Atención al cliente en primera línea: Definición, funciones y habilidades

Los empleados de atención al cliente de primera línea trabajan para crear un entorno positivo para los clientes. Un servicio excelente puede ayudar a una empresa a mantener a sus clientes o a atraer a otros nuevos. Aprender más sobre los empleados de servicio al cliente de primera línea podría ayudarle a mejorar el servicio al cliente de su organización. En este artículo, explicamos qué es el servicio de atención al cliente de primera línea, enumeramos las tareas y habilidades más comunes del puesto y ofrecemos los pasos que puede seguir para formar a un equipo de primera línea.

¿Qué es la atención al cliente en primera línea?

Los empleados de primera línea son profesionales del servicio que trabajan directamente con los clientes. Pueden trabajar en una gran variedad de sectores, como las ventas, los servicios de restauración, el marketing y el comercio minorista. Por ejemplo, el anfitrión que recibe a los clientes en una tienda es un empleado de primera línea.

Los empleados de primera línea son una parte esencial del servicio al cliente. Reciben a los clientes, gestionan los problemas y responden a las preguntas. Al crear interacciones positivas, pueden aumentar el número de ventas y mejorar la satisfacción del cliente. Un buen servicio de atención al cliente en la primera línea puede hacer que los clientes repitan y que las críticas sean positivas, lo que puede atraer a nuevos clientes.

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¿Qué hacen los empleados del servicio de atención al cliente de primera línea?

Los empleados del servicio de atención al cliente de primera línea se comunican con los clientes. Sus responsabilidades pueden variar en función de su sector y su puesto, pero las tareas más comunes pueden incluir:

  • Saludar a los clientes cuando entran en una tienda, negocio o restaurante
  • Abordar los problemas y resolver los conflictos
  • Ayudar a los clientes a realizar pedidos, cancelaciones, cambios o reembolsos
  • Describir productos o servicios a los clientes
  • Responder a las preguntas de un cliente
  • Procesamiento de la facturación o de los pagos
  • Completar y actualizar las cuentas de los clientes
  • Comunicarse con los clientes en persona, por teléfono, por correo electrónico o en un chat en directo
  • Conectar a los clientes con otros empleados

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Cómo formar a los empleados del servicio de atención al cliente de primera línea

Los empleados de primera línea de atención al cliente que tienen éxito son profesionales cualificados que reciben una formación especializada. Tanto si está interesado en convertirse en un empleado de primera línea como en formar a su equipo para que tenga éxito, es útil conocer el proceso de formación. Si está contratando, formando o dirigiendo a empleados de atención al cliente de primera línea, considere seguir estos consejos:

1. Planificar las preguntas de la entrevista de comportamiento

Las preguntas de comportamiento en las entrevistas piden a un profesional que describa un ejemplo de su comportamiento anterior. Por ejemplo, una pregunta conductual común es pedir a un candidato que describa un momento en el que superó un reto en el trabajo. Las preguntas de comportamiento pueden ayudar a los entrevistadores a evaluar la personalidad de alguien. Los empleados de atención al cliente de primera línea trabajan directamente con el público, y para tener éxito deben ser extrovertidos y amables.

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2. Crear y compartir expectativas

Al formar a los empleados de primera línea, es importante establecer expectativas claras de éxito. Esto puede ayudar a los profesionales a ver su progreso y podría aumentar el rendimiento con el tiempo. Si está formando a profesionales de la atención al cliente, considere la posibilidad de elaborar una lista de expectativas para las interacciones con los clientes. Por ejemplo, esto podría incluir saludar a cada nuevo cliente, preguntarle por su día o utilizar un lenguaje positivo.

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3. Realización de la formación de incorporación

Un jefe de equipo o un gestor de contratación puede ofrecer una formación especializada en materia de atención al cliente. Considere la posibilidad de planificar una sesión de formación para que los nuevos empleados revisen las expectativas y las estrategias de atención al cliente. Esto puede ayudar a garantizar que todos los miembros del servicio de atención al cliente tengan claras las mejores prácticas.

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4. Ofrecer encuestas a los clientes

Las encuestas a los clientes pueden ayudar a las organizaciones a medir y controlar el éxito de sus equipos de atención al cliente. Considere la posibilidad de elaborar una encuesta en la que se pregunte a los clientes sobre el servicio que han recibido. Puede incluir las instrucciones de la encuesta en un recibo o enviarlas por correo electrónico. Algunas organizaciones ofrecen encuestas en cada interacción, mientras que otras las ofrecen a un determinado porcentaje de clientes. Puede crear una estrategia que funcione para su empresa. Al hacer un seguimiento de las habilidades de atención al cliente, puede incluir preguntas sobre la amabilidad de un miembro del equipo y lo positiva que fue la interacción en general.

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5. Celebrar el éxito

Un jefe de equipo de primera línea puede ayudar a aumentar el rendimiento celebrando el crecimiento y el éxito. Considere la posibilidad de compartir los resultados positivos de las encuestas de satisfacción de los clientes con los miembros de su equipo. Algunos líderes del servicio de atención al cliente motivan a sus colegas con recompensas o incentivos por obtener altos índices de satisfacción. Tenga en cuenta a su equipo y lo que podría motivarles a la hora de elegir un sistema de celebración o recompensa.

6. Programe sesiones de formación periódicas

Los equipos de servicio al cliente de éxito continúan su formación y educación. Esto puede incluir jornadas de desarrollo profesional programadas regularmente, programas de formación en línea o conferencias anuales. Considere la posibilidad de utilizar los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente u otras medidas de rendimiento para planificar las sesiones de formación. Por ejemplo, si los clientes comentan que tienen más preguntas, puede planificar un programa de formación sobre cómo abordar las preguntas y hacer un seguimiento con los clientes.

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Habilidades que necesitan los empleados de atención al cliente de primera línea

Los empleados de atención al cliente de primera línea necesitan un conjunto específico de habilidades duras y blandas para comunicarse eficazmente con los clientes. Estas son algunas de las habilidades importantes que utilizan:

  • Comunicación verbal: La comunicación verbal es una de las habilidades más importantes que puede poseer un empleado de atención al cliente de primera línea. Tienen que comunicarse eficazmente con los clientes para responder a sus preguntas, describir los servicios y orientarles.
  • Comunicación no verbal: Dependiendo de su función, los representantes del servicio de atención al cliente de primera línea pueden tener que leer las señales emocionales o el lenguaje corporal para conocer mejor las necesidades de sus clientes.
  • Escucha activa: Los empleados de servicios de primera línea pueden responder a preguntas o solucionar problemas. Pueden utilizar la capacidad de escucha activa para escuchar atentamente a los clientes.
  • Paciencia: Los clientes pueden hacer múltiples preguntas o necesitar que se les repitan las instrucciones varias veces. La paciencia puede ayudar a los empleados de primera línea a crear una interacción positiva.
  • Empatía: Los empleados de atención al cliente de primera línea pueden utilizar la empatía para ayudarles a entender y conectar con los clientes. Esto puede ayudar a fomentar relaciones positivas y aumentar la satisfacción del cliente.
  • Solución de problemas: Cuando un cliente hace una pregunta o plantea un reto, un representante de atención al cliente puede utilizar sus habilidades de resolución de problemas para crear una solución.
  • Resolución de conflictos: Los empleados de primera línea pueden resolver las tensiones y crear soluciones positivas para las quejas de los clientes utilizando habilidades eficaces de resolución de conflictos.
  • Colaboración: Los representantes del servicio de atención al cliente de primera línea trabajan como parte de un equipo. Ayudan a conectar a los clientes con múltiples departamentos o profesionales. Un buen trabajo en equipo puede ayudar a crear un entorno de trabajo positivo para los empleados y los clientes.
  • Conocimientos técnicos : Un representante de atención al cliente de primera línea debe tener conocimientos del sector para responder a las preguntas con eficacia. Por ejemplo, si un empleado de atención al cliente trabaja para una tienda de informática, debe tener conocimientos básicos de informática para poder dirigir a los clientes a la sección o persona adecuada.

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