Se denomina cliente a una empresa u organización que vende productos o servicios. Los clientes tienen diferentes niveles de fidelidad, y esto también es cierto para los diferentes tipos de clientes. Conocer el nivel de fidelidad de sus clientes puede ayudarle a desarrollar campañas de ventas y marketing más eficaces.
En este artículo, hablaremos de los diferentes tipos de clientes y niveles de fidelidad
Tipos de personalidad de los clientes
En primer lugar, debe comprender las demandas y necesidades de los clientes para poder comercializar adecuadamente su empresa. Los tipos de personalidad de los clientes suelen agruparse en tres categorías:
Expresivo
Los clientes expresivos se centran en las relaciones, los sentimientos de los demás y sus propias experiencias. La mejor manera de llegar a este cliente es proporcionándole pruebas anecdóticas y mostrándole cómo la elección de su empresa o producto puede mejorar su vida. Si trabaja en la venta directa, debería compartir también su experiencia con el producto o la empresa. Describa cómo utiliza el producto en casa o cómo el servicio ha mejorado su vida cotidiana
Los clientes expresivos disfrutan de la interacción y las experiencias humanas, por lo que la mejor manera de venderles un producto es conectando con ellos. Estos clientes también toman decisiones rápidamente, así que intente establecer una conexión en cuanto los conozca;
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Conductor
Los clientes conductores tienen opiniones muy firmes sobre los productos y las marcas que eligen. Estos clientes están orientados a la consecución de objetivos y quieren encontrar rápidamente el producto o servicio adecuado para satisfacer sus necesidades. Al igual que los clientes expresivos, los conductores deciden rápidamente. Es útil hacer un discurso de ventas conciso y directo.
Un enfoque de «sólo los hechos» centrado en los atributos y las tasas de éxito de su producto o servicio es probablemente el más eficaz. Este cliente también es susceptible al enfoque «bandwagon» — puede preferir los productos más populares y de moda.
Analizar
Al igual que los conductores, los clientes analíticos tienen poco interés en los discursos emocionales y quieren estadísticas y hechos. Es probable que este cliente ya haya investigado sobre su producto. Si trabaja con un cliente analítico que no sabe mucho sobre su producto o servicio, edúquelo. El mejor discurso para este cliente es el que incluye muchos datos e información sobre los detalles del producto.
Niveles de fidelidad de los clientes
Aparte de la personalidad de los clientes, hay que ser consciente de su fidelidad a un servicio o producto. Existen seis niveles de fidelidad de los clientes:
Clientes errantes
Los clientes que deambulan, o «compradores de escaparate», suelen echar un vistazo pero no tienen una marca concreta en mente. Puede que ni siquiera busquen un producto concreto. En su lugar, estos clientes disfrutan de la experiencia de compra en sí misma
Si trabaja en una tienda física, puede atraer a algunos de estos clientes con un escaparate atractivo en una zona concurrida. También debe asegurarse de que su tienda o sitio web tenga un diseño elegante y que los artículos sean fáciles de encontrar. También debe asegurarse de que es amable y tiene conocimientos sobre los productos para ayudar a los clientes si tienen preguntas;
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Nuevos clientes
Al igual que los clientes errantes, es imposible saber si los nuevos clientes se mantendrán fieles a su marca a largo plazo. Sin embargo, todos los clientes comienzan como clientes nuevos, por lo que debería perseguir siempre nuevos clientes potenciales para hacer crecer el negocio de su empresa’. La clave con estos clientes es mantener el contacto una vez finalizada la transacción. Puede pedirles su opinión sobre el producto y asegurarse de que queden satisfechos a largo plazo
Clientes basados en la necesidad
A diferencia de los clientes errantes, los clientes por necesidad buscan un producto específico. Compran con un propósito y toman su decisión final rápidamente, normalmente completando la investigación antes de comprar. Los clientes basados en la necesidad no suelen ser fieles a una marca concreta— quieren el mejor producto para satisfacer sus necesidades. Puede atraer a este tipo de clientes haciendo que su discurso sea limpio y sucinto. Al igual que los clientes conductores y analíticos, los anuncios orientados a los resultados suelen ser los más eficaces.
Clientes de impulso
Los clientes por impulso suelen empezar su experiencia de compra navegando de forma casual. Estos clientes no son’leales a un producto o marca específicos porque, a diferencia de los clientes analíticos, no suelen tener una marca o un producto en mente
Puede atraer a estos clientes con un precio competitivo y un envase atractivo, y mantenerlos ofreciéndoles un buen producto. También debe asegurarse de que el proceso de compra sea claro y sin complicaciones. La transacción debe completarse antes de que tengan tiempo de reconsiderarlo;
Esta estrategia se aplica a las tiendas físicas, pero es especialmente útil para los negocios online. Muchos minoristas online utilizan la compra con un solo clic por este motivo;
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Descuentos a clientes
A estos clientes les gusta encontrar la mejor oferta para diferentes productos. Aunque la mayoría de los clientes con descuentos tienen la sensación de aprovecharse del minorista al comprar la mercancía a un precio reducido, desempeñan un papel importante en la liquidación del inventario antiguo del negocio. Las tiendas de ropa y de temporada se benefician de la atracción de clientes con descuentos
Estos clientes suelen ser fáciles de atraer — ofrezca la mejor oferta del mercado, deje claros los términos y condiciones de sus ventas y haga que los cupones sean fáciles de encontrar y utilizar. A este cliente también le gusta la comodidad, así que haga que sus cupones estén disponibles en una aplicación telefónica. Si envía regularmente cupones, los clientes con descuentos no necesitarán mucho para convencerse de que se unan a su lista de correo.
Clientes fieles
Las empresas suelen necesitar clientes que repitan—y por clientes que no compren en la competencia ni adquieran sus servicios. Los clientes fieles también pueden ayudar a atraer a otros clientes a su marca.
La mejor manera de hacer que un cliente se mantenga fiel a su marca es vender un buen producto o prestar los mejores servicios del mercado. También son importantes los precios competitivos y la publicación periódica de anuncios sobre rebajas;
Una vez que un cliente ha invertido en su marca, también puede utilizar la relación para mejorar su negocio. Los clientes que repiten suelen tener buenas ideas sobre cómo puede mejorar su tienda, su sitio web o sus servicios. Envíe encuestas a los clientes de su lista de correo, preguntándoles qué cambios les gustaría que hiciera. Si tiene en cuenta las sugerencias de sus clientes más fieles, es más probable que sigan comprando con usted y que pueda convertir a otros clientes en su marca.