Trabajar con muchos tipos de clientes puede ayudarle a personalizar las técnicas para cada uno de ellos, fortaleciendo las relaciones comerciales e impulsando los ingresos de la empresa.
En este artículo, analizamos la importancia de saber cómo trabajar con diversos clientes y describimos estrategias para atender a 17 tipos de clientes.
¿Por qué es importante conocer los diferentes tipos de clientes?
Conocer los distintos tipos de consumidores puede ayudar a su empresa a personalizar su enfoque, sus servicios y su apoyo a cada uno de ellos. Aunque las empresas suelen atender a clientes con una amplia gama de necesidades, deseos y temperamentos, las empresas que comprenden cómo conectar con su clientela en función de sus diversas características, expectativas y deseos pueden hacerlo:
- Personalizar sus tácticas de marketing, ventas u otras tácticas comerciales para cada cliente
- Desarrollar relaciones con los clientes que duren más tiempo
- Reforzar las relaciones con los clientes existentes
- Ofrecer a los clientes servicios más relevantes o específicos
- Aumentar los ingresos de su empresa
Relacionado: ¿Qué es la orientación al cliente?
17 tipos de clientes y cómo trabajar con ellos
He aquí 17 tipos diferentes de clientes que puede encontrar y estrategias para trabajar eficazmente con cada uno de ellos:
1. Clientes inciertos
Algunos clientes pueden no saber exactamente lo que quieren de su empresa. Estos clientes pueden tener ideas claras sobre lo que no quieren, pero les cuesta averiguar o decirle lo que esperan.
Al tratar con clientes inseguros, ayúdales a considerar los mejores enfoques o factores para sus necesidades empresariales. Anote las decisiones una vez que las haya acordado y pida al cliente que revise estos documentos para asegurarse de que ambos entienden los pasos siguientes.
2. Clientes urgentes
Los clientes urgentes suelen pedir plazos rápidos para sus entregas o servicios. Estos clientes pueden temer retrasarse en sus propios tratos o proyectos y quieren agilizar su negocio más rápido de lo que permiten sus capacidades.
Si tu cliente tiene prisa por recibir los productos o servicios, pregúntale por su sentido de la urgencia. Averigua si tiene una tarea específica que intenta completar y cuán rígido es su plazo. Explica a tu cliente tus propias limitaciones de tiempo, como los tiempos de funcionamiento o los proyectos de otros clientes. Trabaje para desarrollar un calendario con el cliente que sea realista y factible.
3. Clientes insensibles
A veces, puede trabajar con clientes que no responden a sus correos electrónicos, llamadas telefónicas u otras comunicaciones durante semanas o meses. Cuando este tipo de cliente reaparece, puede tener de repente un mayor sentido de la urgencia y solicitar que las reuniones o las actualizaciones del proyecto se produzcan inmediatamente.
Para trabajar con clientes que tienen periodos de falta de respuesta, escriba unas expectativas claras al principio de sus relaciones comerciales. Si el cliente deja de responder mientras trabajáis juntos, recuérdale con delicadeza esas expectativas y la importancia que tiene para la agenda de ambos el cumplimiento de los plazos.
Relacionado: La comunicación con el cliente: ¿Qué es y por qué es importante?
4. Clientes irreales
Los clientes con grandes expectativas suelen tener grandes ideas para la dirección de su negocio, proyectos futuros u otros esfuerzos visionarios. Sin embargo, estos clientes pueden pedirle a veces que realice servicios que van más allá de lo que su empresa puede ofrecer.
Establece parámetros claros con estos clientes sobre las capacidades de tu empresa. Descríbales sus servicios o productos de mayor calidad y hable de expectativas realistas. Si se reúne regularmente con el cliente, cree agendas para sus reuniones que el cliente pueda revisar y añadir temas con antelación. Planificar el orden del día de la reunión con antelación puede ayudar a su cliente a mantenerse centrado en los temas e ideas más pertinentes.
5. Clientes empáticos
Los clientes empáticos se relacionan con los sentimientos de los demás. Suelen disfrutar de las interacciones sociales y pueden proporcionarle mucho entusiasmo y comentarios positivos. Sin embargo, a un cliente empático le puede resultar difícil hacer una crítica o hablar si quiere que se modifique algún aspecto de sus servicios. También pueden tener dificultades para recibir consejos constructivos.
Demuestra a tus clientes empáticos que valoras sus necesidades escuchando atentamente sus ideas. Toma notas durante las conversaciones e incorpora sus comentarios o ideas a tus servicios. Di a estos clientes que estás abierto a recibir sus comentarios y a mantener conversaciones productivas sobre cómo encontrar soluciones que funcionen para ambos. Si tienes que ofrecer a los clientes empáticos sus comentarios, hazlo de forma que tengas en cuenta sus sentimientos. Asegúrate de destacar también los aspectos positivos de tu relación con el cliente o los aspectos de tu proyecto que han ido bien con él.
6. Clientes preocupados por los costes
Es comprensible que la mayoría de los clientes esperen servicios o productos de calidad que valgan el precio que han pagado. Sin embargo, a veces puede trabajar con clientes muy preocupados por los costes exactos. Esto puede ser un reto si trabajas en un sector que proporciona estimaciones de costes de antemano y costes reales después de completar tus servicios.
Antes de empezar a trabajar con este tipo de clientes, decida el alcance del proyecto. Discuta con antelación las posibles fluctuaciones de los costes reales en comparación con los costes estimados. Acuerde antes de prestar sus servicios cualquier característica adicional o extra.
7. Clientes que siguen de cerca tu trabajo
Algunos clientes se informan con regularidad o piden actualizaciones del proyecto más rápido que el progreso real de su negocio para ellos. Estos clientes pueden cuestionar con frecuencia detalles menores sobre vuestro trabajo conjunto o mostrar escepticismo sobre la mayoría de los aspectos del proyecto.
Establece límites con este tipo de clientes. Crea con antelación un calendario de reuniones periódicas o establece un horario fijo para responder a los correos electrónicos y las llamadas telefónicas. Demuéstrale que tienes experiencia profesional en tu campo aportando datos relacionados o ejemplos de tu trabajo anterior. Sea directo en sus comunicaciones y honesto sobre las capacidades, logros y procedimientos de su organización. Dé a estos clientes la seguridad de que su empresa puede satisfacer sus necesidades y expectativas.
Relacionado: Cómo establecer relaciones de venta con los clientes que duren
8. Clientes que solicitan cambios después de la entrega
A veces, tu organización puede trabajar con clientes que quieren que se modifiquen sus servicios o productos una vez terminados. Pueden pedirte que rehagas un componente concreto o un proyecto completo.
Antes de realizar los cambios solicitados por el cliente, asegúrese de que éste entienda lo que significa desde el punto de vista logístico. Asegure al cliente que desea que su producto o servicio cumpla sus expectativas, pero sea claro sobre cómo las alteraciones podrían crear costes adicionales o cambiar el calendario de entrega.
9. Clientes indecisos
Otro tipo de cliente es el que tiene problemas para decidirse. Estos clientes pueden pedir que usted tome todas las decisiones sobre los servicios, las mejoras o los enfoques de los proyectos. Por otra parte, los clientes indecisos pueden darte con frecuencia respuestas variables o crear retrasos relacionados con decisiones importantes.
Ayude a estos clientes ofreciéndoles recomendaciones sobre lo que usted cree que son las mejores opciones para sus necesidades. Para las decisiones más secundarias o menores, consulte con sus compañeros de trabajo en lugar de con el cliente para ayudar a minimizar el número de decisiones que éste debe tomar. Anote y pida al cliente que revise las decisiones a medida que las vaya acordando para asegurarse de que ambos entienden cómo proceder.
10. Clientes eficientes
Los clientes más eficientes mantienen sus comunicaciones breves y directas. Suelen saber exactamente lo que quieren y prefieren no ser sorprendidos por sus entregas o servicios.
Comuníquese con sus clientes de forma clara y concisa. Prepare resúmenes detallados de las distintas opciones para ayudar a su cliente a tomar decisiones informadas. Siempre que sea posible, presente a este cliente datos, hechos o testimonios relevantes para aportar pruebas positivas sobre sus servicios.
11. Clientes tradicionales
Los clientes tradicionales quieren que las cosas permanezcan casi siempre igual. Estos clientes pueden ser profesionales desde hace mucho tiempo y prefieren que los servicios o productos se manejen de una manera determinada. Pueden resistirse a los cambios en sus operaciones, incluso si esos cambios pueden aportar beneficios a largo plazo.
Cuando trabaje con clientes tradicionales, proporcione detalles sobre las razones y los beneficios de sus procedimientos, enfoques u ofertas. Simpatice con sus preocupaciones por los métodos más tradicionales al tiempo que les anima a comprender el valor de los procesos modernizados.
Relacionado: 8 Habilidades clave de consultoría valoradas por empleadores y clientes
12. Clientes que hacen horas extras
Algunos clientes que trabajan fuera del horario comercial tradicional pueden esperar que usted haga lo mismo. Estos clientes pueden ponerse en contacto con usted en horas extrañas, por la noche o los fines de semana. También pueden solicitar reuniones o plazos de entrega de proyectos fuera del horario de funcionamiento de su empresa.
Si tienes clientes que trabajan horas extras y te piden que tú también lo hagas, establece horarios o plazos claros antes de empezar a trabajar juntos. Sé firme en cuanto a que sólo puedes responder a los mensajes, programar reuniones o entregar productos durante el horario de funcionamiento de tu empresa. Pregunte a sus clientes si su urgencia está relacionada con una necesidad o proyecto específico de su propia empresa y trabaje para crear un calendario que satisfaga a ambos.
13. Clientes de moda
Los clientes de moda suelen estar al día de las últimas novedades comerciales, enfoques o productos. Sus conocimientos pueden ayudarles a tomar decisiones informadas en relación con la oferta de su empresa. Sin embargo, estos clientes también pueden solicitar tendencias empresariales que no ofrecen un beneficio claro o escaso para sus expectativas particulares.
Asegúrese de que estos clientes entienden la conexión entre las tendencias solicitadas y sus propias necesidades comerciales. Si no está seguro de cómo ayudaría la tendencia a su negocio, explique sus reservas y ofrézcales las opciones que cree que aportarían mayor valor a su negocio.
14. Clientes que trabajan en comités
Algunos clientes suelen tomar las decisiones por medio de comités y no por ellos mismos. Estos clientes suelen trabajar en organizaciones o empresas más grandes. Aunque decidir con otros puede ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones, esto puede provocar a veces retrasos en sus operaciones o en su programa de producción.
Si su cliente quiere consultar con su comité cada opción, pregunte si es posible que usted trate con un solo representante de su empresa para la mayoría o todas sus comunicaciones. Si eso parece un reto, pida que los principales interesados en el proyecto de su empresa estén presentes en todas las reuniones o tengan copia en toda la correspondencia.
15. Clientes con experiencias negativas
Algunos clientes pueden tener experiencias difíciles con su empresa. A veces, estos clientes pueden dejar comentarios negativos en su sitio web o en sitios externos que hacen reseñas de otros negocios.
Acércate a estos clientes personalmente para ofrecerles tu simpatía. Discúlpate por su mala experiencia y explícales lo que estás haciendo para mejorar tus servicios, productos u operaciones en relación con sus preocupaciones. También puede considerar la posibilidad de ofrecerles una oferta especial, como un código de descuento único o una oferta promocional.
Relacionado: Cómo conseguir más clientes y hacer crecer tu negocio
16. Clientes preocupados por la seguridad
Hoy en día, muchos clientes se preocupan, comprensiblemente, por los riesgos de seguridad, como los ciberataques. Sin embargo, esto puede crear retos para su empresa si el cliente duda en proporcionarle la información necesaria. Por ejemplo, su empresa puede necesitar acceso al sitio web de su cliente, pero el cliente, preocupado por la seguridad, puede no querer darle sus contraseñas.
Si sus clientes están preocupados por las amenazas a la seguridad, proporcióneles documentación o explicaciones sobre la red y los sistemas de seguridad de su empresa. Dependiendo de las medidas de seguridad existentes en su empresa, es posible que quiera actualizar sus medidas de seguridad, por ejemplo reforzando las contraseñas o encriptando los routers.
17. Clientes con conexiones personales
Aunque su empresa tiene relaciones profesionales con los clientes, a veces puede trabajar con clientes que tienen conexiones personales con su empresa. Estos clientes pueden tener relaciones fuera de la empresa con usted, un compañero de trabajo o un líder de la empresa. Aunque las conexiones personales pueden ofrecer algunas ventajas profesionales, las conexiones personales también pueden crear problemas en el lugar de trabajo. Por ejemplo, un cliente que también es amigo de la familia puede esperar un descuento especial o favores relacionados con el negocio.
Su enfoque hacia este tipo de cliente depende de si su relación personal es con usted o con otra persona de su empresa. Si tienes una relación personal con el cliente, crea límites claros entre tu relación profesional y personal desde el principio, por ejemplo, ayudándole sólo en temas relacionados con la empresa durante las horas de trabajo. Si la relación personal del cliente es con otra persona de la empresa, establezca inmediatamente un tono profesional entre usted y el cliente.