PREGUNTAS FRECUENTES: ¿Tiene el cliente siempre la razón?

En el servicio de atención al cliente, una frase que se repite con frecuencia es "El cliente siempre tiene la razón"; Sin embargo, la realidad del servicio de atención al cliente suele ser más compleja que eso. Hay diferentes factores que determinan si un cliente tiene razón y cómo deben manejar las empresas los desacuerdos con los clientes. Entender cuándo los clientes tienen razón y cuándo se debe ser firme en la decisión de no estar de acuerdo puede ayudar a adaptarse a sus necesidades sin comprometer las operaciones comerciales.

En este artículo, discutimos si el cliente siempre tiene la razón, los casos en los que el cliente tiene la razón, los casos en los que el cliente se equivoca y ofrecemos una guía para tratar los desacuerdos con el cliente.

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¿El cliente siempre tiene la razón?

Que un cliente tenga razón suele ser una cuestión de circunstancias. A veces, existe una discrepancia entre el cliente que cree tener razón y la realidad de la situación o las capacidades de una empresa. Los clientes esperan que las empresas les proporcionen bienes y servicios para satisfacer sus necesidades, pero a menudo no tienen los conocimientos o la experiencia necesarios para comprender las operaciones que lo hacen posible, lo que provoca insatisfacción.

La sinceridad y la comunicación pueden ayudar a los clientes a comprender mejor hasta qué punto una empresa puede satisfacer razonablemente sus necesidades. Por otro lado, hay casos en los que la insatisfacción de un cliente está justificada— en estos casos, querrá tomar las medidas necesarias para corregir la situación.

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¿Cuándo tiene razón el cliente?

Hay varias situaciones en las que el cliente tiene razón, entre ellas:

Cuando se puede atender a su petición sin perjudicar al negocio

Por lo general, un cliente tiene razón cuando se puede satisfacer su petición sin comprometer las operaciones del negocio. Incluso si la petición requiere tiempo o trabajo extra, si no afecta directamente a la productividad, las operaciones diarias o los beneficios, haga todo lo posible para satisfacer su petición. A menudo, los clientes aprecian que esté dispuesto a hacer un trabajo extra para satisfacer sus necesidades y se lo devolverán con compras repetidas, críticas positivas o recomendaciones.

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Cuando su queja es válida

Un cliente tiene razón en los casos de una queja válida. Algunos ejemplos de una queja válida son:

  • Compra de un producto defectuoso o dañado
  • Tener una interacción desagradable con un empleado
  • Recibir el artículo equivocado
  • Expresar preocupación por los riesgos de seguridad o las cuestiones legales
  • No recibir un reembolso
  • Que te cobren el importe incorrecto de una compra

Cuando un cliente no está satisfecho con su experiencia por un motivo legítimo, es importante tomar todas las medidas necesarias para resolver el problema. Remediar las experiencias desagradables puede aumentar la satisfacción del cliente y crear relaciones a largo plazo con los clientes que sienten que usted ha hecho todo lo posible para resolver sus quejas.

Cuando le llamen la atención

A veces, los clientes detectan problemas de los que los propietarios, los directivos o los empleados no eran conscientes. Cuando un cliente le comunique un problema de este tipo, trate de escuchar activamente sus preocupaciones, agradézcale que le haya informado y asegúrele que investigará a fondo el problema.

¿Cuándo se equivoca el cliente?

A continuación se presentan algunos ejemplos de situaciones en las que el cliente se equivoca:

Cuando sus necesidades no coinciden con sus deseos

A veces, los deseos o expectativas de un cliente no coinciden con sus necesidades. En estos casos, considere la posibilidad de arriesgarse a una decepción a corto plazo para ofrecer una experiencia realmente útil y positiva. Esto puede significar ofrecer una solución que esté fuera de sus deseos o expectativas pero que se adapte mejor a sus necesidades que su petición original.

Por ejemplo, un cliente puede estar descontento porque el frigorífico de acero inoxidable que quiere se sale de su presupuesto y exige un precio más bajo. Después de discutirlo, el representante de ventas se da cuenta de que quieren un frigorífico que tenga un termómetro incorporado, que el modelo de acero inoxidable no tiene. El representante de ventas sugiere un frigorífico dentro del presupuesto del cliente que no sea de acero inoxidable pero que tenga un termómetro incorporado. El cliente se da cuenta de que valora más la función de termómetro y el bajo precio del nuevo frigorífico que el diseño de acero inoxidable, y completa la compra con gusto.

Cuando la solicitud es ilegal

Si un cliente hace una petición ilegal, lo mejor es rechazarla respetuosamente. Aunque satisfacer peticiones ilegales o arriesgadas puede hacer feliz a un cliente en el momento, esto puede tener consecuencias a largo plazo. Vea si puede ayudar al cliente a entender mejor los parámetros legales dentro de los cuales opera su empresa, ya que aclarar esta información puede hacer que modifique su solicitud.

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Cuando perjudica a sus compañeros de trabajo o empleados

Si un cliente está siendo especialmente abrasivo o grosero con tus empleados o compañeros de trabajo, atender sus peticiones podría hacer que los miembros de tu equipo sintieran que no los valoras. Siempre que sea posible, evite descuidar las necesidades de los empleados y compañeros de trabajo para satisfacer las peticiones poco razonables de los clientes. A menudo, los empleados están dispuestos a manejar pacientemente situaciones difíciles con los clientes si sienten que tienen el apoyo de sus jefes y compañeros de equipo.

¿Qué debe hacer cuando no está de acuerdo?

A continuación, tres sencillos pasos para ayudarte a resolver un desacuerdo con un cliente:

1. Escuchar sus quejas

A menudo, los empleados quieren sentir que se les escucha cuando presentan quejas. Demostrar al cliente que le escuchas y que te preocupas por encontrar una solución puede ayudar a suavizar la situación. Entender su queja también puede ayudarle a comprender mejor la validez del problema y qué soluciones ofrecer.

2. Buscar el compromiso

A menudo, atender a un cliente molesto implica equilibrar sus necesidades con el bienestar de la empresa. Siempre que sea posible, haz lo posible por buscar un compromiso y ofrecer soluciones que beneficien a ambas partes. En algunos casos, puede que el cliente sólo necesite saber que estás dispuesto a llegar a un acuerdo mutuo para sentirse satisfecho.

3. Ofrecer más información

A menudo, los clientes no tienen los conocimientos necesarios para entender cómo las limitaciones de las operaciones comerciales le impiden satisfacer sus peticiones. Si no puede satisfacer plenamente sus peticiones, considere la posibilidad de explicar las limitaciones de sus recursos y capacidades. A menudo, los clientes aprecian la honestidad y la comunicación abierta y podrían ser más comprensivos tras recibir esta nueva información.

Consejos para trabajar con los clientes

A continuación, le ofrecemos algunos consejos que le ayudarán a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, incluso en situaciones difíciles:

Sólo se disculpa una vez

Al comenzar una interacción con un cliente molesto, trate de evitar disculparse más de una vez. Es importante expresar su empatía hacia su situación y disculparse por sus inconvenientes, pero disculparse continuamente a lo largo de la conversación puede culparse innecesariamente a sí mismo o a la empresa, lo que podría exagerar el enfado del cliente. Considere la posibilidad de ofrecer una disculpa sincera al principio de la interacción y, a continuación, pase a una conversación productiva sobre cómo abordar su petición.

Concéntrese en lo que puede hacer

Cuando hable de soluciones con un cliente molesto, evite la verborrea negativa o pasar demasiado tiempo hablando de por qué no puede satisfacer sus necesidades. En su lugar, centre la conversación en lo que puede hacer por ellos y en cómo puede remediar la situación. Al centrar la atención en las áreas en las que puedes ofrecer una solución, evitas que el tono de la conversación se vuelva demasiado negativo.

Prepara a los clientes para el éxito con expectativas realistas

Antes de interactuar con los clientes o prestar un servicio, es importante alinear sus expectativas con lo que se puede ofrecer. Establecer unas expectativas precisas desde el principio de la interacción puede ayudar a los clientes a entender qué pueden esperar durante el transcurso del servicio y evitar cualquier malentendido o desacuerdo.

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