8 Tipos de servicio al cliente

Un servicio de atención al cliente eficaz es una parte fundamental de cualquier empresa de éxito. En los últimos años, los clientes han empezado a utilizar las herramientas de comunicación digital para dar a las empresas su opinión sobre los productos, lo que ha dado lugar a la creación de nuevas herramientas de atención al cliente. Ahora que los clientes pueden dejar opiniones públicas en todo Internet, se ha convertido en una necesidad que las empresas ofrezcan múltiples canales de atención al cliente. En este artículo, describimos ocho tipos de servicio de atención al cliente que los agentes de todo el mundo han adoptado para satisfacer las necesidades de los clientes.

10 ejemplos destacados de atención al cliente

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es el apoyo que una empresa ofrece a sus clientes. Este apoyo comienza durante el proceso de compra y suele extenderse más allá de la fecha de compra. Durante el proceso de compra, las empresas suelen ofrecer a los clientes asesoramiento e información sobre los productos o servicios que venden. Esto puede ayudar a los consumidores a tomar decisiones informadas. Después, cuando los clientes se comprometen a comprar un producto o servicio, las empresas suelen proporcionarles herramientas de solución de problemas y apoyo para resolverlos.

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es importante para las empresas que quieren aumentar su fidelidad a la marca y mantener su base de clientes. Las empresas de éxito crean un entorno en el que los clientes se sienten cómodos acudiendo a los agentes de atención al cliente para pedir ayuda. Cuando los clientes confían en que recibirán la ayuda que necesitan, es más probable que vuelvan a esa misma empresa para futuras compras. El servicio de atención al cliente consiste en cumplir la promesa que su marca hace a los clientes durante el proceso de compra.

Con el creciente uso de las herramientas de comunicación digital, muchas empresas han empezado a ofrecer asistencia al cliente en diversas plataformas. Más allá del teléfono, los clientes pueden ahora encontrar asistencia por correo electrónico, webchat, mensajes de texto e incluso en las redes sociales. Hay muchas herramientas a disposición de las empresas para ayudar a los agentes a proporcionar a los clientes la ayuda que necesitan.

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8 tipos diferentes de servicio al cliente

He aquí ocho tipos diferentes de servicio al cliente que pueden ofrecer las empresas:

Asistencia por chat en directo

Los clientes pueden utilizar el chat en vivo para enviar mensajes instantáneos a un agente de servicio en el sitio web de una empresa. Los agentes se envían mensajes instantáneos a los clientes para ofrecerles soluciones y responder a sus preguntas. Esta herramienta es muy popular porque proporciona a los clientes una asistencia rápida y directa en comparación con las típicas conversaciones telefónicas. No sólo los clientes suelen contactar con los agentes de servicio en cuestión de segundos con el chat en vivo, sino que el formato instantáneo y basado en la web suele significar que los clientes pueden realizar varias tareas cuando se producen tiempos de espera.

La asistencia por correo electrónico

El correo electrónico fue una de las primeras innovaciones digitales utilizadas con fines de atención al cliente, y sigue siendo una forma estupenda de que las empresas ofrezcan asistencia. Los clientes se ponen en contacto con las empresas enviando mensajes a una dirección de correo electrónico designada, que suele aparecer en la página web de la empresa. Aunque la asistencia por correo electrónico suele ser un poco más lenta que la asistencia por chat en directo, sigue ofreciendo a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto con agentes de servicio a través de un formato basado en texto sin interactuar directamente con otro ser humano. Esto ayuda a los clientes a documentar la información importante, a explicarse con claridad y a evitar que se pierda tiempo en recibir asistencia.

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Soporte de autoservicio

La asistencia de autoservicio existe principalmente en forma de preguntas frecuentes (FAQ) publicadas en el sitio web de una empresa. Esta herramienta funciona bien para los clientes que suelen investigar por su cuenta antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de canales más directos. Además, los clientes que saben bastante sobre los productos que utilizan pueden navegar fácilmente por las tecnologías de autoservicio para encontrar las respuestas exactas que buscan. Hoy en día, la mayoría de las empresas ofrecen opciones de asistencia de autoservicio, que suelen complementar otras formas directas de atención al cliente.

Soporte de voz interactivo

El soporte de voz interactivo es un sistema telefónico automatizado que interactúa con los clientes de forma limitada a través de un teclado de marcación y peticiones de voz. La voz interactiva es una forma estupenda para que las empresas puedan atender a los clientes con preguntas muy sencillas sin necesidad de contar con agentes reales. Además, los sistemas de voz interactiva pueden actualizarse con frecuencia para almacenar la información relevante que buscan los clientes. Esto hace que los agentes de asistencia en directo no tengan que responder a todas las preguntas de los clientes. Pueden centrarse en ayudarles a resolver los problemas que el servicio de asistencia por voz no puede resolver.

El reto fundamental de utilizar sistemas de voz interactivos es que los clientes no están interactuando con un humano real, lo que significa que a veces serán redirigidos o puestos en espera muchas veces. Las empresas pueden evitarlo si diseñan sus sistemas de voz interactivos de forma estratégica y deliberada para que los clientes puedan solicitar la ayuda de un agente en directo cuando sea necesario.

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Soporte de medios sociales

Ahora que las redes sociales son una de las herramientas digitales más populares utilizadas para la comunicación en todo el mundo, las empresas las han adaptado para que sirvan como un potente canal de atención al cliente. Para ofrecer asistencia en las redes sociales, los agentes supervisan constantemente la presencia de la empresa en plataformas como Facebook, Twitter e Instagram para responder a las consultas de los clientes en comentarios y mensajes.

Una gran parte de la asistencia en las redes sociales se realiza a través de la gestión de crisis—los clientes suelen publicar reseñas de empresas y productos en estas plataformas públicas para obtener la ayuda que necesitan con urgencia. Los agentes responden entonces a estas reseñas públicamente y ofrecen soluciones, lo que puede ayudar a mantener la fidelidad de los clientes. Una ventaja adicional se produce cuando otros usuarios leen los intercambios positivos entre los clientes y los agentes de servicio. Esto puede ser una gran herramienta de marketing para una empresa, ya que muestra su compromiso con la satisfacción de las necesidades de los clientes.

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Soporte para el comercio web

El apoyo al comercio web se produce cuando las empresas ofrecen asesoramiento e información a los clientes durante el proceso de compra. Suele ocurrir cuando los clientes entran en un sitio web para comprar un producto o servicio y se encuentran con preguntas. Para responder a esas preguntas, las empresas suelen publicar preguntas y respuestas sobre determinados productos o permiten que los clientes se hagan preguntas en la página del producto dentro de su plataforma web. Este tipo de asistencia ayuda a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos—de forma similar a la asistencia de autoservicio—pero facilita que los clientes encuentren información relevante para el producto de forma oportuna.

Soporte in situ

La asistencia in situ se ofrece en persona en las instalaciones de la empresa o en los domicilios de los clientes. Las empresas utilizan el soporte in situ para ofrecer servicios de reparación y solución de problemas a los clientes con problemas tecnológicos o necesidades de consultoría. La mayor ventaja de ofrecer asistencia in situ es que permite a los agentes interactuar con los clientes de forma más personal, lo que puede ayudarles a establecer relaciones más sólidas con los clientes para que sea más probable que repitan. Además, los clientes suelen sentirse atraídos por las soluciones de asistencia que les resultan cómodas, como cuando el servicio se entrega en su puerta.

Soporte telefónico

La atención telefónica es una forma clásica de ofrecer servicio al cliente. Para recibir asistencia telefónica, los clientes llaman a los agentes por teléfono para hacer preguntas y explicar sus problemas verbalmente. Esto les permite describir situaciones complicadas con facilidad. Los procesos de asistencia telefónica presentan algunos retos, como un mal servicio de telefonía móvil que puede provocar la caída de las llamadas y una disponibilidad limitada del personal que puede provocar largos tiempos de espera. Sin embargo, la asistencia telefónica permite a los agentes evaluar mejor el tono y las emociones del cliente, y ayuda a las generaciones mayores, que no tienen tantos conocimientos tecnológicos, a acceder a un buen servicio.

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