6 Tipos de Call Centers y sus propósitos

Puede utilizar un centro de llamadas en su empresa para gestionar sus comunicaciones. El funcionamiento del centro de llamadas puede variar en función de las comunicaciones que gestionen y de la estructura. Como las responsabilidades relacionadas con los clientes pueden separarse del personal cuyo tiempo está mejor empleado en otras tareas, puede utilizar otros recursos de forma más eficiente.

En este artículo, analizamos qué es un centro de llamadas y cómo utilizan las empresas los distintos centros de llamadas.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas puede describirse como una empresa o sucursal que ofrece una amplia gama de servicios de telecomunicaciones y otros. Sus principales funciones son atender las llamadas entrantes, realizar llamadas salientes, recibir y transmitir mensajes de correo electrónico o chats de Internet, o realizar encuestas para la investigación. Los centros de llamadas también pueden ayudar a establecer comunicaciones telefónicas para las empresas prestando diversos servicios.

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¿Para qué sirve un centro de llamadas?

El objetivo principal de un centro de llamadas es ayudar a que su operación sea más eficiente. Al encomendar algunas de las tareas de su empresa a los profesionales de los centros de llamadas, puede ofrecer a los clientes el mejor servicio posible y, al mismo tiempo, reducir el coste de la inversión en recursos para su empresa. Los centros de llamadas pueden mejorar tanto la capacidad de una empresa para captar nuevos clientes como para mantener a los existentes, al agilizar y centralizar algunos procesos y servicios. Algunas de las tareas más comunes que realizan los empleados de los centros de llamadas son:

  • Los empleados del centro de llamadas suelen hacer llamadas directas a clientes existentes o potenciales para aumentar las ventas de su empresa.
  • Pueden prestar servicio a los clientes existentes que tengan problemas con su producto o servicio, incluyendo la programación de reparaciones o la solicitud de un reemplazo o reembolso.
  • Un centro de llamadas puede ofrecer apoyo técnico a los clientes, incluyendo la posibilidad de enseñarles cómo completar una tarea o guiarles en la resolución de problemas para identificar el origen de un problema y luego corregirlo.
  • Los centros de llamadas pueden responder a las llamadas de emergencia cuando los clientes necesitan un servicio inmediato, y luego delegar las respuestas para ayudar a la persona que llama.
  • Los empleados de los centros de llamadas pueden realizar estudios de mercado, llevar a cabo encuestas para un grupo demográfico específico o realizar encuestas amplias para todos los grupos.
  • Los centros de llamadas pueden ofrecer apoyo de despacho, como tomar y transferir llamadas al personal de ventas remoto o al personal de entrega, para ayudar a coordinar a los trabajadores externos y mejorar la eficiencia del personal externo.

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Tipos de centros de llamadas

Los centros de llamadas pueden ofrecer una amplia gama de servicios, y diferentes centros de llamadas funcionan mejor para diferentes responsabilidades. Hay seis categorías principales de centros de llamadas, y es importante entender los puntos fuertes de cada uno para elegir la mejor opción de centro de llamadas para su empresa:

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1. Centros de llamadas entrantes

Un centro de llamadas entrantes recibe las llamadas que llegan a la empresa. La mayoría de las veces se trata de un servicio prestado a los clientes existentes de su producto o servicio o a los nuevos clientes que buscan hacer una compra, sin embargo, puede incluir la prestación de servicios al personal de su empresa. Los servicios prestados en los centros de llamadas entrantes pueden incluir:

  • Tramitación de pedidos: Tras recibir una llamada de un posible cliente, un representante del centro de llamadas puede llevar a cabo varias tareas con la persona que llama, como explicar sus opciones de compra, registrar la información del pedido y recoger la información de pago.
  • Proporcionar servicios de envío: Un centro de despacho puede recibir llamadas, transferirlas según sea necesario y supervisar el progreso de cualquier envío y entrega.
  • Ofrecer asistencia técnica: Cuando los clientes experimentan problemas, un representante del centro de llamadas de asistencia puede ofrecer soluciones cuando el cliente sabe lo que está mal, ayudar a identificar las posibles fuentes del problema si no lo sabe, y llamar a una solicitud de servicio si es necesario.
  • Contestar y transferir las llamadas: Un centro de llamadas puede actuar como un servicio de contestación, con representantes que trabajan como un servicio de contestación que pueden recibir llamadas de clientes, preguntar el motivo de su llamada y luego transferir a la persona que llama.

2. Centros de llamadas salientes

Un centro de llamadas salientes está especializado en contactar con los clientes en su nombre y puede ser una forma de ampliar el alcance de su empresa con un coste mínimo. Las responsabilidades más comunes de los representantes de los centros de llamadas salientes son

  • Vender a clientes potenciales: Los profesionales de la televenta suelen trabajar con una lista de clientes potenciales, a menudo recopilada a través de estudios de mercado para identificar los grupos demográficos con más probabilidades de estar interesados en los productos de una empresa, y se ponen en contacto directamente para presentar los productos de la empresa.
  • Ampliar el alcance de sus ventas: Un representante de un centro de llamadas que desempeñe una función de telemarketing puede realizar una labor de acercamiento a los clientes, llevar a cabo encuestas a los clientes existentes o llegar a los clientes potenciales para determinar si hay interés en un producto o servicio.

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3. Centros de llamadas automatizadas

Un centro de llamadas automatizado permite a una empresa reducir el coste de su gestión de llamadas haciendo que los sistemas informáticos se encarguen de algunas responsabilidades de los llamantes. Los sistemas automatizados a menudo permiten reducir el personal en comparación con los centros de llamadas con operadores en vivo, ya que sólo requieren personal para mantener los sistemas y manejar algunas responsabilidades que la automatización no puede completar. Los usos más comunes de un centro de llamadas automatizado pueden ser:

  • Gestionar el buzón de voz: Los sistemas automatizados de buzón de voz son uno de los servicios más comunes de los centros de llamadas. Un servicio de buzón de voz automatizado para una empresa puede reducir la necesidad de que el personal tome los mensajes.
  • Ayudar a los clientes a encontrar lugares: Muchas empresas con varias sedes pueden utilizar centros de llamadas automatizados para ayudar a los clientes que necesitan encontrar una sede cercana.
  • Respondedores de voz interactivos: Los sistemas interactivos permiten a la persona que llama hablar con normalidad y utilizan la tecnología para entender sus palabras y guiarla a través de un menú, a veces transfiriendo a la persona que llama a un empleado de un centro de llamadas.

4. Centros de llamadas multicanal

Aunque las llamadas telefónicas siguen siendo una parte importante de las empresas modernas, hay muchas otras formas de comunicación e interacción con los clientes. Muchos centros de llamadas modernos amplían su oferta a los clientes para incluir otras tareas de comunicación, como el envío y la recepción de faxes y correos electrónicos y la supervisión del cumplimiento de los pedidos.

5. Centros de llamadas omnicanal

Un centro de llamadas que ofrece un servicio omnicanal puede basarse en las ofertas multicanal y añadir una mayor coordinación y personalización. Con un centro de llamadas omnicanal, todos los departamentos asignados a un cliente están en comunicación, lo que puede permitir al personal aprender de la información obtenida a través de las llamadas telefónicas y viceversa. Este enfoque permite mejorar la personalización del enfoque que adoptan los representantes del centro de llamadas al interactuar con los clientes para generar mejores resultados.

6. Centros de llamadas virtuales

Algunos centros de llamadas son ahora virtuales, con personal que trabaja desde sus casas u otros lugares remotos en lugar de estar todos juntos en las mismas instalaciones. Un centro de llamadas virtual también puede especializarse en llamadas de marketing saliente. Dado que un centro de llamadas virtual no tiene una única instalación física en la que operar, puede reducir los costes operativos de una empresa. La reducción de los gastos generales puede ayudar a la empresa a aumentar sus beneficios y permitirle ofrecer tarifas más bajas a sus clientes.