ventas para ayudar al equipo de ventas a aumentar los ingresos. Si un cliente llama para preguntar por un determinado producto, como un teléfono móvil, el representante de atención al cliente puede hacer preguntas sobre lo que el cliente quiere en un nuevo teléfono móvil. Si el cliente espera ciertas características que no están en el teléfono móvil que está considerando, el representante de atención al cliente puede sugerir un modelo más caro que tenga esas características. Este sería un ejemplo de upselling.
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6. Predecir las tendencias de los productos
Los representantes del servicio de atención al cliente atentos pueden detectar las tendencias de los productos basándose en el tiempo que pasan con los clientes. Dado que a menudo ayudan con las compras y las devoluciones, los representantes pueden ver qué productos están siendo vendidos y conservados por los clientes y qué productos no están siendo conservados. Esta información es útil para el equipo de ventas porque puede optar por vender más productos populares y cambiar aspectos de los productos que no se venden tan bien.
7. Consiga referencias de clientes satisfechos
Trabajar juntos para hacer felices a los clientes proporciona más beneficios que la mera repetición de las compras. Los clientes satisfechos también son más propensos a recomendar los productos o servicios de una empresa a sus amigos, familiares y contactos en las redes sociales. Al conocer y ayudar a los clientes, los equipos de atención al cliente crean una red de personas que confían en la empresa lo suficiente como para recomendarla a otros. Estos clientes potenciales no sólo pueden convertirse en más ventas, sino que también ayudan a difundir el conocimiento de la marca en nuevos círculos sociales y a aumentar la visibilidad de la empresa.