Es fundamental medir la tasa de abandono de clientes para vigilar la salud de las relaciones con los clientes, las ventas y la rentabilidad general en los negocios basados en servicios o suscripciones. Además, debe controlar varios tipos de tasas de abandono más allá de la rotación de clientes y empleados en su organización.
En este artículo, exploramos qué es la tasa de abandono, por qué es importante y qué tipos de tasa de abandono puede medir para obtener una comprensión más profunda del crecimiento y el éxito de su empresa.
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¿Qué es el índice de rotación?
La tasa de abandono, también conocida como churn, es un ratio que mide la tasa de pérdida en comparación con la tasa de ganancia, como cuando los clientes o empleados abandonan una empresa u organización. En los negocios, las empresas miden esta métrica como el porcentaje de individuos que dejan de interactuar con los servicios, la compra de productos o el empleo. Es fundamental entender que medimos esta métrica en relación con la pérdida de clientes, pero hay otras formas de pérdida que son fundamentales para entender las causas, las consecuencias y los métodos para reducirla o aumentarla.
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¿Cuál es la importancia de medir las tasas de abandono?
La medición de las tasas de abandono proporciona a las empresas los datos necesarios para comprender la proporción de individuos que se van frente a los que se quedan en una determinada empresa. Dependiendo del modelo de negocio de una organización, la medición del churn en varias áreas puede ser una forma eficaz de elaborar estrategias para mejorar los productos, añadir servicios o incentivar a los miembros del personal.
Normalmente, si el churn es mayor que las tasas de retención o crecimiento, las empresas pueden buscar formas de reducir la brecha proporcional entre la retención y la pérdida. Por ejemplo, un servicio basado en la suscripción, como una empresa de SaaS, podría medir las tasas de abandono de clientes, empleados y reactivos para entender cómo la gente utiliza sus suscripciones de software, por qué pueden cancelar y qué motiva a los empleados a permanecer en la empresa.
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6 tipos de índice de rotación que hay que medir
Independientemente de la estructura de la empresa, el índice de rotación puede proporcionarle datos valiosos sobre métricas importantes que respaldan las operaciones y la rentabilidad. Considere los siguientes tipos de churn que puede incorporar a su análisis empresarial para comprender mejor el ritmo al que los clientes o empleados abandonan su organización:
1. Rotación de empleados
El índice de rotación de empleados es una medida importante en el ámbito de los recursos humanos, donde las empresas miden la proporción de empleados que abandonan una organización en un periodo de tiempo determinado. Las empresas pueden utilizar los índices de rotación de empleados para entender qué causa la rotación y cuánto tiempo trabajan los empleados para la empresa antes de irse.
Además, los índices de rotación de empleados pueden variar entre organizaciones e industrias. Teniendo en cuenta las diferencias en las tasas entre las industrias, muchas organizaciones comparan sus tasas de abandono con los promedios de la industria para obtener una visión más profunda de la satisfacción y la longevidad de los empleados.
2. La rotación de clientes
La tasa de abandono de clientes, o deserción de clientes, es una métrica que mide la proporción de clientes de una empresa que dejan de utilizar los servicios, las suscripciones o las compras de productos durante un período determinado. Se pueden medir diferentes tasas de abandono de clientes, incluidas las voluntarias y las involuntarias. En el caso de las bajas voluntarias, los clientes abandonan sus suscripciones o compras de productos por decisión propia, como la insatisfacción o las opciones alternativas.
La tasa de abandono involuntario, sin embargo, se produce cuando los clientes rescinden sus compras a las empresas debido a situaciones inevitables, como la falta de disponibilidad del servicio al trasladarse. Normalmente, las empresas que ofrecen servicios de suscripción pueden basarse en el churn voluntario de los clientes para conocer su satisfacción, su retención y el rendimiento del soporte de la empresa.
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3. El flujo de ingresos
El índice de rotación de ingresos de una empresa es la medida de los ingresos totales que pierde en comparación con los ingresos reales durante un periodo determinado. Es una métrica importante porque se correlaciona con la pérdida de clientes y, juntas, estas dos métricas pueden mostrar hasta qué punto una empresa retiene el valor del contrato de sus clientes existentes.
Al calcular el churn de ingresos para un periodo de tiempo determinado, las empresas pueden comparar el resultado con la disminución proporcional del número de clientes para el mismo periodo. Estos datos pueden proporcionar información valiosa sobre el éxito de la base de clientes y las operaciones de venta de una empresa.
4. La rotación de la contratación
Las tasas de abandono de clientes reflejan el desgaste de los clientes en las fases de incorporación de un ciclo de compra. Normalmente, los proveedores de servicios y suscripciones miden el churn onboarding para determinar en qué punto del proceso los nuevos clientes terminan sus compras. Por ejemplo, un proveedor de suscripciones de Internet puede medir el churn onboarding para identificar el porcentaje de clientes que se inscriben en el servicio y posteriormente lo cancelan en un periodo determinado.
Muchos proveedores de servicios miden esta métrica basándose en periodos de tiempo específicos, como intervalos de 30, 60 y 90 días. Las empresas que ofrecen pruebas gratuitas de servicios a los nuevos clientes suelen medir el churn onboarding para conocer las tasas de conversión entre los suscriptores potenciales y los clientes de pago.
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5. Cambio de producto
El churn de producto se correlaciona directamente con el churn de cliente e indica las ocasiones en las que los productos no satisfacen las necesidades del cliente. Los proveedores de servicios pueden calcular el churn de productos para entender la relación entre los nuevos suscriptores que sólo utilizan los productos una vez antes de cancelar sus suscripciones. La medición de esta tasa de cancelación puede proporcionar información sobre el grado de cumplimiento de los productos con las normas de calidad, la eficacia con la que los productos satisfacen las necesidades de los clientes y el modo en que el precio afecta a las compras recurrentes de suscripciones.
Por ejemplo, si un proveedor de servicios calcula la rotación de productos y descubre que el producto carece de calidad, los equipos de desarrollo de productos pueden aplicar estrategias que mejoren el producto, lo modifiquen o lo eliminen.
6. Rotación reactiva
El churn reactivo, o churn de tarjeta de crédito, es una métrica que las empresas utilizan para medir la tasa en la que los clientes no renuevan sus suscripciones a un producto basado en el servicio, como una aplicación de software o una membresía en línea. Este churn se produce cuando los clientes no actualizan la información de su tarjeta de crédito para pagar los servicios en curso, o los pagos a crédito disminuyen. Muchas empresas que ofrecen productos basados en servicios suelen evitar la rotación reactiva notificando a los clientes cuando los métodos de pago están a punto de caducar o cuando el sistema rechaza los pagos a crédito.