Un excelente profesional de la atención al cliente es paciente, cariñoso, atento y positivo. En el sector bancario es fundamental ofrecer un gran servicio de atención al cliente porque puede ayudarle a retener a los clientes y a proporcionarles más valor. Si usted es cajero, gerente o representante de servicio al cliente de un banco, podría beneficiarse de saber qué habilidades pueden mejorar su servicio al cliente.
En este artículo, exploramos lo que es el servicio al cliente, compartimos por qué es importante en el sector bancario y enumeramos 13 habilidades que pueden ayudarle a proporcionar un excelente servicio al cliente.
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¿Qué es el servicio de atención al cliente y por qué es importante?
El apoyo que proporciona a sus clientes cuando interactúan con sus productos o servicios se conoce como servicio al cliente. En un banco, el servicio de atención al cliente puede incluir la defensa de los clientes para que puedan alcanzar sus objetivos financieros, ayudándoles a seleccionar los productos y servicios adecuados y asistiéndoles en sus decisiones financieras. Los cajeros del banco y el personal de atención al cliente también ayudan a los clientes a realizar pagos, depositar y retirar fondos, y a concertar préstamos. Un servicio de atención al cliente de calidad es fundamental en el sector bancario porque hace que los clientes se sientan valorados, ayuda a prestarles un mejor servicio y mejora la retención de clientes en general.
Habilidades necesarias para la atención al cliente de los bancos
Estas son algunas habilidades que pueden ayudarle a proporcionar un excelente servicio de atención al cliente en el sector bancario:
Conocimiento del sector
Tanto si es un cajero, un director o un representante de atención al cliente, conocer a fondo los diferentes productos y servicios bancarios que ofrece su empresa es un factor clave para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. Familiarícese con toda la oferta de su banco para poder responder a las preguntas de los clientes con precisión y ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras en función de sus necesidades. A continuación se indican algunos productos y servicios que puede ofrecer su banco y con los que puede familiarizarse para mejorar su conocimiento del sector:
- Opciones de cuenta corriente y de ahorro
- Planes de ahorro para la universidad
- Cuentas de jubilación individuales
- Préstamos comerciales, personales, para la vivienda y el automóvil
- Cajas de seguridad
- Certificados de depósito
- Planificación fiscal y patrimonial
- Líneas de crédito
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Habilidades interpersonales
Tener un don de gentes excepcional puede ayudarle a crear confianza con sus clientes y a proporcionar un excelente servicio de atención al cliente. Aunque las finanzas pueden ser un tema delicado para muchas personas, utilizar sus habilidades interpersonales para conectar con sus clientes puede ayudarle a crear confianza con ellos. Sus clientes pueden tener preguntas personales sobre las comisiones por sobregiro, las solicitudes de préstamos o la tramitación de hipotecas. Ofrezca explicaciones claras y concisas, proporcióneles opciones y trabaje con ellos para encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades.
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Conocimientos técnicos
La tecnología en el sector bancario siempre está cambiando, por lo que es importante estar al día de los últimos sistemas, funciones y programas digitales que utiliza su entidad para asegurarse de que puede ofrecer un servicio eficiente al cliente. Como empleado del sector bancario, es posible que también tenga que enseñar a los clientes a utilizar nuevas herramientas como la banca online, los depósitos a distancia, las aplicaciones móviles y los cajeros automáticos. Ofrézcase a demostrar cómo funcionan las diferentes piezas tecnológicas para asegurarse de que sus clientes se sienten cómodos con estas actualizaciones y entienden cómo pueden beneficiarse de su uso. Esto puede ayudar a sus clientes a adaptarse al cambio.
Comunicación eficaz
Como empleado del sector bancario, ser capaz de comunicar información financiera compleja en términos sencillos es una habilidad importante porque puede ayudar a los clientes a entender sus opciones. Tómese el tiempo necesario para explicar la terminología bancaria a sus clientes y haga una pausa a lo largo de la conversación para preguntar si tienen alguna duda. También puede familiarizarse con temas bancarios complicados para asegurarse de que entiende el material y puede responder a las preguntas de sus clientes de forma exhaustiva. Algunos temas clave sobre los que sus clientes pueden tener preguntas y que usted puede estudiar son
- Calcular los tipos de interés
- Comparar los productos de préstamo
- Recuperación del robo de identidad
- Entender la protección contra sobregiros
- Descifrar las puntuaciones de crédito
- Utilizar las opciones de banca en línea y a distancia
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Empatía
Cuando un cliente acude a usted con un problema financiero, mostrarle que es empático y comprensivo con su situación puede ayudarle a rebajar la tensión y a comunicarse con mayor eficacia. Escuche las preocupaciones de sus clientes y hágales saber que está dispuesto a trabajar con ellos para encontrar una solución. A continuación, presénteles las opciones que tienen a su disposición y responda a las preguntas que puedan tener. Esto puede ayudarle a crear una experiencia más positiva para sus clientes.
Atención al detalle
Prestar atención a los detalles puede ayudarle a asegurarse de que proporciona a sus clientes información precisa y realiza las actualizaciones correctas en sus cuentas. También puede ayudarle a identificar posibles problemas antes de que se produzcan, de modo que pueda proteger los activos financieros de sus clientes. Por último, estar atento mientras escucha a sus clientes puede ayudarle a hacer las preguntas correctas para obtener la información que necesita para completar sus solicitudes de manera oportuna.
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Paciencia
Como representante de atención al cliente, la paciencia es una habilidad importante que puede ayudarle a proporcionar una experiencia positiva. Sus clientes pueden tener varias preguntas sobre los productos o servicios que ofrece su entidad y pueden pedirle que repita las instrucciones varias veces para asegurarse de que entienden sus opciones financieras. Recuerde que es importante que sus clientes sientan que están tomando decisiones seguras y financieramente sólidas. Sea amable y responda a sus preguntas con claridad para que la conversación siga su curso. Esto puede ayudarle a garantizar que sus clientes se sientan valorados y que tengan toda la información que necesitan.
Capacidad de resolución de conflictos
Los buenos profesionales del servicio de atención al cliente trabajan con sus clientes para superar los retos y desarrollar soluciones eficaces. Si un cliente se acerca a usted con un problema, tómese el tiempo necesario para comprender plenamente su situación y cuál es su resultado deseado. Esto puede ayudarle a identificar los pasos que debe dar para ayudarles a resolver su problema. Demostrar a tus clientes que estás encantado de trabajar con ellos para desarrollar una solución puede hacer que se sientan mejor sobre su situación.
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Fiabilidad
Ser un empleado fiable es importante porque le permite generar confianza con los miembros de su equipo y con los clientes. Cuando acepte ayudar a un cliente o realizar una tarea para él, asegúrese de cumplirlo. Por ejemplo, si un cliente te pide que le tramites una hipoteca, asegúrate de presentar su solicitud a tiempo. Esto puede hacer que los clientes sientan que usted es fiable, mejorar su experiencia general y ayudarles a alcanzar sus objetivos financieros.
Amabilidad
Asegurarse de que sus clientes se sientan bienvenidos y valorados puede ayudarle a garantizar que sigan siendo clientes de por vida. Salude a sus clientes con una sonrisa y una actitud positiva para que su experiencia bancaria sea más agradable. También puede intentar conocer a sus clientes habituales preguntándoles por sus intereses, aficiones y planes de fin de semana mientras procesa sus solicitudes. Esto le ayudará a establecer una relación con sus clientes, a desarrollar relaciones más sólidas y a proporcionarles un servicio más personalizado.
Capacidad de respuesta
Responder a las consultas y solicitudes de servicio de sus clientes de forma rápida y eficaz puede ayudarle a demostrar que valora su tiempo. Si un cliente necesita ayuda para superar un reto, responderle rápidamente puede ayudarle a disminuir su nivel de estrés, rebajar cualquier tensión y causar una impresión positiva. También puede ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva si observa un cambio significativo en su cuenta o tiene información importante que compartir. Esto puede mejorar su comunicación con los clientes y ayudarle a crear confianza con ellos.
Escucha activa
Escuchar activamente a sus clientes puede hacer que se sientan escuchados y comprendidos. Establezca un contacto visual con los clientes y permítales explicar completamente cuáles son sus necesidades antes de ofrecerles sugerencias. También puede repetirles una parte importante de su pregunta cuando les dé una respuesta para demostrar que les está escuchando. Esto puede ayudarte a establecer un terreno común con tus clientes y asegurarte de que estás alineado con ellos de cara al futuro.
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Capacidad para tomar decisiones
Los buenos representantes del servicio de atención al cliente ayudan a los clientes a evaluar sus necesidades y les ofrecen recomendaciones individualizadas. Al proporcionar a sus clientes información sobre los diferentes servicios y productos que ofrece su banco, puede ayudarles a tomar decisiones financieras importantes. Familiarícese con las ventajas y características de las diferentes ofertas para mejorar su capacidad de decisión y orientar a sus clientes.