10 formas de implementar un servicio de atención al cliente proactivo (y por qué es importante)

Practicar un servicio proactivo puede ser importante para que las empresas mantengan una imagen pública positiva y mejoren la satisfacción de sus clientes. Tanto si utilizan influyentes encuestas a los clientes como si crean útiles sistemas automatizados, las empresas tienen muchas formas de desarrollar y mejorar las habilidades de servicio proactivo para su clientela. En este artículo, analizamos qué es el servicio proactivo, por qué puede ser importante para las empresas y le ofrecemos una lista de pasos que puede utilizar para aplicarlo en su propia organización.

¿Qué es el servicio proactivo?

El servicio proactivo es el acto de identificar y resolver los problemas o preguntas de los clientes antes de que sientan la necesidad de acudir a ellos. Este tipo de servicio suele implicar el análisis del comportamiento del cliente, la determinación de sus necesidades y la satisfacción de las mismas en el momento oportuno. Por ejemplo, si observa que un cliente busca un determinado tipo de producto, sugerirle productos similares podría ser una forma de servicio proactivo. Del mismo modo, si observa que un cliente tiene problemas para rellenar formularios o documentos, guiarle en las áreas que debe rellenar es otra forma de prestar un servicio proactivo.

El servicio proactivo difiere de otras formas de asistencia al cliente, como el servicio reactivo. El servicio reactivo es la ayuda que se ofrece a un cliente después de que éste haya formulado una pregunta o comunicado un problema. Uno de los ejemplos más comunes de un servicio reactivo sería el equipo de atención al cliente de una empresa, donde los clientes pueden llamar o enviar un correo electrónico con preguntas o preocupaciones, permitiendo a la empresa responder después de que el cliente haya iniciado la comunicación.

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¿Por qué hay que implantar un servicio de atención al cliente proactivo?

El servicio de atención al cliente proactivo puede ofrecer varios beneficios a las empresas y organizaciones, entre ellos:

  • Mantener la comunicación activa: Cuando los clientes hablan de la marca o la imagen pública de una empresa, suelen utilizar las redes sociales, los sitios web de reseñas y otros medios. Al examinar activamente esos sitios y participar en las conversaciones de los clientes sobre la empresa, las empresas pueden interactuar continuamente con los clientes y mantenerse activas con su comunicación.
  • Liberar la atención al cliente: Adoptar un enfoque de servicio proactivo también puede ayudar a aliviar algunas otras áreas de la empresa, como la atención al cliente, lo que permite a la empresa asignar recursos a cuestiones más exigentes, como la atención al cliente y las ventas.
  • Aumentar la fidelidad de los clientes: Cuando los clientes se sienten satisfechos con el servicio prestado por una empresa u organización, puede aumentar su fidelidad al negocio, generando compras repetidas y críticas beneficiosas para la empresa.

Cómo implantar el servicio proactivo en su organización

A continuación, te presentamos una lista de pasos que puedes seguir para implementar un servicio proactivo útil en tu empresa u organización:

1. Crear encuestas a los clientes

Crear encuestas para los clientes puede ser una forma muy útil de generar comentarios informativos de los clientes y ayudar a las empresas a entender los deseos y necesidades de los clientes. Al crear encuestas para los clientes, puede ser importante incluir preguntas sobre cómo disfrutaron de su experiencia, las cosas que no cumplieron sus expectativas y los productos o servicios que desearían que la empresa ofreciera. Este tipo de preguntas puede ayudar a las empresas a centrarse en cómo pueden mejorar y también a comprender cualquier fluctuación en la demanda de productos. Algunas de las mejores formas de realizar encuestas a los clientes son:

  • Entrevistar a los clientes después de la compra
  • Comprobar los mensajes en las plataformas de medios sociales
  • Envío de cuestionarios a través del correo electrónico u otros servicios
  • Incluir formularios de opinión en el sitio web de la empresa

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2. Elaborar un boletín de noticias de la empresa

Los boletines empresariales son una buena forma de que las empresas y organizaciones se mantengan conectadas con sus clientes. Los boletines pueden informar a los clientes sobre los principales cambios de la empresa, el lanzamiento de nuevos productos y las promociones. También pueden ser herramientas fantásticas para recomendar productos o servicios y destacar cómo pueden resolver determinados retos de los clientes. Esto permite a las empresas mantenerse proactivas a la hora de atender las necesidades de los clientes y demostrar su capacidad para entender los problemas a los que se enfrentan y cómo pueden ayudarles.

3. Establecer una base de conocimientos

Las bases de conocimiento son colecciones de información útil que los clientes pueden consultar cuando tienen una pregunta o necesitan ayuda. Suelen incluir documentos importantes, tutoriales y vídeos que pueden ayudar a los clientes en lo que necesiten. Es esencialmente un centro de ayuda digital muy completo. La mayoría de las veces, las empresas crean bases de conocimiento para responder proactivamente a todas las preguntas de los clientes que puedan, sin necesidad de dirigirlos a una línea de atención al cliente. Si la base de conocimientos está en línea, también puede ofrecer apoyo a los clientes en cualquier momento del día.

4. Premie la fidelidad de los clientes

Recompensar la fidelidad de los clientes mediante programas de afiliación o promociones útiles puede ayudar a aumentar la satisfacción de los clientes y los ingresos por ventas. Cuando los clientes participan en un programa de fidelidad, las empresas pueden premiar un determinado número de compras, ofrecer descuentos especiales y notificar a los clientes las ofertas o promociones que la empresa ofrece a los miembros. Esto puede permitir a las empresas mostrar su agradecimiento por la lealtad de los clientes' y también ayudarles a mantenerse proactivos en su servicio al notificar constantemente a los clientes de las ventas y bonificaciones beneficiosas.

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5. Asegúrese de contar con una buena dotación de personal

Las empresas y organizaciones que se aseguran de que sus tiendas y lugares de negocio están bien dotados de personal pueden ayudar a mantener un servicio proactivo al contar con la cantidad adecuada de empleados para atender a los clientes. Cuando los clientes están en un negocio, puede ser importante que haya empleados disponibles para atenderlos, responder a sus preguntas y hacerles sugerencias útiles sobre los productos. Algunas de las mejores maneras de que las empresas se aseguren de tener suficientes empleados pueden ser:

  • Calcular el número diario de clientes
  • Escuchar las opiniones de los clientes
  • Seguimiento de los próximos días festivos y eventos
  • Revisar y determinar las horas punta del negocio

6. Leer las reseñas

La lectura de las reseñas y declaraciones de los clientes sobre los servicios de la empresa puede ayudar a las empresas a ser proactivas y a comunicarse con sus clientes de forma más eficaz. En el caso de las reseñas negativas, puede ser útil que las empresas se disculpen por cualquier experiencia incómoda y ofrezcan una solución paso a paso sobre cómo piensan arreglar el problema o la cuestión. A veces, las empresas pueden incluso ofrecer un producto o servicio gratuito para compensar la mala experiencia.

En el caso de las buenas críticas, puede ser beneficioso para las empresas responder agradeciendo a los clientes sus amables palabras y, posiblemente, dirigiéndolos a otro producto o servicio útil que puedan disfrutar. Esto puede permitir a las organizaciones seguir demostrando su servicio proactivo y su presencia útil, incluso después de que el cliente haya terminado su negocio.

7. Hacer sugerencias de productos

Hacer sugerencias de productos puede ser una buena forma de demostrar un servicio proactivo a los clientes, ya que puede mostrar cómo las empresas se anticipan a sus necesidades. En los establecimientos minoristas, puede ser útil tener empleados capacitados para averiguar lo que buscan los clientes y hacer sugerencias de productos útiles en el momento para ayudar.

Para otro tipo de ventas, como las de una tienda online, puede ser beneficioso crear un algoritmo que pueda recomendar productos basándose en intereses similares de los clientes. Esto significa que el algoritmo puede registrar los datos de las compras de los clientes y hacer sugerencias útiles para los artículos que ofrecen servicios similares o diferentes productos que normalmente se compran juntos.

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8. Crear un FAQ

Una FAQ (preguntas frecuentes) es una página web o un documento que enumera algunas de las consultas más habituales de los clientes y les ofrece respuestas útiles. Esto puede ser muy importante para un servicio proactivo, ya que puede ayudar a responder a las preguntas de los clientes antes de que las formulen. Cuando se responde a las preguntas de los clientes con rapidez, se puede aumentar su satisfacción y permitirles realizar sus compras y tomar decisiones de forma más eficiente. La mayoría de las veces, estos documentos pueden encontrarse al entrar en una tienda, a través del sitio web de una empresa o, a veces, pueden enviarse en boletines comerciales.

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9. Admita sus errores

Ser honesto sobre cualquier error o reto al que se enfrente la empresa puede ayudar a las empresas a comunicarse más eficazmente con los clientes y demostrar un excelente servicio proactivo. Al mencionar los retos actuales, puede ser beneficioso que las empresas mencionen el problema exacto, se disculpen por cualquier inconveniente e informen a los clientes de cómo piensan arreglar y prevenir este error en el futuro. Por ejemplo, si una empresa está experimentando retrasos en el envío de sus productos, puede enviar un correo electrónico a los clientes informándoles de la situación y diciéndoles cómo están trabajando para asegurarse de que no vuelva a ocurrir.

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10. Utilice una automatización útil

La creación de sistemas automatizados puede ayudar a facilitar el acceso a los productos de una empresa y mejorar la satisfacción del cliente. El uso de herramientas impresionantes, como las notificaciones automatizadas por correo electrónico y las citas programadas digitalmente, puede ayudar a las personas a utilizar los servicios de la empresa con mayor facilidad y demostrar un servicio proactivo de calidad al permitir a los clientes realizar las tareas de forma eficiente y sin complicaciones adicionales.

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