Social Listening vs. Social Monitoring: Las principales diferencias

El seguimiento de las opiniones de los consumidores es una tarea difícil para las empresas que utilizan las redes sociales. Tanto la escucha social como la monitorización social son herramientas utilizadas para determinar la opinión del público sobre sus marcas. Si desea utilizar la analítica de los medios sociales para mejorar las relaciones con los clientes y el desarrollo de la empresa, puede beneficiarse de conocer las diferencias entre estos dos conceptos.

En este artículo, definimos la escucha social y la monitorización social, las comparamos en profundidad y explicamos cuándo utilizar cada una.

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¿Qué es la escucha social?

Las empresas utilizan la escucha social para detectar y seguir las conversaciones de los consumidores sobre sus productos, servicios y marcas. La escucha social recopila y organiza los datos generados por los usuarios en tiempo real para crear mejores estrategias de marketing, desarrollo de productos y marca para el futuro. Estos son algunos ejemplos de aplicaciones de escucha social que las empresas encuentran especialmente valiosas:

  • Identificación de tendencias: Las empresas pueden estudiar el contenido de las conversaciones en los medios sociales para predecir qué comportamientos y preferencias de los consumidores se van a generalizar.

  • Evaluación de la marca: La opinión del público sobre una marca puede cambiar para reflejar las tendencias de los consumidores, las noticias de la empresa o la actividad de la competencia. El tono y el contenido de las conversaciones en los medios sociales ayudan a las empresas a evaluar la reputación actual de su marca.

  • Reconocimiento de puntos de dolor: Los puntos de dolor son aspectos de un producto o servicio que, debido a un mal diseño, crean insatisfacción o frustración en el usuario. La escucha social es una fuente de retroalimentación que las empresas utilizan para conocer las mejoras que pueden hacer para sus clientes.

  • Desarrollo de productos: Los usuarios de las redes sociales pueden hablar de un problema común para el que no existe una solución actual. Una empresa puede tener la experiencia necesaria para aprovechar la oportunidad e introducir un producto útil.

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¿Qué es el seguimiento social?

La monitorización social es el proceso que utilizan las empresas para identificar cualquier mención en las redes sociales que requiera una respuesta. Ayuda a localizar las publicaciones de usuarios individuales que comparten un comentario, una pregunta o un problema. Los empresarios pueden supervisar manualmente las redes sociales o utilizar un software automatizado. Cuando una empresa reconoce una publicación urgente, el personal designado, como los gestores de las redes sociales o los empleados del servicio de atención al cliente, responden directamente a la persona y abordan su preocupación. A veces, las empresas utilizan la monitorización social simplemente para dar las gracias a los usuarios que comparten comentarios amables o elogios. Estas son las principales razones por las que las empresas realizan la monitorización social:

  • Protección de la marca: Responder a los clientes de forma rápida y respetuosa protege a su marca contra las percepciones negativas. Incluso cuando se recibe una queja, es fundamental responder y mostrar cómo la empresa pretende mejorar la situación.

  • La voz de la marca: Muchas empresas se aseguran de que sus interacciones en las redes sociales reflejen la voz de su marca, tal y como aparece en los anuncios u otro material promocional. Hacerlo así refuerza la imagen de marca que pretende comunicar al público.

  • Ventas: Los consumidores pueden mencionar su empresa mientras compran o investigan un producto. Un compromiso oportuno puede convertir estas pistas en ventas.

  • Atención al cliente: Muchos consumidores utilizan las redes sociales como fuente alternativa de atención al cliente. En lugar de llamar o enviar un correo electrónico, la gente puede hacer preguntas o comentarios en las plataformas de medios sociales y seguir esperando ayuda.

  • Recopilación de información: Los clientes pueden proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de los empleados o la calidad de los productos en las redes sociales. Su empresa podría hacer un seguimiento con un comentarista para entender su experiencia de servicio al cliente o para aprender más sobre un problema que describen.

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Diferencias entre la escucha social y la monitorización social

Aquí hay algunas formas adicionales de comparar la escucha social y la monitorización social:

Propósito

La escucha social capta una amplia gama de información que las empresas utilizan para diversos fines. Una empresa puede ajustar su campaña de marketing, desarrollar un producto de forma diferente o considerar una nueva estrategia de crecimiento, en función de lo que aprenda de la actividad de los usuarios. Por lo tanto, la escucha social se relaciona directamente con los objetivos a largo plazo de una organización y les da forma. Sin embargo, no pretende abordar un problema inmediato o involucrar a un cliente en el momento presente.

El seguimiento social tiene un objetivo más limitado. Principalmente, ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes y, en ocasiones, puede contribuir a facilitar las ventas. La supervisión social da prioridad a las interacciones con los consumidores individuales en el presente para resolver problemas a corto plazo o mantener un estándar de servicio al cliente.

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Escala

La escucha social estudia la conversación agregada sobre su negocio y determina el sentimiento general de los consumidores. Es un enfoque a gran escala que trata de analizar las tendencias generales y proporcionar orientación para los cambios sustanciales que su empresa podría considerar. La monitorización social funciona a una escala mucho más pequeña. Se centra en los usuarios individuales de las redes sociales y reconoce sus comentarios o preocupaciones. Por lo general, la supervisión social tiene como objetivo mantener las políticas actuales de servicio al cliente y relaciones públicas de una empresa, en lugar de cambiarlas.

Acercamientos

Un enfoque proactivo define la escucha social. Las empresas investigan el comportamiento de su audiencia para identificar tanto las posibles oportunidades como los posibles problemas y luego planifican cada uno de ellos. En lugar de reaccionar ante un único evento, la escucha social estudia miles de eventos para desarrollar estrategias para el futuro.

La monitorización social es reactiva. Hasta que la acción de un usuario individual desencadena una respuesta, los sistemas de monitorización social y los empleados permanecen pasivos. Por lo tanto, la monitorización social requiere que los empleados del servicio de atención al cliente tengan la formación necesaria para manejar a los clientes molestos que dan a conocer sus problemas públicamente. La escucha social no requiere esta preparación especializada.

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Herramientas

La escucha social se basa en software o aplicaciones especializadas para recoger y organizar grandes cantidades de datos. Estos recursos analíticos pueden generar gráficos y conjuntos de datos racionalizados que hacen que la interpretación de las tendencias sea mucho más sencilla. Las herramientas de escucha social también pueden ayudar a su empresa a revisar la actividad en los medios sociales relacionada con sus competidores o su mercado, lo que le proporcionará más información sobre los cambios que podrían afectar a su empresa.

Para las pequeñas empresas, la monitorización social puede no requerir ninguna herramienta especializada. Puedes responder manualmente a cualquier comentario etiquetado y revisar cada plataforma de medios sociales a diario para garantizar un servicio de atención al cliente oportuno. Las funciones integradas en varias aplicaciones de redes sociales permiten a las empresas encontrar menciones, incluso si tienen errores ortográficos o no utilizan etiquetas. Sin embargo, las empresas más grandes pueden utilizar un software de monitorización social para clasificar las menciones y localizar las que requieren una respuesta. Podrías utilizar una herramienta de monitorización social para resaltar automáticamente los comentarios negativos, notificarte de nuevas menciones o filtrar la actividad por fecha y plataforma de medios sociales.

Cuándo utilizar la escucha social

Las empresas pueden recopilar continuamente datos de escucha social, o pueden hacerlo sólo cuando se plantean nuevas estrategias de marketing o de negocio. En cualquiera de los casos, las empresas utilizan la escucha social periódicamente para orientar las decisiones que toman con menos frecuencia. La información obtenida de la escucha social tiene que representar una muestra lo suficientemente grande, tomada a lo largo del tiempo, para que sea útil. Los resultados de un breve periodo de escucha social podrían ser engañosos o incompletos.

Cuándo utilizar la escucha social

Las empresas utilizan la monitorización social a diario, como si ofrecieran un servicio de atención al cliente. Cuando los usuarios hacen una pregunta o plantean un problema en las redes sociales, esperan una respuesta rápida. Las empresas se benefician de ofrecer ayuda y expresar su gratitud lo antes posible, para que los clientes se sientan escuchados y el público sepa que su marca es receptiva.