Una organización orientada al servicio al cliente se centra en satisfacer las demandas de todos los clientes. Hay que comprender el carácter de la atención al cliente para orientarse a ella. Disponer de un plan con pasos concretos para lograrlo puede ser útil para potenciar estas habilidades cruciales.
En este artículo, analizamos la definición y las características de la orientación al servicio al cliente y le proporcionamos una lista de consejos que puede utilizar para seguir desarrollando estas habilidades.
¿Qué significa estar orientado al servicio al cliente?
Un empleado orientado al servicio al cliente tiene una actitud positiva y está dispuesto a ayudar a los clientes. También significa que el cliente recibirá el mejor servicio posible. He aquí algunos ejemplos:
- Escuchar al cliente para comprender mejor sus necesidades
- Comprender los servicios y productos disponibles y hacer recomendaciones
- Comprender los derechos del cliente y trabajar para protegerlos
- Completar todos los pasos necesarios para mejorar la experiencia del cliente
- Comprometerse proactivamente con los clientes para entender sus necesidades futuras
- Comunicarse con los clientes de forma que se ajuste a sus necesidades
- Desarrollar relaciones con clientes anteriores y futuros
- Seguir desarrollando ciertas habilidades para ayudar mejor a los clientes
Una empresa orientada al servicio al cliente se centra en las necesidades y deseos del cliente antes que en las necesidades y deseos de la empresa. Esto significa que la experiencia del cliente tiene prioridad sobre los beneficios.
Relacionado: 20 Consejos de atención al cliente
Características de un equipo orientado al servicio al cliente
Un equipo orientado al servicio al cliente posee las siguientes características:
Comprender
Los equipos orientados al servicio de atención al cliente entienden que el enfoque «primero el cliente» significa esforzarse por conocer las necesidades de cada uno de los clientes y ver la situación desde su perspectiva. Se toman el tiempo necesario para escuchar los comentarios y las objeciones de los clientes. También encuentran formas de relacionarse con el cliente para entender realmente cómo pueden ayudarle con sus problemas. Si no entienden algo, obtienen los recursos necesarios para aprenderlo.
Relacionado: Entender el lenguaje corporal y el lugar de trabajo
Proactivo
Ser proactivo significa aprender a reconocer los problemas comunes que se pueden resolver para mejorar la experiencia de los clientes. Básicamente, ser proactivo significa tomar medidas para evitar que se produzcan situaciones insatisfactorias. También puede incluir pedir a los clientes anteriores su opinión para mejorar el servicio de los futuros clientes.
Comunicativo
Los empleados orientados al servicio al cliente también son comunicativos. Se comunican bien con el empleador para entender las políticas de la empresa y los productos para conocer sus opciones a la hora de trabajar con los clientes. También se comunican eficazmente con los clientes, tanto de forma verbal como no verbal, y aprenden sus necesidades particulares para ayudarles. Esto incluye también informar a los clientes de lo que pueden esperar al trabajar con la empresa e informarles si se produce algún problema.
Relacionado: Habilidades de comunicación no verbal: Definición y Ejemplos
Con experiencia en la gestión de proyectos
Las habilidades de gestión de proyectos y de gestión del tiempo también pueden ser importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente. Algunas situaciones pueden requerir que ayude a varios clientes a la vez. La capacidad de gestionar el tiempo y ser eficaz a la hora de ayudar a los clientes es necesaria para gestionar las expectativas de los clientes y ayudarles a tiempo. La capacidad de priorizar y elegir ciertas tareas también puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
Útil
Por encima de todo, los empleados orientados al servicio al cliente son serviciales. Cada comportamiento que realizan a lo largo de la jornada laboral es para ayudar a sus clientes. Ponen las necesidades del cliente por encima de otras necesidades individuales, como los objetivos de ventas. Buscan continuamente nuevas formas de ser útiles a sus clientes.
Capacidad para resolver problemas
Muchos empleados orientados al servicio al cliente son solucionadores naturales de problemas. Esto significa que son capaces de reconocer un problema y desarrollar un plan para solucionarlo. Además de resolver directamente los problemas de los clientes, estos empleados también pueden desarrollar nuevas técnicas o funciones para ayudar mejor a los clientes en el futuro.
Relacionado: Pasos efectivos para la resolución de problemas en el trabajo
Dedicación
Los empleados orientados al servicio al cliente también son dedicados. Además de la dedicación al cliente, también están dedicados a su empresa y a su misión. Esto significa que siempre están haciendo recomendaciones para mejorar la empresa y la experiencia del cliente. También están siempre aumentando su conocimiento de los productos o servicios que la empresa ofrece para utilizar este conocimiento cuando interactúan con el cliente.
Consejos para mejorar como profesional orientado al servicio al cliente
Puedes utilizar estos consejos para mejorar como profesional orientado al servicio al cliente:
Comprender las diferentes mentalidades
Comprender las diferencias entre el enfoque orientado a las ventas y el orientado al servicio al cliente es un requisito importante. Un enfoque orientado a las ventas se centra primero en las ventas y luego en los clientes. Un enfoque orientado al servicio al cliente da prioridad a las necesidades y la experiencia del cliente. Considerar cómo cada uno de ellos afecta a la experiencia del cliente puede ayudarle a mejorar su mentalidad a la hora de trabajar con los clientes.
Crear una propuesta de valor para el cliente
Una propuesta de valor para el cliente es una declaración que describe el valor que un producto o servicio proporciona al cliente. La creación de una propuesta de valor para el cliente que describa el valor que usted ofrece a un cliente puede ser un buen punto de partida. Esto puede ayudarle a reconocer sus puntos fuertes y débiles en lo que respecta a sus habilidades específicas de atención al cliente.
Mejorar las habilidades específicas de los clientes
Centrarse en el desarrollo de habilidades de atención al cliente específicamente puede ayudarle a mejorar su capacidad para ayudar a los clientes. Céntrese en habilidades como la comunicación y la resolución de problemas. También puedes crear una lista de las habilidades de atención al cliente que tienes actualmente, así como las que quieres desarrollar. Califique su comodidad en el uso de cada habilidad y utilice esta lista para crear un plan de mejora. Determine las acciones o recursos específicos que puede utilizar para desarrollar las habilidades.
Cree objetivos basados en el servicio al cliente
Trabajar por objetivos en el lugar de trabajo es una buena manera de motivarse a sí mismo y a los miembros de su equipo. Céntrese en los objetivos de servicio al cliente más que en los de ventas. Cuando te animas a recibir mejores críticas de los clientes o a asistir a más clientes, puedes identificar tu progreso hacia la orientación del servicio al cliente.
Juego de roles
El juego de roles, o darse la oportunidad de ser un cliente, puede ayudarle a entender realmente las necesidades de un cliente e identificar formas de mejorar su experiencia. Puede coordinar un ejercicio con los miembros de su equipo en el que se turnen para ser el representante de atención al cliente y el cliente. Intente plantear preguntas o escenarios únicos que le obliguen a idear nuevas soluciones.
También puede visitar una tienda o restaurante local como cliente con la intención de prestar mucha atención a las formas en que el representante le ayuda. Cuando te vayas, haz una lista de lo que te ha gustado y lo que no.
Fomente el trabajo en equipo
El trabajo en equipo puede ayudarle a satisfacer mejor las necesidades del cliente. Esto puede permitirle resolver problemas de los clientes que a otra persona no se le hayan ocurrido y viceversa. Trabajando en equipo, puedes aprender a ampliar las habilidades de los demás. Continúen trabajando juntos para determinar nuevas formas de priorizar al cliente.