13 consejos para tener éxito en la atención al cliente en las redes sociales

Los consumidores pueden conectar con las empresas a través de las redes sociales para impulsar el compromiso y desarrollar la confianza en la marca. Dado que las plataformas de medios sociales se utilizan en la vida cotidiana, conectar con ellos utilizando los mismos canales puede ser una estrategia empresarial muy eficaz. Por ello, muchas empresas han empezado a ofrecer un servicio de atención al cliente basado en las redes sociales, lo que ha cambiado los modelos de atención al cliente al proporcionar comodidad, rapidez y eficiencia.

En este artículo, explicamos qué es el servicio de atención al cliente en las redes sociales, las ventajas de su uso y 13 consejos para lanzar y mantener iniciativas eficaces de atención al cliente en las redes sociales.

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¿Qué es el servicio de atención al cliente en las redes sociales?

Las marcas pueden ofrecer un servicio de atención al cliente en las redes sociales mediante la asistencia a los clientes a través de las plataformas de las redes sociales. Esta asistencia al cliente permite a las empresas comunicarse y atender a sus clientes de forma personal y rápida. Los consumidores utilizan con frecuencia las plataformas de medios sociales para solicitar asistencia, asesoramiento y soluciones a sus compras. Por su comodidad y rapidez, los consumidores prefieren obtener asistencia a través de canales de medios sociales como Twitter en lugar de los canales tradicionales como los centros de llamadas.

Cuando los clientes pueden ponerse en contacto con las marcas directamente a través de sus cuentas en las redes sociales, las marcas pueden ofrecer una intervención temprana y una asistencia adaptada a las necesidades específicas de los clientes. Este aumento de la accesibilidad a la asistencia y la eficacia general permite a los clientes encontrar soluciones a sus preocupaciones sin problemas. Por ello, el servicio de atención al cliente en las redes sociales se ha convertido en una herramienta importante para diversas organizaciones, ya que ofrece muchas ventajas tanto a las marcas como a sus consumidores. A continuación se enumeran algunos de los beneficios que puede obtener una marca al optimizar sus iniciativas de atención al cliente en las redes sociales:

La satisfacción del cliente

Cuando los clientes pueden resolver sus dudas de forma rápida y sencilla, es más probable que estén satisfechos con una marca y sus productos o servicios. Por lo tanto, cuando una marca utiliza los canales de asistencia de las redes sociales de forma eficaz, los clientes pueden sentirse más respaldados que si utilizaran los canales tradicionales. Esto puede provocar un aumento de las tasas de fidelidad y retención de clientes.

Compromiso con la marca

Las redes sociales no sólo son una herramienta eficaz para proporcionar una asistencia al cliente ágil, sino que pueden ayudar a aumentar el compromiso de la marca de manera significativa— y esto es especialmente cierto cuando las marcas abordan las preocupaciones de los clientes con éxito. Las cuentas de atención al cliente en las redes sociales permiten a las marcas generar confianza, fomentar la conexión con sus clientes y obtener información vital a través de los comentarios.

Acceso a conversaciones relevantes

Las marcas pueden utilizar las redes sociales para seguir las conversaciones sobre sus productos y servicios. Esto es útil en situaciones en las que los clientes hablan de una marca sin ponerse en contacto con ella directamente. De este modo, las marcas pueden intentar anticiparse a cualquier asunto de apoyo relevante y seguir siendo proactivas en su enfoque de servicio al cliente.

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13 consejos para una atención al cliente eficaz en las redes sociales

Lanzar y mantener una iniciativa eficaz de atención al cliente en las redes sociales puede ser una tarea compleja. Sin embargo, hay una serie de acciones que puede llevar a cabo para garantizar que su marca satisfaga las necesidades de los clientes con éxito. A continuación, le ofrecemos 13 consejos útiles que debe tener en cuenta a la hora de construir el modelo de atención al cliente de su marca en las redes sociales:

1. Establezca perfiles en las redes sociales destinados a la atención al cliente

Cuando ponga en marcha el servicio de atención al cliente de su marca en las redes sociales, separe las iniciativas de marketing y de asistencia creando cuentas designadas. Reserve una cuenta para responder a las preguntas y ofrecer soluciones— los clientes pueden etiquetar esta cuenta directamente sabiendo que podrán acceder a la asistencia. Puede incluir el nombre de la cuenta de asistencia en la descripción del perfil de la cuenta principal de su marca para que sirva de referencia. Esto no sólo agilizará el proceso para los clientes, sino que puede ayudar a filtrar los problemas de servicio fuera de la alimentación del canal de marketing de su marca. A partir de aquí, puede determinar fácilmente qué equipo debe atender los mensajes entrantes de los clientes.

2. Supervisa las discusiones en línea sobre tu organización utilizando palabras clave

Aunque muchos clientes etiquetan a las marcas directamente en sus publicaciones sobre productos y servicios, algunos no lo hacen y siguen esperando que las marcas actúen con responsabilidad. Aunque puede ser un reto captar todas las publicaciones no etiquetadas que mencionan su marca, las redes sociales ofrecen herramientas útiles para el seguimiento de las comunicaciones indirectas de los clientes. Su equipo de soporte puede desarrollar palabras clave designadas relacionadas con los productos o servicios de su organización. Utilizando estas palabras clave, los miembros del equipo de asistencia pueden buscar mensajes no etiquetados de forma proactiva, anticiparse a las necesidades de los clientes y proporcionar esfuerzos de intervención temprana que intenten resolver las preocupaciones de los clientes.

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3. Identifique las directrices de su marca

Es importante que los esfuerzos de una marca en las redes sociales sean coherentes con los clientes, independientemente de si se centran en la atención al cliente o en el marketing. La coherencia puede aumentar el reconocimiento de la marca, la confianza y el compromiso de los clientes— todo ello beneficia a las empresas en general. Por lo tanto, el equipo de atención al cliente de su marca debería alinear sus directrices en las redes sociales con las que ya utilizan los miembros del equipo de marketing. Para establecer una coherencia en todos los canales, intente identificar e instituir directrices para el tono de voz utilizado en las redes sociales, el tiempo de respuesta, el protocolo de resolución y escalado, los procedimientos de aprobación de mensajes y las respuestas a las preguntas más frecuentes que todos los miembros del equipo puedan utilizar.

4. Ofrezca actualizaciones con frecuencia e incorpore opciones de autoservicio

Tu equipo puede utilizar las cuentas de atención al cliente de los medios sociales tanto de forma reactiva como proactiva. Si bien es importante responder a las solicitudes directas de asistencia de los clientes, es igualmente importante proporcionar actualizaciones sobre los problemas de servicio y construir la infraestructura para las opciones de autoservicio. Para hacerlo con eficacia, supervise las preocupaciones y preguntas de sus clientes para identificar las que se repiten con frecuencia. Puede publicar actualizaciones generales sobre estos problemas comunes o desarrollar una sección de preguntas frecuentes (FAQ) para que los clientes encuentren ayuda. Estos esfuerzos pueden mejorar el acceso de los clientes a la asistencia y reducir el volumen de solicitudes de servicio que recibe su equipo de asistencia.

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5. Conectar con los seguidores en otras capacidades

Muchas marcas conceptualizan el servicio de atención al cliente como aquellas actividades orientadas a la resolución de problemas relacionados con productos o servicios. Si bien esto es correcto, ampliar esta idea para incluir los esfuerzos por los que su marca puede conectar con los seguidores puede aumentar la eficacia de su iniciativa de apoyo en las redes sociales. Cuando una marca se compromete con sus clientes de forma personal y desarrolla intencionadamente relaciones, los clientes pueden sentirse más conectados con la marca. Esto puede hacer que los clientes se sientan más cómodos a la hora de buscar apoyo, recomendar productos a sus amigos y familiares, realizar futuras compras, etc., lo que puede reforzar su iniciativa de apoyo en las redes sociales a largo plazo.

6. Establecer expectativas claras

Antes de poner en marcha su iniciativa de atención al cliente en las redes sociales, intente identificar los recursos y capacidades a los que puede acceder su equipo de asistencia. Debe establecer los horarios en los que su equipo estará disponible para atender a los clientes, el tiempo que pueden tardar en responder y otros factores logísticos importantes. Una vez que haya establecido estas expectativas con su equipo, puede comunicarlas a sus clientes con transparencia. De este modo, sus clientes reconocerán los límites de las capacidades de su equipo de asistencia y se involucrarán a través de las redes sociales de forma adecuada. Establecer las expectativas desde el principio puede garantizar la satisfacción del cliente, evitar posibles discrepancias y disminuir el agotamiento de los miembros del equipo de asistencia.

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7. Sea receptivo

Para los clientes, uno de los elementos más atractivos del uso de la asistencia en las redes sociales es que pueden acceder a la ayuda de forma fácil y rápida. Por lo tanto, es importante responder a todos los mensajes que solicitan ayuda en un plazo de tiempo razonable. Esto puede mostrar a los clientes actuales y potenciales que su marca se preocupa por atender sus necesidades.

Muchas plataformas de redes sociales recopilan datos sobre sus respuestas e ilustran los tiempos de respuesta con franqueza a los clientes con insignias que califican a las marcas de muy receptivas a poco receptivas. Los clientes son más propensos a interactuar con los equipos de asistencia que son muy receptivos. Por lo tanto, aunque su equipo de asistencia no esté disponible en todo momento, debería operar con el objetivo compartido de responder rápidamente a las comunicaciones de los clientes.

8. Experimente con el uso de las herramientas sociales en su beneficio

Las plataformas de medios sociales ofrecen diversas herramientas que su marca puede utilizar en su beneficio. Estas herramientas incluyen características como aplicaciones de mensajería, opciones de chat en vivo, chatbots, sistemas de seguimiento y más. Cada una de estas funciones puede desempeñar un papel único en la iniciativa de asistencia de su marca y mejorar el acceso de sus clientes a la ayuda. Por ejemplo, los chatbots permiten a los clientes acceder a una asistencia inmediata sin tener que esperar durante los periodos de gran volumen o cuando el equipo de asistencia en vivo no tiene personal suficiente. Muchas marcas utilizan chatbots para proporcionar a los clientes respuestas a las preguntas frecuentes y reenviar sus preocupaciones a los miembros del equipo en vivo siempre que sea necesario.

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9. Elija las plataformas en las que su marca ve más compromiso

Las iniciativas de atención al cliente en las redes sociales suelen tener más éxito cuando se alojan en plataformas que los clientes ya frecuentan. Esto no sólo aumenta la accesibilidad de los clientes a la hora de resolver problemas relacionados con el producto o el servicio, sino que permite a las marcas supervisar con facilidad las discusiones no etiquetadas. Con esto, su marca debe orientar su apoyo en las redes sociales dando prioridad a los canales a través de los cuales ve el mayor compromiso existente. Para adquirir estos datos, las empresas pueden monitorizar varias plataformas de medios sociales y analizar dónde están hablando los clientes actualmente sobre marcas específicas.

10. Responder a través de mensajes privados

Su equipo de apoyo debe saber cómo responder a las solicitudes de servicio que llegan a través del feed público de su marca. Si bien es importante responder—y dar a entender a otros seguidores que la marca está respondiendo—algunos problemas se resuelven mejor a través de mensajes privados que de comentarios públicos. Por lo tanto, dependiendo de la plataforma que la marca utilice con más frecuencia, los miembros del equipo deberían responder públicamente con un mensaje de agradecimiento a los clientes por haberse puesto en contacto con ellos e indicándoles que consulten sus mensajes privados para obtener más correspondencia. A partir de aquí, los miembros del equipo pueden ofrecer un apoyo exhaustivo y adaptado para atender las necesidades de los clientes al tiempo que gestionan las percepciones públicas.

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11. Tener soluciones preconfeccionadas listas para ofrecer

Para aumentar la tasa de respuesta de su equipo de soporte y permitir que los clientes accedan a la ayuda rápidamente, puede ser útil que los miembros del equipo tengan soluciones predeterminadas a su disposición. Estas soluciones pueden ser útiles para atender a los clientes cuyas necesidades son difíciles de abordar. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con una aerolínea para expresar su preocupación por los retrasos en los horarios de los vuelos, es posible que el equipo de asistencia de la aerolínea no pueda atender esta preocupación en tiempo real. A pesar de ello, con las soluciones preconfeccionadas disponibles, el equipo de asistencia puede ofrecer billetes de bebida gratuitos, mejoras de asiento, créditos parciales en la tarifa u otras soluciones de bajo coste como recompensa.

12. Mida sus esfuerzos de servicio al cliente en las redes sociales

Al igual que con muchas otras iniciativas empresariales, encontrar sistemas para medir la eficacia de sus esfuerzos de atención al cliente en las redes sociales puede ayudarle a realizar las mejoras necesarias y garantizar el éxito. Puede considerar la posibilidad de solicitar la opinión directa de los clientes a través de funciones de sondeo o encuesta que les permitan proporcionar sus perspectivas individuales después de interactuar con su equipo de asistencia. Además, puede medir las tasas de respuesta utilizando herramientas internas de la plataforma que le permitan hacer un seguimiento de las métricas pertinentes. Con esta información disponible, puede realizar cambios para optimizar las experiencias de asistencia de sus clientes.

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13. Desarrollar un grupo de defensa de la marca

Aunque los miembros de su equipo encabezarán la iniciativa de atención al cliente en las redes sociales de su marca, puede ser útil desarrollar un enfoque doble estableciendo un grupo de defensa de la marca. Estos grupos están formados por clientes leales y de confianza que pueden proporcionar ayuda básica a otros clientes y hablar en nombre de una marca. Puede ofrecer a los miembros del grupo de defensa incentivos por participar en actividades de apoyo, como productos gratuitos u otros beneficios relacionados con su marca. El desarrollo de este grupo motivará a los clientes más fieles de una marca para que se comprometan más, proporcionen un apoyo auténtico a los demás y disminuyan el volumen de solicitudes que atiende su equipo.