El índice de retención de clientes (IRC) es la capacidad de una empresa para mantener satisfechos a sus consumidores actuales. Puede utilizar su índice de retención de clientes para determinar si sus esfuerzos de marketing y servicio al cliente están dando los resultados que desea, o si necesita modificar su enfoque.
En este artículo, analizamos cómo calcular el RRC y ofrecemos 10 consejos para mejorar su índice de retención de clientes.
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
El porcentaje de clientes que es capaz de mantener durante un periodo determinado se conoce como tasa de retención de clientes de su empresa. Esta estadística le da una idea de la eficacia de sus iniciativas de marketing y servicio al cliente y le permite identificar áreas de mejora.
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¿Cómo se calcula la tasa de retención de clientes?
Puede calcular el índice de retención de clientes sumando los valores adecuados en la siguiente fórmula estándar:
CRR = ((E-N)/S) x 100 = índice de retención de clientes
- Es el número total de clientes que tiene su empresa al final de un periodo de tiempo específico, como una semana, un mes o un año.
- Es el número de nuevos clientes que su empresa ha conseguido durante este periodo de tiempo.
-
Es el número de clientes que tenía su empresa al principio de este periodo.
Por ejemplo: Su empresa comenzó el mes con 500 clientes, ganó 75 y perdió 40, por lo que tiene 535 clientes al final del mes. Si pone estos números en la ecuación, obtendrá el siguiente resultado:
((535-75)/500) x 100 = 92% de retención de clientes
Su tasa de retención de clientes del mes fue del 92%. Aunque le gustaría tener un 100% de retención de clientes, entre el 80 y el 90% suele ser satisfactorio, dependiendo del sector.
¿Con qué frecuencia debe medir su tasa de retención de clientes?
Lo mejor es medir su RRC a intervalos regulares para poder comparar los resultados e identificar las tendencias. Si la medición de la retención de clientes está aumentando, por ejemplo, averigüe qué esfuerzos (por ejemplo, un buen servicio al cliente o un nuevo programa de fidelización) pueden haber causado el aumento, y utilice esa información para mejorar. En este mismo sentido, si su tasa de retención de clientes está disminuyendo, querrá examinar periódicamente las razones de este descenso para poder evitar una mayor pérdida de clientes.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
La tasa de retención de clientes indica lo bien que una empresa, sus empleados y sus productos o servicios satisfacen a los clientes existentes. Esto también es importante para el éxito de una empresa porque es menos costoso mantener a un cliente que atraer a uno nuevo.
¿Cuáles son las ventajas de calcular su CRA?
Aquí tiene importantes ventajas para calcular su tasa de retención de clientes:
Aumenta la rentabilidad: Los clientes actuales son más propensos a probar nuevos productos, a gastar más dinero, a comprar con más frecuencia y a recomendar sus servicios a otras personas.
Mejora la estrategia: Dado que el índice de retención de clientes es una medida de rendimiento, el índice de retención de clientes puede indicarle cuándo tiene una estrategia de marketing eficaz o cuándo hay una oportunidad de mejorar.
Predice los ingresos: Puede predecir más fácilmente las ventas futuras y los ingresos trimestrales si cuenta con una base de clientes fieles que compran sus productos o servicios con regularidad.
Evalúa el servicio al cliente: El cálculo de su CRR puede ayudarle a evaluar si su servicio de atención al cliente cumple, supera o no cumple las expectativas. Un CRR bajo podría significar que sus clientes están insatisfechos, lo que significa que debe mejorar sus habilidades y estrategias de atención al cliente.
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11 consejos para aumentar la retención de clientes
Estas son las estrategias efectivas de retención de clientes que le ayudarán a mantener y aumentar su base de clientes:
1. Conozca a sus clientes
Aumente la retención aprendiendo lo que su cliente objetivo o existente quiere o el problema que necesita resolver. Utilice técnicas como los datos de ventas, las encuestas, las reseñas y los estudios de mercado para conocer a sus clientes, los productos o servicios que les gustan, sus personalidades y cuánto dinero están dispuestos a gastar. A continuación, puede comercializar directamente con esta persona. Si satisface sus necesidades de forma constante, es probable que repitan como clientes.
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2. Superar las expectativas
Determine lo que sus clientes pueden esperar de usted, y cumpla con sus expectativas. Si le prometió a un cliente que podría cumplir un plazo, por ejemplo, intente entregar el producto antes de tiempo. Si va constantemente más allá de lo que esperan, la experiencia de su cliente será positiva. Los clientes satisfechos se sienten valorados y suelen ser fieles a su marca.
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3. Personalizar la experiencia del cliente
Enviar a los clientes ofertas especiales el día de su cumpleaños o correos electrónicos de seguimiento después de una compra es una forma de reforzar su base de clientes fieles. Además, la automatización de algunos procesos de compra en línea para incluir sugerencias de productos e información de facturación puede facilitar la experiencia de compra y hacerla más personalizada.
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4. Conectar en las redes sociales
Interactuar con los clientes en las redes sociales hace que la relación entre la marca y el comprador sea más personal. Las interacciones públicas positivas también pueden ayudar a construir la reputación y la visibilidad de su empresa. Puede retener a más clientes si saben que pueden conocer ofertas y promociones o comunicarse con usted directamente y recibir una respuesta rápida a través de las redes sociales.
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5. Compartir críticas positivas
Los clientes quieren saber que reciben un producto o servicio fiable. Comparta con sus clientes los testimonios, las métricas, las calificaciones y las reseñas de su producto a través de los materiales de marketing, su sitio web o las redes sociales. Demuéstreles que merece la pena hacer negocios con usted repetidamente. Los estudios de casos, en particular, pueden ser un método convincente para destacar sus productos de calidad y su servicio de atención al cliente personalizado.
6. Obtenga opiniones
Envíe encuestas a los clientes por correo electrónico, en las redes sociales o directamente desde su sitio web después de la compra del cliente. A continuación, utilice estos comentarios para mejorar la experiencia del cliente. Si puede determinar por qué un cliente está insatisfecho, tendrá la oportunidad de intentar evitarlo en el futuro.
7. Ofrecer beneficios
Haga que sus clientes se sientan valorados ofreciéndoles ventajas especiales, como ofrecer a los clientes fieles descargas o seminarios web gratuitos, descuentos o asesoramiento. Si su empresa trabaja directamente con los clientes en proyectos o servicios, también podría sorprenderlos con un regalo o entradas para un evento para celebrar un proyecto terminado. Cuando se hace algo bueno por ellos, es más probable que vuelvan.
8. Mantener a los clientes informados
Los clientes confiarán más en su marca si les mantiene informados sobre los próximos cambios o eventos especiales. Comparta los éxitos, las nuevas ofertas y solucione los posibles problemas antes de que surjan. Por ejemplo, si una popular revista especializada hace un perfil de su empresa, puede compartir esta buena noticia en un correo electrónico o en las redes sociales.
9. Establecer programas de fidelización de clientes
Inicie un programa de fidelización que ofrezca a los clientes recompensas o incentivos por comprar un producto o servicio o por recomendar a otros. Los clientes que se dan cuenta del valor de comprar con usted probablemente volverán para ahorrar dinero o cumplir el objetivo vinculado al incentivo o la recompensa.
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10. Establezca indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente
Mida y mejore su servicio de atención al cliente estableciendo objetivos para evaluar su rendimiento. Si cumple o supera sistemáticamente sus objetivos de KPI, puede compartir esta información con los clientes actuales y potenciales y establecer nuevos objetivos más elevados. . Si no alcanza sus objetivos, puede aprovechar esta oportunidad para evaluar y mejorar.
11. Mantener registros
Mantenga un historial de interacciones notables entre el cliente y la empresa para futuras referencias. Cuando forme a los nuevos empleados, puede referirse a las interacciones ganadoras como ejemplos de relaciones de calidad con los clientes. A la inversa, si necesita resolver una disputa o demostrar cómo ha mejorado sus interacciones con los clientes, puede revisar estos registros. Relacionado: 16 Estrategias de retención de clientes que funcionan