Servicio Inbound: Definición y ejemplos

Los clientes deben poder ponerse en contacto con su empresa, ya sea para hacer preguntas, pedir consejo o dar su opinión. El servicio de atención al cliente entrante permite a los clientes ponerse en contacto con su empresa y hacer preguntas, pedir consejo o dar su opinión. Los agentes del servicio de atención al cliente que prestan el servicio de recepción escuchan a los clientes y les sugieren productos o resuelven problemas para ayudar a su empresa a conservar a los clientes y mejorar la reputación de su empresa entre los consumidores.

En este artículo, analizamos qué es el servicio de recepción, en qué se diferencia del servicio de salida y qué hacen los representantes del servicio de atención al cliente de recepción.

¿Qué es el servicio inbound?

Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa para pedir ayuda, ésta le ofrece servicios de entrada. Los servicios de entrada pueden incluir que los clientes llamen a una línea de asistencia, envíen un correo electrónico o chateen con un representante de atención al cliente. Los empleados que prestan servicios de entrada suelen ayudar a los clientes con sus preguntas, resolver problemas con sus productos o ayudarles a hacer un pedido o actualizar un servicio actual. Por ejemplo, si un cliente llama a su compañía eléctrica por una factura reciente, es necesario un representante de servicios de entrada.

Los clientes que buscan un servicio inbound suelen ser clientes actuales o clientes que han decidido comprar a su empresa. La mayoría de los servicios de recepción no se centran en convencer al cliente para que compre. Los representantes del servicio de atención al cliente que prestan el servicio de recepción pueden dedicar su tiempo a hacer recomendaciones o a encontrar productos similares como sustituto o complemento del pedido del cliente. Por ejemplo, si un cliente quiere comprar una nueva impresora y sabe que quiere comprar en su empresa, el miembro de su equipo de atención al cliente inbound puede ayudarle a encontrar la mejor impresora en función de sus necesidades.

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¿Qué hace un representante de atención al cliente inbound?

Los representantes del servicio de atención al cliente entrante responden a las llamadas, correos electrónicos, mensajes y cualquier otro medio de comunicación de los clientes para ayudar a satisfacer sus necesidades. Se centran en el servicio de entrada, ya sea en ventas, en atención al cliente o en una combinación de ambos. Cuando un cliente llama a su empresa, la primera persona con la que habla suele ser un representante de atención al cliente entrante. Después de saludar al cliente, un representante de atención al cliente entrante suele preguntar cómo puede ayudar al cliente.

Pueden seguir un guión o simplemente utilizar los recursos de la empresa, como una base de datos de información o la información de la cuenta del cliente, para responder a preguntas, sugerir productos o solucionar problemas. A veces, transfieren las llamadas a un gerente, a otro departamento o a un empleado concreto. Independientemente del motivo por el que un cliente se ponga en contacto con la empresa, los representantes del servicio de atención al cliente entrante quieren que el cliente tenga una experiencia positiva con su empresa.

Servicio inbound vs. servicio outbound

El servicio de entrada y el de salida pueden solaparse porque ambos suelen implicar ventas y asistencia a los clientes. En algunas empresas, los representantes del servicio de atención al cliente pueden hacer ambas cosas, sobre todo si la empresa es pequeña o tiene un número bajo de llamadas al día. Otras empresas mantienen equipos separados para las llamadas entrantes y salientes. Sin embargo, incluso con sus similitudes, hay algunas diferencias clave entre el servicio de salida y el servicio de entrada.

Servicio de entrada

El servicio de atención al cliente entrante comienza cuando el cliente se pone en contacto con la empresa. A partir de ahí, un representante ayudará al cliente, ya sea respondiendo a una pregunta o resolviendo un problema que el cliente tenga con su compra actual. También puede sugerir nuevos productos o actualizaciones, si procede. El servicio de entrada se centra en ayudar al cliente, en lugar de intentar venderle un producto o servicio. El servicio de recepción puede no implicar ventas en absoluto, dependiendo del motivo por el que el cliente se ponga en contacto con la empresa.

Algunos ejemplos de servicio de entrada son:

  • Ayudar a un cliente a elegir el servicio de televisión que más le conviene
  • Cómo decirle a un cliente que pague su factura por Internet
  • Ayudar a un cliente que recibió un producto defectuoso
  • Responder a las preguntas sobre cómo instalar o actualizar un programa informático
  • Recomendar un nuevo sofá para el salón de un cliente' después de que llame para pedir consejo

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Servicio de salida

El servicio de salida es cuando un representante de la empresa se pone en contacto con el cliente. El representante del servicio de atención al cliente puede llamar a un cliente para informarle de una venta, hablarle de un nuevo producto que puede interesarle o preguntarle si está interesado en actualizar sus servicios actuales. En la mayoría de los casos, el servicio de salida se centra en las ventas, pero las empresas pueden utilizarlo también para mejorar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, algunas empresas utilizan los servicios outbound para pedir a sus clientes su opinión sobre una compra o un servicio reciente de la empresa.

Algunos ejemplos de servicio outbound son:

  • Llamar a un cliente para preguntarle si está interesado en contratar a un personal shopper para su próxima visita a la tienda de la empresa.
  • Enviar un correo electrónico a un cliente con información sobre una promoción que ofrece una actualización con descuento de su software actual
  • Informar a un cliente sobre la nueva línea de productos de la empresa mediante una llamada telefónica.
  • Llamar a un cliente y sugerirle una funda o un protector de pantalla para la tableta que ha comprado
  • Preguntar a un cliente por correo electrónico si tiene preguntas sobre su nuevo televisor inteligente

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Consejos para ofrecer un servicio inbound

Los servicios inbound pueden mejorar las relaciones con los clientes y ayudar a su empresa a vender nuevos productos a los clientes existentes. Una interacción positiva con un representante del servicio de atención al cliente puede mejorar también la reputación de su empresa, sobre todo si el cliente cuenta su experiencia a otras personas. Si quiere mejorar los servicios inbound de su empresa, aquí tiene algunos consejos:

  • Reconozca o premie a los empleados del servicio de recepción que ofrezcan una experiencia excelente a los clientes.
  • Ofrezca a los clientes varias formas de ponerse en contacto con usted, como el chat en directo, el teléfono, el correo electrónico o la asistencia por texto.
  • Céntrese en los clientes cuando forme a sus agentes de asistencia y anímelos a centrarse en los clientes cuando presten el servicio.
  • Reduzca al mínimo el tiempo que un cliente espera para hablar con alguien ofreciendo un servicio de devolución de llamadas o contratando personal suficiente para gestionar el número de llamadas previsto durante las horas de mayor actividad de su empresa.
  • Anime a sus agentes de asistencia a dar a los directivos información sobre las formas de mejorar el servicio de entrada de la empresa a los clientes.
  • Ofrezca a los agentes del servicio de atención al cliente los recursos y el apoyo que necesitan para proporcionar un servicio excepcional, como un acceso fácil a los gestores que pueden ayudarles o una base de datos con información útil, como información detallada sobre el producto, respuestas a preguntas comunes y consejos sobre cómo gestionar situaciones difíciles.
  • Comunicar claramente sus expectativas para que cada agente de recepción sepa en qué quiere que se centre cuando hable con los clientes.